"Çağrı Merkezi Analizinde Önemli Terimler"

Çağrı merkezinin işleyişinde analiz edilmesi gereken önemli değerler vardır. Bu değerler çağrı merkezinin performansını göstereceği gibi, işleyiş esnasında alınması gereken tedbirler için de önemlidir. Bu değerlerin ne anlama geldiğinin üzerinde biraz durmaya çalışalım.

Servis Seviyesi (Service Level)

Servis seviyesi (Telefon Service Factor, Grade of service) çağrı merkezinin en önemli analitik verisidir. Bu bilgi çağrı merkezinin nasıl bir performansla çalıştığını gösterir. Genel olarak kullanılan tanımı;

Çağrıların belli bir yüzdesinin , belirtilen süre (sn) içinde cevaplanmasıdır. Örneğin çağrıların %90'ını 15 sn içinde cevaplamak bir servis seviyesi göstergesidir.

Dünya standartlarında bu oran 80/20'dir. (yani çağrıların %80'inin 20 sn içinde cevaplanması)

Ancak gerçek anlamda bakıldığında bu oran tek başına gerçek performansı vermez. Çünkü bu veri cevaplanan çağrılar üzerinden alınan bir veridir. Kapanan(Abandoned) çağrılar bu hesaplamada olmadığı için bazıları bu tanımı yetersiz görmektedir.

Genelde kabul gören bir başka servis seviyesi formülü de kapanan çağrıları baz alarak hesaplanan formüldür. Bu formül;

y saniyede (cevaplanan + kapanan çağrı adedi) / toplam cevaplanan + kapanan çağrı

Açıklarsak; y = 20 sn olsun. Bu durumda ilk 20 sn'ye içinde cevaplanan çağrılar ve ilk 20 sn içinde kapanan çağrıların toplam cevaplanan ve kapanan çağrılara oranıdır.

Biz burada genel tanımda kalalım ancak bir çeğrı merkezinin gerçek performansını ölçmek için sadece servis seviyesine bakmamak gerektiğini de bilelim.

Kapanan Çağrılar (Abandoned Calls)

Gelen çağrıların bazıları kuyrukta (çağrı havuzu) belli bir süre bekledikten sonra operatörlere düşmeden kapanmaktadır. Bu çağrıyı arayan kişi kapatabileceği gibi, kuyruğun tanımları gereği santral de kapatabilir.

Çağrı merkezinin performansı açısından kapanan çağrıların gelen çağrılara oranı önemlidir. Bu tip çağrıların oranının artması çağrı merkezinin düşük performansla çalıştığını gösterir. Çoğu firma için kapanan çağrı aynı zamanda kaybedilen müşteri anlamına gelmektedir.

Bu açıdan bakıldığında, çağrı merkezinin performans değerlendirilmesi yapılırken , kapanan çağrıların oranının da düşünülmesi gerektiği gözükmektedir. O halde çağrı merkezinin performansını ölçerken aşağıdaki tanım daha anlamlı olabilir;

Çağrıların %90'ını 15 sn içinde cevaplamak, aynı zamanda cevaplanmayan (abandoned) çağrıların oranının da %15 olması.

Kapanan çağrı oranının fazla olması yetersiz personel anlamına gelebileceği gibi, personelin yanlış organize edilmesinin bir sonucu da olabilir.

Ortalama Cevap verme süresi(Average Speed Of Answer - ASA)

Ortamala cevap verme süresi, aslında servis seviyesi ile ilişkili bir bilgidir. Tanım zaten ismi gereği açıktır. Burada dikkat edilecek konu, bir çağrıya cevap verilme süresinin; çağrının kuyrukta beklediği süre ve operatörün setine düştüğü andan sonra operatör tarafından cevaplanacağı ana kadar geçen sürenin toplamıdır.

Bu değer önemli bir kriter olmasına karşılık bazı yanlış yorumlara sebep olabilir. Çünkü bu değer tüm cevaplanan çağrılar üzerinden elde edilmektedir. Örneğin 5 çağrı 15 sn yede cevaplanmışken 6. çağrı 3 dakikada cevaplansa ortalama bir anda 42 sn yeye çıkacaktır.

Görüldüğü gibi oran matematiksel olarak doğru olsa bile çağrı merkezinin içeriğini tam olarak yansıtmamaktadır. Bu yüzden ASA değerine bakarak tüm çağrıların aynı şekilde açıldığını düşünmek yanlış olabilir. Bu değer servis seviyesi ile birlikte değerlendirilirse daha anlamlı olacaktır.

Tüm Hatların Dolu Olması (ATB-All Trunks Busy)

Diyelim ki bir çağrı merkeziniz var ve 10 hat alıp bunların PBX yaptınız. Sizi 10 kişi aradığında bunlar kuyruğa düşer ve bu çağrılara cevap verilebilir. Ancak 11. kişi meşgul tonu alacaktır. Çünkü gelen çağrı adedi hat kapasitenizi aşmıştır.

