CTI (Computer Telephony Integration) / Bölüm 1

GİRİŞ

CTI (Computer Telephony Integration), çağrı merkezlerinin yaygınlaşması ile birlikte hayatımıza giren bir terimdir. “Bilgisayar Telefon Entegrasyonu” olarak Türkçe’ye çevirebileceğimiz bu terimin içinde geçen her bir kelimeyi tek tek açıklamakta fayda var; zira terimin Türkçe’ye çevirisinin getirdiği kavram kargaşasının yanı sıra, kendisinin de yeterince kavram kargaşasına sebep olduğu çok açık.

Computer (Bilgisayar) : Türkçe’de “Bilgisayar” denildiğinde aklımıza ilk gelen şey masalarımızda bulunan PC’lerdir. Bu da CTI’ın yanlış anlaşılmasına yol açan bir unsurdur. Terimdeki “Computer”, sayısal işlem yapabilen, üzerinde işletim sistemlerinin çalıştığı PC’ler, PDA’ler ve Sunucuları kapsamaktadır.

Kısaca, CTI sadece masalarımızın üzerindeki PC’ler ile oluşturulan bir entegrasyondan ibaret değildir; birkaç bileşenden oluşan entegre bir Bilgisayar Alt Ağıdır.

Telephony : Türkçe’ye “Telefon” olarak çevrilen bu kelime de “CTI” içerisindeki “Telephony” kelimesinin gerçek anlamını yansıtamamaktadır.

“Telefon” denildiğinde akla gelen ilk şey de masamızda veya çağrı merkezlerinde kullanılan telefon setleridir. Oysa CTI içerisindeki “Telephony” kelimesi, tüm sesli iletişim altyapısını ifade eder.

Dolayısıyla, CTI’ın ALTYAPI OLUŞTURMA-MÜMKÜN KILMA (enabling technology) özelliğinin en uçtaki kullanımlarından olan ekran “pop-up”ının oluşması ve senkron şekilde masadaki telefon setinin çalması CTI’ın sadece görünen yüzlerinden birisidir.

Integration : “Entegrasyon” olarak çevirdiğimiz bu kelime ise gerçek anlamını yansıtır ama diğer iki terimle bir arada kullanıldığında, “Bir işletmenin sesli iletişim platformunun, kullanılmakta olan veri sistemleri ile bütünleştirilmesi” demektir.

CTI Sadece Pop-Up Ekranlar mıdır?

Değildir!... Screen-popup denilen özellik, CTI’ın sağlayabileceği özelliklerden sadece bir tanesidir. En kolay algılanabilir özelliklerden birisi olduğu için, en fazla bilinen CTI özelliğidir. Aslında, yazılarımızın devamında da görüleceği gibi CTI, birçok başka performans artırıcı araçlar da sunar.

Bu CTI serisi makalelerimizin amacı, CTI’ın işler duruma gelmesini sağlayacak olan teknoloji bileşenlerini belirtmek, CTI’ın bir çağrı merkezinin stratejisindeki yerini, operasyona, müşteriye ve elbette bilançolara nasıl değer katabileceğini incelemektir. Bir Çağrı Merkezinin sadece çağrıya değil birçok Multimedia (çoklu ortam) girdisine nasıl yol verdiğini incelemek de ilerleyen bölümlerimizde yapacağımız çalışmalardandır.

CTI Bir Ses ve Veri Entegrasyonudur

Convergence (bütünleşme) olarak da ifade edilen “Ses ve Verinin Bütünleşmesi” CTI ile direkt ilgili bir konudur. Daha geniş bir kavram olan Convergence, CTI demek değildir; CTI da Convergence.

CTI ile sağlanan ses ve veri entegrasyonu daha çok şirket içerisinde, çoğunlukla da çağrı merkezlerinde kullanılan telefon sistemleri ile, aynı bünyede kullanılan CRM, Otomasyon, Müşteri Veritabanı gibi VERİSEL teknoloji ortamlarının bir arada, koordineli çalışabilmesidir. Convergence ise, özellikle “sesin” analog değil dijital olarak, özellikle de IP paketlerine ayrıştırılarak((VoIP)) taşınmasını ifade eder. PC’lerimizin birer telefona dönüşmesi Convergence’a çok güzel bir örnek iken aynı durum bir CTI örneği değildir. Hatta, CTI’ın uygulandığı ortamlarda sesin veriye karıştığı ortamların olmadığını, bunların koordineli şekilde, senkronize ama kendi özel platformlarında çalıştıkları söylemek daha doğru olacaktır.

Veri bileşenleri nedir?

Müşteri veritabanının tutulduğu sistem CTI entegrasyonunun VERİ denilen bölümüdür. Otomasyon yazılımları, CRM, Work Force Management Systems (İş Gücü Yönetim Sistemleri), IVR (kısmen veridir) bu VERİ BİLEŞENLERİ’ne örneklerdir. Müşteri bilgilerinin sorgulanması ve bunun neticesinde gelen çağrının ilgili kişi veya birime aktarılması en güzel uygulamalardandır. Santral sisteminin, preview veya predictive (ileride izah edilecektir) algoritmalarla dış arama yapması ve akıllı bir şekilde, kurulan çağrıyı ilgili operatöre aktarması Outbound (Dış Arama) bir CTI kullanımıdır. Çok bilinen bir hataya, yani CTI’ın sadece gelen çağrılarla ilgili olduğu ön yargısına da burada değinmiş oluyoruz.

CTI bir mümkün kılıcı (enabling) teknolojidir. Bir altyapı tesisatı gibidir. Birçok uygulamayı bünyesinde barındırabilir. Birçok işletme kullandıkları CTI sisteminin sadece %20-30 özelliğini hayata geçirmişleridir.

CTI’ın İki Temel Elemanı

1. Mesaj Değişimi (Message Exchange)

CTI, işlevselliğini telefon, CTI sunucu, Masa Üstü sistemlerin arasındaki mesaj iletişimi vasıtasıyla sağlar.

Gelen bir çağrı, önce telefon sistemine uğrar, bu sistem CTI Sunuculara gelen çağrı ile ilgili bilgi aktarır ve gerekirse tüm çağrı kontrolünü ona bırakır, CTI Sunucu (birkaç bileşenden oluşabilir) hem telefon sistemini hem de ilgili operatörün masaüstü sistemini gerekli şekilde uyarır ve veri-ses entegrasyonun sağlayacak şekilde çağrıyı ve veri tetiğini aktarır. Mesajları alan telefon sistemi ve masa üstü sistem senkron şekilde işler ve .....”Pop-up”!!!

Giden çağrıda da benzer bir mekanizma işler ama tersten.

Çok basite indirgenmiş olan bu akışlar, aslında oldukça kompleks protokollerin işlediği sistemler üzerinde çalışırlar ve bu basit işleyiş aşamasına gelmek bile bazen sistem entegratörlerinin aylarını alabilmektedir.

2. Uygulama Mantığı (Application Logic)

Sesin “telefonun çalması” şeklinde zuhur etmesine paralel olarak da veri sistemleri çalışmaya başlar. Bir veya birkaç ekran otomatik olarak açılır ve ilgili veriyi ekrana getirir.

Bu noktada, ses sisteminden kopuş başlar ve şirketlerin kendi iç işleyişlerine, stratejilerine, bazen de gelen çağrının niteliğine göre değişik veri akışları başlar. Bu bölüm, işletmenin Uygulama Mantığının yürütüldüğü bölümdür.

Devam edecek...