Sosyal Medya Yönetimi - VODASOFT Çağrı Merkezi | Call Center Services
ust_img

Sosyal Medya Yönetimi

Vodasoft CCS Sosyal Medya ve Çağrı Merkezini Birleştirdi.

 
Birçok tüketici aldığı ürün ve hizmetten memnun olmadığında çağrı merkezini aramak yerine, sosyal medyada paylaşımda bulunmayı tercih ediyor.
 
Bu paylaşımların firma üzerinde daha fazla etkiye sahip olacağına inanıyor. Gerçekten de tüketiciler olumsuz bir paylaşımdan satın alma kararlarını değiştirecek kadar etkilenebiliyor. Bu durum sosyal medyanın diğer alternatif kanallar kadar etkin ve yakından takip edilmesini zorunlu kılıyor. 
 
Vodasoft, çağrı merkezi hizmetinin bir uzantısı olarak sunduğu sosyal medya yönetimiyle, kurumların sosyal medyayı diğer mecralarla koordineli ve birbiriyle entegre bir şekilde yönetmelerini sağlıyor. Müşterilerine sosyal medyanın imkânlarını avantaja çevirmelerinde yardımcı oluyor.
 
Şirketlerin sosyal medya kanalları üzerinden de müşterileri ile iletişimde olmaları her geçen gün önemini artırmakla birlikte, artık kaçınılmaz bir müşteri hizmetleri paradigması yaratmakta.
 
Bu noktada çağrı merkezleri de sosyal medya üzerinden müşteri taleplerini karşılamada önemli rol üstleniyor. Artık Facebook ve Twitter üzerinden gelen taleplerin, gerek yazılı gerekse telefon açılarak çözüme kavuşturulması bir zorunuluk halini almakta.
 
Sosyal medya ve çağrı merkezi ile ilgili olarak ilk akla gelen temel sorular ve cevapları şöyledir:

• Sosyal medya ile çağrı merkezi ilişkili midir?
 


Evet. Önemli olan müşterilerinizin markanızla iletişime geçmesidir. Talep, öneri, eleştiri, şikayet gibi konuları içeren temaslar, hangi kanaladan gelirse gelsin. Çağrı Merkezini ilgilendirir. Çünkü, bir kurumda, bu iletişim türleri için en derin bilgi, etkin süreç ve operasyonel işleyiş çağrı merkezindedir.

• Dijital Medya Ajansımız var. Onlar bu işi takip edemezler mi?

Sosyal Medya Ajansları markaların sosyal medyadaki varlıklarını yöneten, içerik oluşturan, sektörü izleyen, rekabet içinde olunan diğer kurum ve kuruluşları da gözleyen ajanslardır.

Ajanslar elbette ki marakalara gelen şikayet, eleştiri ve talepleri de görebilirler ama bu taleplerle ilgili süreçler çağrı merkezi tarafından işleme alınmaz.

Bir çağrı merkezinin ajans gözüyle bakması nasıl beklenmemeli ise, bir ajansın da maraka ile sosyal emdya üzerinden iletişime geçen müşterilerin taleplerini çağrı merkezinin hız, etkinlik ve etki ile, doğru süreçlerle ele alması beklenmemelidir.

Bazı durumlarda, dijital ajans çağrı merkezini ilgilendiren konuları çağrı merkezine aktarmaktadır ama böyle bir işleyiz süreci yavaşlatmakta ve CrossChannel bir çağrı merkezi ve müşteri hizmetleri işletmesinden uzaklaştırmaktadır.

• Sosyal medyadan ne tür çağrılar gelebilir ki?

Bir çağrı merkezine telefon ile ne tür çağrılar geliyor ise, aynıları sosyal medya üzerinden de gelebilir. Bir fark şudur ki, sosyal medya bir yakınma, ses duyurma ortamıdır. Dolayısıyla, sosyal medyadaki talepler tam bir talep formatında olmayabilir. Bu içeriklerin çağrı merkezi uzmanlarınca bir çağrı formatı içerisine ele alınıp değerlendirilmesi gerekir.

Yani, sosyal medya taleplerinde çağrı merkezi proaktif olur, durumdan aksiyon planı çıkartır ve uygular.

• MultiChannel Call Center nedir? CrossChannel Center nedir?

MultiChannel çağrı merkezi, eposta, telefon, fax, sms ve sosyal medya üzerinden gelen talepleri kayda alan ve süreçlerine dahil eden çağrı merkezi demektir. Tüm talepler tek bir kurumsal yapı içerisinde, aynı çatı altında ve aynı süreçlerle ele alınırlar. Bu kanalların tutarlılığı ve merkeziliği önemlidir.


CrossChannel çağrı emrkezi ise, MutiChannel çağrı merkezinin iletişim kanallarından gelen çağrıların uyumlu, tutarlı ve merkezi bir süreç filtresinden geçirilerek işlenmesidir.

Yani, eposta göndern bir kişinin telefonla aynı konuda araması, veya sosyal medyada birşey paylşaşan bir kişin,, eposta göndermesi sonrası aynı sürece, aynı temas konusu altında ele alaınmasına CrossChannel çağrı merkezi denir.


Her MultiChannel çağrı merkezi CrossChannel çağrı merkezi değildir.