CTI (Computer Telephony Integration) / Bölüm 2

GİRİŞ

Birinci bölümde açıklanan “Mesaj Alışverişi”, birçok uygulamanın çok daha yetenekli hale gelmesini de sağlamakta.

CTI sadece pop-up ekranlar demek değildir; bunu birinci bölümde de açıklamıştık. Kurumsal strateji ile paralel şekilde oluşturulmuş olan bir çağrı merkezinin, CTI’yı da bu strateji çerçevesinde değerlendirmesi ve uygulaması gerekir.

CTI’ın kullanım alanlarını, bir çağrı merkezindeki çağrı trafiğinin de ana kategorileri olan Inbound/gelen ve Outbound/Giden kavramları çerçevesinde ele alabiliriz. Bu iki tür çağrı trafiğinin de CTI yansımaları vardır ve gerçekten oldukça ilgi çekici uygulamalardır.

INBOUND(GELEN ÇAĞRI) UYGULAMALAR

Koordineli Ses/Veri Entegrasyonu

“Screen Pop-up” da denilen bu özellik CTI denilince ilk akla gelen uygulamalardandır. Gelen çağrılarla ilgilidir. Gelen bir çağrının içerdiği veya IVR (Interactive Voice Response) üzerinden derlediği bilgiler ile “Ses”in senkron şekilde masasında oturan bir operatörün önüne götürülmesidir.

Bu özellik konferans , çağrı transferleri, hatta dağıtık yapıdaki çağrı merkezlerinde dahi kullanılabilirler. Herbir uygulamanın kendine has getirileri vardır. Türkiye’de “Dağıtık Çağrı Merkezi” (Distributed Call Center veya Networked Call Center) oldukça azdır(Medline bu nadir örneklerden birisidir); dolayısıyla CTI’ın da dağıtık yapıda kullanımı malesef ülkemizde çok azdır.

CTI’ın bu şekilde kullanımında yetenekli ve yeterince açık mimaride IVR sistemleri oldukça önemlidir. IVR’da veri toplanması (müşteri numarası, şifre vb) CTI’ın bu şekilde kullanımında sıkça karşılaşılan akışlardır.

CTI’ın bu şekilde kullanımı operatörlere hız kazandırır ve çalıştırılacak olan operatör sayısını direkt etkiler. Bu da maliyet azalması demektir ki çağrı merkezleri bu konuda oldukça hassastırlar.

Yönlendirme / Routing / ACD

Profesyonel çağrı merkezlerinin dijital, ACD özelliği olan, full yönetilebilmeye ve raporlanmaya elverişli santral sistemleri tarafından idare dildikleri bir gerçektir.

ACD ise, Nortel Meridian gibi gelişmiş santral modellerince sunulan ve çağrı merkezlerinin olmazsa olmaz teknolojilerindendir. Temel seviyede bir çağrı merkezinde ACD özellikli bir veya birkaç operatör grubunun olması ve bu grupların aktivitelerinin bazı yazılımlarla (Ör. CrystalACD, CrystalInfo) raporlanabiliyor olması yeterlidir. Fakat ileri seviye çağrı merkezlerinde, santralin içinde gömülü olan temel ACD mekanizmasının dışına çıkılması gerekir ki CTI’ın Yönlendirme anlamında sahneye çıktığı nokta da burasıdır.

Nortel Symposium Express Call Center ve Sypmosium CallCenter CTI’ın bu çerçevede kullanımına yönelik oluşturulmuş ürünlerdendir.

Gelen çağrıların hangi operatöre yönlendirileceği, bu operatörlerin yeteneklerinin belirlenmesi, kuyruk bilgileri, çağrı işleme bilgileri, tüm bunların raporlanması CTI’ın Yönlendirme amaçlı kullanımlarında “Santralden” “CTI’ sunucuya geçmiş olan görevlerdir.

CTI yönlendirmesinin çağrı merkezlerindeki uygulamaları işin içerisinde “veri” girdiğinde daha da etkileyici olur. Arayan bir müşterinin bilgilerini alıp CRM sisteminden bu müşterinin son siparişlerini inceleyip, eğer karlı bir müşteriyse uygun operatöre, çok şikayeti olan ve mutsuz bir müşteriyse başka bir operatöre aktarabilmek bu anlamda kullanıma en güzel örneklerdendir. Arayanın kullanıdığı dile göre, en son konuştuğu operatöre göre, yaşına veya almış olduğu ürüne göre operatör seçmek de diğer örnekler olabilir. Tüm bunlar sadece müşterinin “Müşteri Numarasının” alınmasıyla gerçekleşebilecek uygulamalardır.

Entegre Raporlama

Temel seviye çağrı merkezlerinin kullandıkları ACD raporlamanın benzerlerini ve daha ileri seviyesini oluşturabilmek CTI sunucuları ile mümkündür.

Özellikle, Yönlendirme işlemlerinin santral sisteminden alınıp CTI sunucuya verildiği kullanımlarda çok ileri seviye performans raporları alabilmek ve karar destek sistemlerinde bunları kullanmak mümkündür.

Bu raporlama sistemleri ile birçok diğer sistemi entegre etmek de mümkündür; CRM, ERP, Personel Devam Takip Sistemler, İşgücü Yönetim Sistemleri (WFMS), Vardiya Yönetim Sistmeleri, Kapasite Analiz Yazılımları (Erlang B, C), Çevrimiçi Eğitim, Kalite Kontrol bunlara örnekler olabilir.

Desktop Softphones

CTI, telefon işlemlerinin tamamına yakınını bilgisayarımızın ekranına taşıyabilir. Login/logout, telefon tuşları ve tuşlaması, statü belirleme / beirtme / görme, bekletme, konferans, transfer, telefon defteri, meşguliyet göstergeleri, hızlı istatistikler ve bazı raporlamalar masa üstündeki yazılımsal telefon programlarıyla sağlanabilir. Gelen çağrıların ve giden çağrıların idare edilmesi PC üzerinden gerçekleşecektir. Popup gibi CTI’ın klasik kullanımlarının yanısıra ses trafiği de PC üzerinden gerçekleşecektir.

Softphone’lar PC’de çalışan bağımsız yazılımlar olabilecekleri gibi, sık kullandığımız masaüstü yazılımlara da entegre olarak çalışabilirler. Mesela Microsoft Outlook’da kayıtlı olan bir kontağın telefon numarası üzerinde fare kliklemesi ile arama yapılabilir.

Bu sistemler, operatörlerim “Tek Bir Ekrandan” çalışmalarını sağladığı için (PC Ekranı-Telefon Tuşları) gitgel’ini en aza indirger; bu da çağrı merkezindeki performası artırır ve maliyetleri azaltır.

Gelecek bölümde CTI’ın Outbound (Giden) çağrılardaki kullanım alanlarına değineceğiz...