Çağrı Merkelzei ve İşgücü - Pınar BAŞ, Çalışma Ekonomisti

GİRİŞ

Son yıllarda özellikle teknolojide yaşanan hızlı gelişmeler ve küreselleşmenin tetiklediği uluslararası boyuta taşınan rekabet çalışma yaşamında da değişime yol açmış; yeni çalışma şekilleri ve çalışan profilleri ortaya çıkmıştır. Müşterilerini elinde tutmak ve potansiyel müşterileri kazanmak isteyen firmalar bu rekabetçi ortamda değişime ayak uydurmaktadırlar. Özellikle gelişmiş ülkelerde ortaya çıkan yeni çalışma biçimleri ve çalışan modelleri her geçen gün tüm dünyada yaygınlaşmaktadır. Yeni çalışma şekilleriyle alışıla gelmiş işyeri ve iş kavramı değişmiş, çalışma saatleri esnekleşmiştir. Bu değişimle birlikte yeni sektörler ve yeni meslekler ortaya çıkmıştır. Çağrı merkezleri (call center) de yeni çalışma şekillerinden biridir.

ÇAĞRI MERKEZLERİ

Çağrı merkezleri, daha bilindik adıyla telefonla danışma merkezleri hizmette zaman ve mekan sınırlarını ortadan kaldırdığı için özellikle uluslararası rekabet ortamında şirketlerin tercih ettikleri bir birimdir. Daha geniş bir ifadeyle çağrı merkezi; müşteri odaklı şirketlerin varolan müşterilerine sunduğu ürün ve hizmetlerle ilgili talepleri karşılamak veya şikayetleri çözümlemek amacıyla kurulmuş telefonla hizmet veren bir bölümdür. Çağrı merkezlerinde çalışan, telefonla aradığımızda karşımıza çıkan kişilere müşteri hizmetleri temsilcisi (agent) denir. Çağrı merkezlerinin öncelikli amacı insanlara günün her saati hizmet vermektir. Bir şirketin verdiği hizmeti müşterinin ayağına kadar götürmesi bu hizmete olan talebi artırmaktadır. Özellikle yoğun çalışma saatleri olan kişiler tercihlerini telefonla hizmet veren şirketlerden yana kullanmaktadırlar. İşin şirket yanına baktığımızda ise, şirketler birçok yerde şube açmaktansa elemanlarını tek bir merkezde toplayıp çok daha verimli hizmet sunabilmekte. Ayrıca bu sayede şube maliyetlerinde önemli düşüşler sağlayarak karlarını artırmaktadırlar. Yurt çapında hizmet veren şirketler (örneğin bankalar) yurdun her yerinde şube açmak yerine tek bir merkezden tüm yurda kesintisiz hizmet verebilmektedirler. Tüm yurda hizmet vermeyi hedefleyen ancak yaratacağı maliyetlerden dolayı hizmet alanını genişletemeyen yardım hatları da çağrı merkezi kurarak amaçlarına ulaşabilmektedirler. Mobil operatörlerinden sigorta şirketlerine bankalardan ürün danışma birimlerine kadar her alanda çağrı merkezleri karşımıza çıkmaktadır.

ÇAĞRI MERKEZLERİNDE İŞGÜCÜ

Çağrı merkezlerinin başarısında kuşkusuz çalışanların önemli bir yeri vardır. Çünkü amaç müşteriye hizmet vermektir ve bu hizmet telefonda verilmektedir. Bundan dolayı sadece eğitimli ve bilgili olmak müşteri hizmetlerinde başarı için yeterli değildir. Müşteri hizmetleri doğrudan bir insanın başka bir insana yardım etme işlemi olarak nitelendirilebilir. Bu iki insan arasındaki etkileşim ne kadar başarılı olursa müşterinin de şirkete olan bağlılığı bir o kadar kuvvetli olacaktır. Telefonda gerçekleşen bu iletişim sırasında müşterinin bu ilişkiyi başlatma sebebi nettir, hizmet bekliyordur. Aynı şekilde müşteri hizmetleri temsilcisinin de bu esnada görevini ve görevlerinin gereklerini net olarak bilmesi oldukça önemlidir. Müşteri hizmetleri temsilcisi için mutlak müşteri memnuniyeti öncelikli amaç olmalıdır. Hizmette ilgi beklentileri karşılanmayan, yerine getirilmeyen sözler verilen, yanlış yönlendirilen kendisine uygun bir tavırla davranılmadığını düşünen, telefonda uzun süre bekletilen ve beklentilerini karşılamaya yönelik mesleki bilgiden yoksan olan müşteri hizmetleri temsilcileri ile karşılaşan müşteriler bu olumsuzluklardan dolayı şirket terciklerini değiştireceklerdir. Tüm mesleki bilgi ve becerilerle donanmış, doğru zamanda doğru bilgi veren, kısa zamanda uygun çözümler bulan, etkili konuşan, müşterisine tavırlarıyla güven veren, müşterisine önemli olduğunu hissettiren müşteri hizmetleri temsilcileri müşteri memnuniyetini sağlayarak müşterilerini şirkete bağlamaktadırlar. Telefonda müşteri hizmeti çalışanların üzerinde yoğun stres yaratmaktadır. Çünkü ilişki yüz yüze değildir ve hizmet belli bir sürede telefonda verilmektedir. İşin sürekli oturarak ve telefonda yapılması bazı sağlık sorunlarına neden olmaktadır. Sürekli aynım pozisyonda oturmak vücutta ağrılara neden olurken, devamlı konuşmak ses kısıklığı ve boğaz tahrişine yol açmakta, tüm çalışma saatleri boyunca telefon kulaklığının kulakta bulunması nedeniyle de zaman zaman işitme problemlerine yol açmaktadır. İşin müşteri yüz yüze yapılmamasından dolayı çalışma yaşamının sosyalleştirme fonksiyonu da yerine yeterince gelmemektedir.

SONSÖZ

Çalışma hayatında her geçen gün yaygınlaşan çağrı merkezleri kesintisiz hizmet vererek müşteri memnuniyetini sağlamakta rekabetçi iş yaşamında şirketleri başarıya götürmektedir. İnsanların özellikle teknolojinin gelişmesiyle genişleyen ve çeşitlenen hizmet talepleri çağrı merkezleri sayesinde başarıyla karşılanmaktadır. Gelişmiş ülkelerin iş dünyasının vazgeçilmezi olan çağrı merkezleri gelişmekte olan ülkelerde de hızla yayılmakta ve yeni istihdam olanakları yaratmaktadır. Çağrı merkezleri etkin hizmet veren personeli ile her geçen gün hizmet kalitesini yükselmekte ve müşteri sayılarını artırmaktadırlar.