Outsourcing Nedir? - VODASOFT Çağrı Merkezi | Call Center Services
ust_img

Outsourcing Nedir?

Outsourcing Nedir?

 

CEO'muz Zekeriya ARSLAN'ın Adan Zye Çağrı Merkezi Dünyası isimli kitabındaki

"Çağrı Merkezini Outsource Etmek ( Dışkaynak Kullanımı)"

isimli yazısından alıntıdır.

 
 
Çağrı merkezi işletmeciliği ana işiniz değilse,
outsource edin...

 


“Outsource Etmek” deyimi günlük hayatımıza o kadar girmiş durumda ki... Aslında İngilizce “to Outsource” kelimesinden alınıp gündelik iş hayatımızda kullanmaya başladığımız bu kelimenin Türkçesinin fiil hali “Dışarı Vermek” ya da “Dışkaynak Kullanmak” şeklindedir. “Outsourcing” olarak kullanılan isim halinin Türkçesi ise “Dışkaynak Kullanımı”dır.

Genel anlamda Dışkaynak Kullanımı, modern hayatın ayrılmaz bir parçasıdır. Gelişimle birlikte yaygınlaşan doğal bir süreçtir.

 

Modern hayat insanların ve kurumların tüm ihtiyaçlarını kendi kaynakları ile karşılamalarını ekonomik, rasyonel, hatta mümkün kılmamaktadır. İş dünyası çok hızlı gelişmekte ve değişmektedir. Bu hızlı iş temposu içerisinde, acımasız rekabet ortamında “bir adım öne geçmek” de, “bir adım önde kalmak” da o kadar zorlaşmıştır ki, bilinen birçok işletmecilik teknik ve temayülleri değişime uğramak zorunda kalmıştır

Bilgiye erişim kolaylaşmıştır. Bilgiyi kullanım şekli ve hızı ise başarıyı belirleyen faktörlerden olmuştur. Hızlı üretim, hızlı pazarlama, hızlı tanıtım, hızlı satış, hızlı servis, hızlı ArGe... İnsanlık, herşeyin bu kadar “hızlı” olduğu ve buna rağmen en fazla ihtiyaç duyulan rekabet silahının ise “hız” olduğu bir başka dönem daha yaşamamıştır. Bu eğilimin artan bir “hızla” devam edeceğini görmemek ise mümkün değildir...

Call Center Outsourcing, bu hız, strateji, esneklik gerektiren rekabet ortamında, yüksek kaliteyi uygun fiyatlara temin edebilmek için kurumsal firmaların müşteri iletişimi ile ilgili iş süreçlerini, alanında uzmanlaşmış bir firmaya, iyi bir iletişim ve entegrasyon ile devretmesi ve sonrasından kontrol ederek izlemesidir.

Call Center Outsourcing (CCO) Gelişimi. CCO Firmaları


 

Çağrı Merkezi Dışkaynak Kullanımı (Call Center Outsourcing-CCO) ülkemizde 1990 sonrası yaygınlaşmaya başlamıştır. Beklenen seviyede olmasa da, 2000 sonrası yaygınlaşma hızı artmıştır. Gelecek 10 yılda daha da genişleyen bir sektör haline geleceği beklentisi oldukça güçlüdür.

CCO firmalarının sayısı gelişen ekonomi ile birlikte artmaktadır. Bu tür firmaların azlığının sebebi, sektörü oluşturacak olan bilgi birikiminin azlığıdır.

CCO firmalarının sık sık karşılaştıkları ve pek de hoşlanmadıkları patron müşteri klişesi olan “3 kişi oturturuz, 4 tane de hat alırız, oldu işte. Nedir ki çağrı merkezi! Altı üstü telefona bakacaklar” söylemidir.

 

CCO firması olmak isteyenler arasında da malesef vardır. Onların klişeleri ise “20 tane masa yapsak, 20-30 tane de hat aldık mı tamamdır. Kişi başı da XXX USD aldık mı işte sana CCO firması”... Her iki söylem da eğitimsizliğin göstergesidir.

Hiçbir profesyonel hizmet sunumu kolay değildir. 
 

Kolay olsa, ekonominin en temel kanunlarından birisi olan “arz-talep” kanunu devreye girer, “giriş engeli” olmayan bu sektör inanılmaz büyürdü; her ay bir CCO firması açılır, her ay birtanesi de kapanırdı...Ama durum böyle olmadı, olamayacak da...

CCO firmalarının azlığının en temel sebebi (tek sebep olmamasına rağmen) elbette ki bilgi ve birikim eksikliğidir. Çağrı merkezi işletmeciliği oldukça karmaşık bir iştir.

Birçok farklı bileşen bir araya gelerek bir çağrı merkezini oluşturabilir. İnsan kaynakları ve teknoloji bileşenleri bunun başında gelmektedir. Ciddi boyutta bilgi işlem altyapısı, bu altyapıyı kurabilecek partnerler, işletebilecek teknik ve yazılımcı kadro gerektirir. Telekomünikasyon bilgi birikimi hayati önem taşır ve tüm inceliklerinin bilinmesi gerekir. Korkunç bir hızla gelişen teknolojinin yansımalarının dikkatle ve titizlikle takip edilmesi ve uyarlanması çok önemlidir. Ayrıca, bir çağrı merkezi projesinin hayata geçirilmesi sonrasındaki süreçler de oldukça kapsamlı ve bilgi yoğunlukludur; işealım, eğitimler, motivasyon, vardiya planlamaları, gerçek zamanlı ve tarihsel raporlamalar, periyodik raporlamalar, trend analizleri, ödüller, cezalar vs vs...

Akılcı, dinamik, esnek ve geleceği görebilen firmalar, ana işleri çağrı merkezi işletmeciliği olmadığı sürece bu süreçlerini dışkaynak kullanarak çözmeyi tercihe tmeye devam edeceklerdir.