Bu tür durumların sık olması çağrı merkezi açısından problemdir. Bu yüzden santralden alınacak olan ATB (All Trunks Busy) raporu hatların yeterli olup olmadığını göstermesi açısından önemlidir. Çünkü cevap verilemeyen her müşteri çağrı merkezi açısından performans kaybıdır.

ATB iki şekilde ele alınabilir. Tüm hatlar ne kadar süre dolu kaldı ve bu olay kaç defa cereyan etti. Örneğin bugün 4 defa ATB oluştu ve toplam ATB süresi 10 dk anlamlı bir veridir. Bu rakamların yüksek olması durumunda hat artırımı yapılması gerektiği açıktır.

Çağrı İşleme Süresi (Call Handle Time)

Bu kısımda öncelikle bir çağrı akışını inceleyelim. Çağrı kuyruktan operatöre düştüğünde operatör çağrıyı cevaplayarak telefonda müşteri ile görüşmeye başlar.

Görüşme esnasında zaman zaman müşteriyi hatta bekletmesi gerekebilir (hold). Görüşmenin bitmesinin ardından (bir kısmı görüşme esnasında olabilir) görüşmeye ilişkin bilgilerin sisteme işlenmesi için operatör setini hazır değil (not-ready) moduna alır.

Gerekli bilgileri sisteme kaydettikten sonra tekrar telefonunu normal moda alır ve çağrı bekler. Yeni çağrı geldiğinde yukarıdaki işlemler tekrarlanır. Görüldüğü üzere bir çağrıda dört temel süre vardır. Telefonla görüşme, müşteriyi hatta bekletme, telefon setini hazır değil moduna alarak bilgileri sisteme kaydetme ve yeni çağrıyı bekleme.

Bunlardan ilk üçünün toplamı çağrı işleme süresidir ve bir çağrının ne kadar sürede tamamlandığını gösterir. Bunun sonucu olarak ta bir operatörün belli bir zamanda karşılayabileceği çağrı adedi ortaya çıkar. Ancak burada dikkat edilmesi gereken konu bu sürelerden hazır değil'in (not-ready) ülkemizde genelde operatörlerin çağrı ile ilgili olarak kullandıkları süre değil daha çok molalar için kullandıkları süre olmasıdır.

Bu sürelerin her birisi birbirinden bağımsız olarak değerlendirilerek değişik analizlerde elde etmek mümkündür. Örneğin bir günün toplamında bu değerleri alırsak operatörün ne kadar süre telefonla görüştüğünü, ne kadar süre çağrı beklediğini ve ne kadar süre mola verdiğini görerek, ilgili operatörün çalışma performansı elde edilebilir.

Ortalama Operatör

Belli bir zaman diliminde ortalama operatör dediğimizde biraz garip gelebilir. Örneğin sabah 9 ile 10 arasında 5 operatör çağrı karşılıyor, bunların ortalaması diye bir kavramın nasıl sözkonusu olabileği biraz kafa karıştırıyor.

O halde şöyle açalım. Bir operatör sabah 09:30'da çağrı karşılamaya başlıyor ve 10:00'a kadar yani 30 dk çağrı karşılıyor. Diğeri bu arada 20 dk telefon setini kapatıyor ve 40 dk çağrı karşılıyor. Bir diğeri ise 50 dk çağrı karşılamış olsun. Diğer ikisi ise saat 9 ile10 arasındaki tüm sürede çağrı karşılamış olsun. Toplam 5 operatör olmasına karşılık çağrı karşılanılabilen süre 240 dk'dır. Bu durumda 240 dk'yı 60'a bölersek 4 elde ederiz. Yani saat 9 ile 10 arasında geçen sürenin tamamaında çağrı karşılayabilecek gerçekte 4 kişi vardır.

Tanımı netleştirirsek; ortalama operatör , belli bir zaman diliminin tamamında çağrı karşılayabilecek operatör adedini göstermektedir. Bu oran da operatörlerin telefon setlerine login olma sürelerinin toplamının ilgili zaman diliminin toplamına bölünmesi ile elde edilebilir.

Yukarıda çağrı merkezi ile ilgili temel birkaç istatistiki bilginin açılımını yapmaya çalıştık. Bunlar değişik sistemlerde farklı isimlerle adlandırılabilir. Çağrı merkezi ile ilgili analizler yapılırken yukarıdaki değerleri iyi irdelemek gereklidir. Bunları irdelerken tek başlarında değil, birlikte değerlendirmek daha anlamlı olacaktır.

Örneğin kapanan çağrı adedinin fazla olması operatör yetersizliğinden değil ortalama operatör adedinin düşük olmasından, veya operatörlerin çağrı işleme sürelerinin normalden fazla olmasından kaynaklanıyor olabilir. Bu durumda operatörlerin çalışmalarının incelenmesi anlamlı olacaktır.

Bahsettiğimiz bilgilerin dışında çağrı merkezinin işlemesi ile ilgili birçok farklı analitik veri vardır. Bir sorun tesbit edildiğinde o sorunun çözümüne yönelik olarak değişik verilerin incelenmesi ve gerekli aksiyonların bu veriler çerçevesinde alınması çağrı merkezinin daha verimli bir şekilde işlemesinde faydalı olacaktır.

Fatih Arslan