Ses Kayıt Analizleri - VODASOFT Çağrı Merkezi | Call Center Services
ust_img

Ses Kayıt Analizleri

Çağrı Merkezlerine Ses Kayıtlarını Analiz Etme Hizmetleri
(Raporlama, Bulgulardan Strateji Geliştirme, Uyglama)

Profesyonel Çağrı Merkezleri, müşterilerle olan iletişimin ses kaydını tutmaktadırlar. Genel olarak çağrı merkezinin, proje ekiplerinin, takımların ve herbir müşteri temsilcisinin görüşmelerinden seçilen (genellikle rastgele seçim metodu uygulanır) örnek ses kayıtları analiz edilerek, Gizli Müşteri Hizmetinde olduğu gibi, birçok kritere göre puanlanır. Bu puanlama neticesinde çok değişik bulgular ve bu bulguların ışığında geliştirilebilecek birçok stratejik uygulama vardır.
Yukarıda da belirtildiği gibi, ses kayıt analizi kullanılarak şunları puanlamak ve değerlendirmek mümkündür:

1) Kurum Çağrı Merkezinin Bütünü
2) Gelen(Inbound) ve Giden(Outbound) Çağrı Birimleri (Ayrı ayrı)
3) Proje Ekipleri
4) Takımlar (Yetenekler, yetenek grupları)
5) Operatörler (Müşteri temsilcileri)

vodasoft_call_center_services_ses_kayit

Ses Kayıt Analizi hizmetlerimiz, kurumların telefonda hizmet ve bu hizmeti sunan birilerin (kişi seviyesine kadar inebilerek) kalitesini denetlemek için uygulanan programlardır. Müşterilerimiz, kendi etkileşim merkezlerinin hizmet kalitesini değerlendirmekte ve bu değerlendirmeyi gerekli değişiklik ve düzenlemeleri uygulamakta kullanmaktadırlar. Yapılan değerlendirmeler, müşterilerimizin isteklerine bağlı olarak sunulan bilginin içerik, doğruluk ve sunuş şeklini de kapsayabilir.

Değerlendirme sonuçlarına göre çalışanlar ödüllendirilmekte/cezalandırılmakta veya geliştirilmesi gereken konular tespit edilebilmektedir.
Telefon bankacılığı merkezleri, hasar ihbar hatları, bilgi hatları, rezervasyon hatları, sipariş hatları, perakende sektörü iletişim merkezleri, sağlık sektörü iletişim merkezleri gibi alanlarda uygulanan Ses Kayıt Analizi hizmetimiz, işletmelerin ve sunulan hizmetlerin, belirlenen kritik kontrol noktalarında mevcut durumunun saptanmasını sağlayan bir araştırma yöntemidir.
Ses Kayıt Analizi çalışmalarının sürekliliği çok önemlidir. Bu nedenle, ne kadar süreyle uygulama yapılmasının verimli olacağı konusuna müşterlerimizle yapılan çalışmalarda karar verilmektedir. Süreklilk, gelişimi gözlemlenebilir kılmaktadır. Ses Kayıt Analizi araştırmasına düzenli olarak giren çağrı merkezlerinde çalışan personel, sürekliliğin getirdiği otokontrol gereksinimi daha belirgin şekilde sergileyebilmektedir.

• Ses Kayıt Analizi ve Gizli Müşteri Araştırması Projelerinin Farkları

• Düzenli olarak yapılan Ses Kayıt Analizi çalışmaları:

• İşletmelerde sorunlu iletişim kanallarının tespitini sağlar.

