( Q ) - VODASOFT Çağrı Merkezi | Call Center Services
ust_img

( Q )

Q Type Keyboard

Sol üstteki tuşlarının sırası QWERTY ile başlayan klavyedir.Türkiye'de kullanılması konusunda tartışmaların olduğu ve birçok 10 parmak kullanıcının bilmediği klavye türüdür.

Bkz: F Type Keyboard

QoS

Bkz: Quality of Service (QoS)

Qualitative Performance Management

Çağrı merkezlerinde kullanılan, rakamsal performans değerlerinden ziyade, iletişimin kalitesi dikkate alınarak uygulanan performas yönetimi modelidir. Müşteri memnuniyet seviyesi, satış oranı, şikayet çözüm kalitesi gibi göstergeler, kalitatif performans yönetiminin dikkate aldığı göstergeler olabilir.

 

Sadece kalitatif yönetim başarılı bir çağrı merkezi yönetiminde yeterli değildir. Çağrıların ve genel olarak çağrı merkezinin çağrı yönetim kalitesi, kantitatif değerlerle, kalitatif değerlerin birlikte kullanımı ile sağlanabilir.

Bkz: Quantitative Performance Management, Call Quality, Monitoring, First-Call Resolution, ACD Reporting, Historical Reporiting

Quality of Service (QoS)

Bkz: Grade of Service (GoS)

Quantitative Forecast Methodology

Gelecekte oluşması öngörülen çağrı yükünün tahmininde, tarihsel verinin ve diğer istatistiksel bilgilerin kullanılmasıdır. Yönetimsel parametreler kullanılmaz.

Bkz: Call Load Forecast, Judgemental Forecast Methodology

Quantitative Performance Management

Çağrı merkezlerinde kullanılan rakamsal performans değerleri dikkate alınarak uygulanan performas yönetimi modelidir. Çağrı adetleri, Ortalama Cevap Süreleri, Terk Çağrı adedi/oranı, Servis Faktörü gibi değerler kantitatif (rakamsal) çağrı merkezi performans değerlerinin izlenmesine dayanır.

 

Sadece kantitatif yönetim başarılı bir çağrı merkezi yönetiminde yeterli değildir. Çağrıların ve genel olarak çağrı merkezinin çağrı yönetim kalitesi, kantitatif değerlerle, kalitatif değerlerin birlikte kullanımı ile sağlanabilir.

Bkz: Qualitative Performance Management, Call Quality, Monitoring, First-Call Resolution, ACD Reporting, Historical Reporiting

Queue

Çağrıların operatörlere düşürülmeden önce uğradığı mantıksal çağrı havuzudur. Çağrılar bu havuza geldikten sonra operatörlerin durumuna göre, hemen cevaplanabilir veya bir süre havuzda bekleyebilir. Genellikle yazılımsal bir özelliktir. Çağrı merkezlerinde ACD Queue olarak da kullanılır.  Terk Çağrılar, bu kuyrukta belli bir süre bekleyip kapanan çağrılardan oluşur. Çağrı merkezinde birden fazla Kuyruk olabilir ve herbir kuyruğun kendi ayarları, anonsları ve işletimi mümkündür. Birden fazla kuyruk bulunan çağrı merkezlerinde, Kuyruklar arasında Taşmalar

gerçekleştirilir.

Bkz: ACD, Overflow, Calls In Queue, Multiple Queue Assisnment(MQA), Universal Queue, Queue Flushout

Queue Flushout

Kuyrukta bulunan çağrıların, uygun olan başka bir kuyruğa gerçek zamanlı olarak yönlendirilmesidir. Genellikle manuel olarak yapılması durumunu ifade eder.

Bkz: Queue, Overflow