Performans Yönetimi (PYS) - VODASOFT Çağrı Merkezi | Call Center Services
ust_img

Performans Yönetimi (PYS)

PYS® (Performans Yönetim Sistemi)

Pys®, çağrı merkezlerinde kullanılan Operatör Performans Değerlendirme uygulamalarından birisi olan Ses Kayıtlarının Değerlendirilmesi işlemlerini otomatize etmeyi sağlayan bir yazılım paketidir. Tüm bilgi birikimi ve teknolojik yapısı Vodasoft’a aittir. İhtiyaçlara göre özelleştirilebilir. Kurumların farklı yaklaşımları ürüne entegre edilebilir.

Operatör Performans Sistemi Neden Gereklidir?

Çağrı merkezleri genellikle çok sayıda insanın çalıştığı, oldukça emek yoğun birimlerdir. Müşteri ilişkileri yönetiminin en önemli unsurlarından birisi olan çağrı merkezinin hizmet sunum kalitelerini ölçülebilmesi çok önemlidir. Sunulan hizmetin “kaliteli” olup olmadığının ölçümü ise bu hizmeti sunan çalışanların (Müşteri Temsilcisi, Operatör) iletişim kaliteleri ile doğrudan ilgilidir. Çağrı merkezlerinde insan yönetiminin en önemli araçlarından birisi olan Performans Ölçüm uygulamaları bu kalitenin yükseltilmesi ve devamlılığı için yapılmaktadır. 

Çağrı merkezlerinin tümünde bir Performans Ölçüm Sistemi/Uygulaması vardır/bulunmalıdır.

Ses Kayıtlarının Dinlenmesi

Bir operatörün performansının rakamsallaştırılabilmesi için ölçülmesi gereklidir. Bu nedenle, çağrı merkezi yöneticileri tarafından bir operatörün “Performansına” etki etmesi istenilen birçok değer belirlenmelidir. Bunlar çok fazla olabileceği gibi 5-10 tane ile sınırlı da tutulabilir. Karşılanan çağrı adedi, yapılan satış adedi, toplam çalışma/konuşma süresi, kılık kıyafet, vardiyalara uyum gibi bazı kriterler ilk olarak akla gelenlerdir. Bu kriterler ve genel performansa etkisinin oranı konusunda kabul görmüş herhangi bir standart olmasa da, tüm çağrı merkezlerinin hemfikir oldukları bir performans kriteri vardır ki o da müşteri ile iletişimin (konuşmanın) hem içerik hem de sunum şekli olarak “iletişimin kendisidir”. Bu iletişim detaylarına ise ancak çağrıların ses kayıtlarının dinlenilmesi ile ulaşılabilir. Çağrı dinleme ve değişik alt kriterlere göre (ses tonu, ses enerjisi, konuya hakimiyet, şikayeti çözebilme, FCR, çağrı kontrolü vs) puanlama sistemi tüm çağrı merkezlerinde uygulanmaktadır.

Pys®, bu “ses kayıtlarının sisteme yüklenmesinden operatör performans değerlerinin raporlar halinde alınmasına kadar geçilen aşamaları kontrol ve koordine etmek için geliştirilmiştir:

Pys®’in bazi özellikleri aşağıdaki tabloda sunulmuştur

  • Performans Yönetim Sisteminin Özellikleri

  • Şifreli ve Güvenli Kullanım
  •  Çok Kullanıcılı Sistem (gerekirse operatörler kendilerinin ses kayıtlarına verilen puanları görebilir aylık gelişimlerini izleyebilirler)
  •  Ses Kayıtlarını Yükleyebilmek: Ses kayıtları farklı farklı kayıt sistemlerinde tutuluyor olabilir. Bu sistemlerden elde edilen ses kayıt dosyaları ”değerlendirilmek üzere” Pys®’ye yüklenir ve tüm işlemler bu sistem üzerinden gerçekleşir.
  •  Kayıt Detaylarını Girebilme: Ses kayıtları ile ilgili olarak birçok ekstra bilgi de girebilirsiniz (Konuşmayı yapan operatör, kiminle konuştuğu, çağrı tipi, görüşme tarih ve saati, notlar gibi)
  •  Kayıt İle İlgili Özel Notlar ve Anahtar Kelimeler: Bu özellik sayesinde, değerlendirmeye tabi tutulan ses kayıtlarının içinde geçen kelimelerle aranabilmesi sağlanmış olur.
  •  Kayıt Arayabilme
  •  Değerlendirme Formuna Geçiş: Ses kaydının üzerinden doğrudan Değerlendirme Forumuna geçilebilir
  •  Değerlendirme Kriterlerini Belirleme: Sınırsız sayıda değerlendirme kriteri konulabilir
  • Ana ve Alt Kriterler Belirleme: Kriterler kendi içlerinde gruplanabilirler.
  •  Kriter Seçeneklerini Belirleme: Kriterlerin değerlendirilmesi için gerekli seçenekler oluşturulabilir (”tek seçimli, çok seçimli, listeden seçim, rakam gir” gibi)
  •  Çağrı Bazında Değerlendirme Yapma: Çağrılar tek tek değerlendirilir.
  •  Çağrılar ve Değerlendirmeler Arasında Gezinebilme
  •  Genel Endeks Oluşturabilme: Tüm değerlendirmeler nihai bir endeks çıkartabilmek için yapılmaktadır. Bu endeksin hesaplamaları birçok kriterin aldığı notlardan oluşturulmaktadır.
  •  Arşiv Yapabilme, Arşivi Görebilme: Ses kayıtlarını ve değerlendirme sonuçlarını dilediğiniz süreyle sistemde tutabilirsiniz. Bu sayede, geriye dönüp birçok ses kaydının tekrar puanlanması veya hataların belirlenmesi mümkündür.
  •  Online Raporlar Alabilme: Sonuçlarla ilgili raporları değerlendirme esnasında dahi hızlı ve basit bir biçimde alabilirsiniz.
  •  Sunumlar İçin Grafik Çıktı Oluşturabilme: Elde edilecek raporlar ve çıktılar tüm sunum ve iç eğitimlerinde kullanılabilir.
  •  Değerlendirme Kriterlerine Verilen Cevaplar Bazında Arayabilme
  •  Değerlendirmeyi Birden Fazla Kişinin (Takim Lideri Gibi) Yapabilmesi: Değerlendirme çalışmaları genellikle orta kademe yöneticilerin kendi ekipleri ile sınırlıdır. Bu da, değerendirmelerin birden fazla kişi tarafından yapılacağını ifade eder. Bağımsız şekilde yapılan değerlendirmelerin konsolidasyonu için böyle bir sistem gereklidir
  •  Geriye Dönük Raporlar: Tüm operatörlerin kendileri ile ilgili olarak yapılan değerlendirmeleri geriye dönük olarak gösterilebilir. Bu sayede kişi ve departmanların (takımların) kalite konusunda nasıl bir gelişim sergiledikleri gözlemlenebilir.
  •  WEB tabanlı Kullanım Kolaylığı: Tüm sistem WEB tabanlıdır ve sadece bir tarayıcı (IE, Netscape) kullanabilmek yeterlidir. Zor ve karmaşık kurulum gerektirmeyen bir sistemdir.