• Kalite sistemine yönelik iyileştirme ve geliştirmeyi temin eder

• Müşteri memnuniyetinin sağlanmasına katkıda bulunur

• Çalışanların eğitimi ve geliştirilmesi sürecine veri sağlar

• Hedeflenen standartlara ne ölçüde ulaşıldığına dair bilgi ambarı oluşturur

• Hizmet kalitesinin artırılmasına katkıda bulunur

• Teknik ve teknolojik açıdan da kendisini kontrol ettirmiş olur

• Kurum içinde uygulamakta oldukları performans ve kalite yönetim sistemlerini doğrulamış ve/ya geliştirmiş olur

• Kişi, takım ve çağrı merkezi genelinde performans metrikleri oluşturabilir ve gelişimi takip edebilirler

Ses kayıt Analizi Çalışmasının Kuruma Getirileri

vodasoft_call_center_services_ses_kayit_1


Gerçekleştirilen Ses Kayıt Analizi çalışmalarında şu noktalar değerlendirilmektedir (Bu noktalar artırılabilir):

• Görüşme Süresi Analizleri

• Çağrı Merkezi Endeksi

• Kategoriler ve Ağırlıkları

• Çağrı Dağılımları

• Genel Endeks

• Ana Kategori Endeksi

• FCR Analizi (First Call Resolution-İlk Armada Çözüm)

• Bağımsız Kriter Analizi

• Karşılama

• İletişim Becerileri

• Etkin Dinleme

• Sahiplenme/ Yönlendirme

• İtiraz ve Şikayetleri Ele Alma

• Konuşma Tarzı / Ses Enerjisi

• Nezaket / Yaklaşım

• Gramer/ Diksiyon/ Türkçe'yi Doğru Kullanma

• Bekleme Prosedürü

• İş Akışına Uyum ve Bilgi Düzeyi

• Script Okuma

• Onay Scripti (varsa)

• Güvenlik Aşamaları (varsa)

• Kapanış/Uğurlama

• Önemli Bulgular

• Tüm kriterler sonuçlarının operatörlere ve takımlara göre kırılımları

Ses Kayıt Analizi ve Gizli Müşteri Araştırmaları birbirine oldukça benzer olmalarına rağmen, uygulama şekli ve hedefler olarak oldukça farklıdırlar. İki hizmetin aralarındaki farkları aşağıdaki tabloda bulabilirsiniz:

Ses Kayıt Analizi +

• Görüşmeler gerçek işlemlerdir
• İletişimde olunan kişiler Gerçek Müşterilerdir
• Bir senaryo yoktur. Doğal bir görüşmedir
• Hangi müşteri temsilcisinin görüştüğü bilinebilir. Özellikle belli müşteri temsilcileri için özel olarak analiz çalışması yapılması dahi mümkündür
• Kişi bazında raporlar ve sonuçlar üretebilir
• Çağrı zaten gerçekleşmiştir ve bir yönlendirme veya müdahale mümkün değildir
• Sonuçlar gerçektir. Çünkü çağrılar gerçek çağrılardır
• Çağrılar gerçektir, böyle birşey söz konusu değildir.
• Çağrılar yinelenemez
• Çağrı saati ve günü değiştirilemez
• Sadece değerlendirmeyi yapacak uzman gerektirir
• Erişim problemeleri belirlenemez.Tüm çağrılar başarılı çağrılardır
• Bekleme süreleri ölçülemez
• Transferler genellikle gözlemlenemez. Ses kayıtları müşteri temsilcisi bazında yapılıyor ise bu mümkün değildir.

Gizli Müşteri Çalışması (Mystery caller) +

• Görüşmeler senaryo uygulamaları olan, yapay görşmelerdir
• İletişimde olunan kişiler Vodasoft yetkilileridir
• Bir senaryoya uygun kalınır
• ACD özelliğinden dolayı, hangi müşteri temsilcisinin görüşmeyi yapacağı belirlenemez
• Genel sonuçlar üretir, kişi bazına inilemeyebilir
• Çağrı, çağrıyı yapan uzman tarafından yönlendirilebilir
• Sonuçlar, Ses Kayıt Analizi kadar gerçekçi olamayabilir
• Gizli müşteri aramasını yapan uzmanların tanınma ihtimali vardır
• Başarız veya istenileni elde etmeye uygun olmayan çağrılar/senaryolar yinelenebilir
• Çağrı saatine ve gününe karar verilebilir
• Aramayı yapacak uzman gerektirir
• Erişim problemlerini belirleyebilir
• Bekleme süreleri ölçülebilir
• Transferler gözlemlenebilir