Mükemmel Müşteri Hizmeti İçin On Emir! - Susan Freidmann Müşteri hizmetleri, işimizin ayrılmaz bir parçası olup bir uzantı gibi görülmemelidir. Bir şirketin en yaşamsal varlığı müşterileridir. Onlarsız, iş dünyasında var olamayız. Müşterilerinizi memnun ettiğinizde, sizinle iş yapmaya devam ederek büyümenize yardım etmekle kalmaz; sizi eşe dosta da tavsiye ederler. Müşteri hizmetleri uygulaması, başka herhangi bir satış ortamında olduğu gibi, fuar alanında da kendini hissettirmelidir. İşte, müşteri hizmetlerinin "On Emri":

1. Kimin patron olduğunu bilin. Müşterinin ihtiyaçlarını karşılamak için iş yapıyorsunuz. Bunu yapabilmenizin tek yolu, müşterilerinizin ne istediğini bilmektir. Onları can kulağıyla dinlediğinizde, ne istediklerini ve sizin bunu nasıl sağlayacağınızı anlayabilirsiniz. Şunu unutmayın; maaşımızı müşteriler öderler; bir işiniz olmasını onlar sağlarlar.

2. İyi bir dinleyici olun. Sorular sorarak ve müşterinin gerçekten ne dediğine odaklanarak müşteri ihtiyaçlarını belirlemeye zaman ayırın. Sözcüklerini, ses tonlarını, vücut dillerini ve en önemlisi, hislerini dinleyin. Müşterinin ne istediğini sezgisel olarak bildiğinizi düşünerek varsayımda bulunmaktan kaçının. Müşteriniz için en önemli üç şeyin ne olduğunu biliyor musunuz? Etkin dinleme ve kesintisiz dikkat, fuar alanında özellikle önem taşır; çünkü böyle bir mekanda, başka kime satış yapabiliriz, diye bakınırken ilginin dağılması mümkündür.

3. İhtiyaçları tanımlayın ve öngörün. Müşteriler, ürün ya da hizmet satın almazlar. Güzel duyguları ve çözümleri satın alırlar. Çoğu müşterinin ihtiyacı, mantıksal olmaktan ziyade duygusaldır. Müşterilerinizi ne kadar çok tanırsanız, ihtiyaçlarını öngörme konusunda o kadar ustalaşırsınız. Düzenli iletişim kurun ki sorunlardan ya da yakın vadede oluşacak ihtiyaçlardan haberdar olun.

4. Müşterilerin kendilerini önemli ve değerli hissetmelerini sağlayın. Onlarla tek tek ilgilenin. Her zaman isimlerini kullanın ve onlara iltifatta bulunmanın yollarını arayın; fakat samimi olun. İnsanlar, samimiyete değer verirler. Samimiyet, güzel hisler ve güven uyandırır. Sizinle iş yapmanın güzel olduğunu düşündürecek yöntemler bulun. Müşteriler çok hassastırlar ve sizin onlarla gerçekten ilgilenip ilgilenmediğinizi bilirler. Her fırsatta onlara teşekkür edin. Fuar alanında, vücut dilinizin samimiyetinizi yansıttığından emin olun. Söz ve davranışlarınız, uyum içinde olmalıdır.

5. Müşterilerinizin, sistemlerinizi anlamalarına yardım edin. Şirketiniz işlerin yapılması için dünyanın en iyi sistemlerine sahip olabilir; ama müşteriler bunları anlamazlarsa, kafaları karışabilir, sabırsızlanıp sinirlenebilirler. Sistemlerinizin nasıl çalıştığını ve işlemleri nasıl kolaylaştırdığını anlatmak için zaman ayırın. Sistemlerinizin, şirket içinde insan ögesini zayıflatmamasına dikkat edin.

6. "Evet"in gücünü takdir edin. Her zaman, müşterilerinize yardım etmenin yollarını arayın. Bir istekte (makul olduğu müddetçe) bulunduklarında, yapabileceğinizi söyleyin. Sonrasını düşünün. Sizinle iş yapmayı kolaylaştırmanın yollarını arayın. Her zaman, yapacağınızı söylediğiniz şeyi yapın.

7. Nasıl özür dileyeceğinizi bilin. Bir şey ters gittiğinde, özür dileyin. Bu, kolaydır ve müşterilerin hoşuna gider. Müşteri, her zaman haklı olmayabilir; ama müşteri, her zaman kazanmalıdır. Sorunlarla anında ilgilenin ve müşterilerinizin ne yaptığınızı bilmelerini sağlayın. Müşterilerinizin şikayet etmelerini kolaylaştırın. Şikayetlerine değer verin. Hoşumuza gitmese de bu, bize kendimizi geliştirme fırsatı verir. Müşterileriniz kötü bir gün geçiriyor bile olsalar, onları rahatlatmak için elinizden gelen her şeyi yapın.

8. Beklenenden fazlasını verin. Bütün şirketlerin geleceği, müşterileri hep mutlu kılmaya dayandığı için, kendinizi rekabetin ötesine taşıyacak yollar düşünün. Aşağıdakileri gözden geçirin: - Müşterilerinize başka bir yerde bulamayacakları türden ne verebilirsiniz? - Satın almasalar da insanları takip etmek ve teşekküre boğmak için ne yapabilirsiniz? - Müşterilerinize tamamen beklenmedik türden ne verebilirsiniz?

9. Düzenli geribildirim alın. Kendinizi iyileştirmeye yönelik önerileri teşvik ve kabul edin. Müşterilerin hizmetleriniz hakkında ne düşündüklerini ve hissettiklerini öğrenmenin pek çok yolu vardır. - Söylenenleri dikkatle dinleyin. - İşlerin nasıl gittiğini düzenli kontrol edin. - Yapıcı eleştiri, yorum ve önerilere imkan veren bir yöntem sunun.

10. Çalışanlara iyi davranın. Çalışanlarınız, sizin iç müşterilerinizdir ve düzenli olarak belli oranda takdir edilmeye ihtiyaç duyarlar. Onlara teşekkür edin ve ne kadar önemli olduklarını anlamalarını sağlayacak yollar bulun. Çalışanlarınıza saygı duyun ki onlar da müşterilere karşı daha duyarlı davransınlar. Takdir, tepeden kök salar. Müşterilere ve çalışanlara iyi davranmak, eşit derecede önemlidir.