|
ING Emeklilik Operasyon Müdürü, Sayın Aytekin Güleşan’ a Çağrı Merkezi Performans Yönetimi ve PYS Hakkındaki Görüşlerini Sorduk
Vodasoft CCS: Genel olarak Performans Yönetiminin çağrı merkezleri için önemi konusunda ne düşünüyorsunuz?
Aytekin Güleşan: Çağrı Merkezleri şirketlerin dış dünyaya açılan pencereleridir. Çoğu şirkette ve özellikle sektörümüzdeki şirketlerde satış kanalları dışında müşteriyle birebir iletişim kuran en önemli ve belki de tek departman çağrı merkezidir. Dolayısıyla çağrı merkezleri müşterilerin ihtiyaçlarını anlayıp onların bu ihtiyaçlarına cevap verebilir birimler olarak kurgulanmak ve çalışmak durumundadır. Bu sağlandığı takdirde de aslında şirketlerin finansal hedeflerine ulaşmasını sağlayan en önemli unsur olan müşteri memnuniyeti sağlanmış olur.
Müşteriyle kurulan iletişimin şirketler açısından öneminin yüksek olması sebebiyle çağrı merkezleri vasıtasıyla müşteriye sunulan hizmetlerin belirli bir standartta olması ve hizmet veren kişiden kişiye göre değişiklik göstermemesi gerekir. Bu standartların varlığı sebebiyle çağrı merkezlerinde çalışan agent, müşteri temsilcisi, operatör gibi çeşitli isimlerle adlandırılan çalışanların bu standartlara uygun davranıp davranmadığı veya ne ölçüde bu standartlara uyduğunun belirlenebilmesi için gerekli ölçümlemelerin yapılması gerekir. Bu ölçümlemeleri sadece çalışanların standartlara uygunluğunu denetlemek için değil müşteri memnuniyetini artırmaya yönelik atılabilecek adımları tespit etmek için de yapmak gerekmektedir.
Vodasoft CCS: Performans Yönetimini uygularken bir yazılım kullanmak ihtiyacınız nasıl oluştu? Vodasoft CCS’in ürünü olan PYS’yi kullanmadan önce bu yönetimi nasıl sağlıyordunuz?
Aytekin Güleşan: Şirket olarak performans yönetimi uygulamasına PYS ile birlikte başladık. PYS öncesinde performans yönetiminin takibi için çeşitli yöntemler kullanıyorduk. Ancak PYS’ yi şirketimize uygun olarak tasarlamaya çalıştığımız süreçte mevcutta kullandığımız takip yöntemlerinin aslında bu uygulamayı özel bir yazılım olmadan yürütemeyeceğimizi anlamamızı sağladı. PYS ile birlikte hem performans yönetimi dinamiklerini öğrenmiş olduk hem de şirketimizde bu sistemi uygulayarak profesyonel bir şekilde performans yönetimine başladık.
Günlük veya belirli aralıklarla ölçülebilen birçok veri birlikte bir anlam kazandığı için performans yönetimi uygulamasına başlayana kadar veriler arasında boğuştuğumuzu fark ettik. Birçok veriye sahipken bunları toplu halde değerlendirememek, bunları objektif bir şekilde değerlendirememek çağrı merkezimizin güçlü ve gelişime açık yönlerini görmemizi engelledi.
PYS’ ye geçiş sürecinden önce genel olarak bir performans yönetim sistemi kullanmadık. Müşteri şikayetleri olduğunda ses kayıtlarını sadece doğru bilgi verilip verilmediğini tespit etmek için dinleyip kaçan çağrı sayısının fazla veya servis seviyesinin hedefin çok altında olduğu durumlarda veri incelemesi yapmaktaydık.
PYS’ nin uygulamaya alınması ile birlikte düzenli olarak agent arkadaşlarımız performans kriterlerine göre değerlendirilmekte ve aylık performans karneleri oluşturulmaktadır. Bu karneler, hem agentlarımızın bireysel olarak durumlarını görüp gelişimlerini takip etmemiz hem de çağrı merkezimizin belirlediğimiz hedeflerin neresinde olduğunu görebilmemiz için fayda sağlamaktadır. Agent arkadaşlarımıza karnelerine bağlı olarak düzenli geri bildirimler yapılmakta, eksik yönlerinin geliştirilmesi için çaba sarf edilmektedir.
Vodasoft CCS: PYS’ yi kullanmak size ne gibi faydalar sağladı?
Aytekin Güleşan: Öncelikli olarak çalışanlarımızın belirlediğimiz hedeflere uygun davranıp davranmadığını objektif kriterlerle ölçmemize olanak sağladı. PYS uygulaması, çalışanlarımızın hangi alanlarda eksiklikleri olduğunu ve buna bağlı olarak gelişim noktalarını tespit etmemizi sağladı. Hedeflerimizi bulunduğumuz noktayı baz alarak doğru bir şekilde seçmemiz dolayısıyla da kaynaklarımızın etkin kullanımını sağladı. Bunun dışında çalışanlarımızın ne ölçüde kendilerini geliştirdiklerini de kolayca takip etmemizi sağladı.
Vodasoft CCS: Sizce PYS’ nin en başarılı özellikleri neler?
Aytekin Güleşan: PYS’ nin en başarılı özelliği geliştirilmeye açık bir sistem oluşudur. Bu özelliği sayesinde müşteri ve çalışan memnuniyetini sağlayacak şekilde sistem üzerinde değişiklikler yapmak mümkündür. PYS önceden belirlenen kriterlerle objektif değerlendirme imkanı tanıdığı için çalışanların sisteme olan inancını artırmakta, onların sistemi dolayısıyla şirketin değer ve hedeflerini benimsemesini sağlamaktadır.
Vodasoft CCS: PYS’ yi tavsiye etmek isteseniz neler söylerdiniz?
Aytekin Güleşan: Eğer bir şirket kendini müşterilerine doğru bir şekilde anlatmak istiyorsa öncelikle müşterilerle birebir iletişim içinde olan çağrı merkezi içerisinde çalışanları çok iyi tanımalı, tüm çalışanların şirketin hedeflerini benimsemesini sağlamalıdır. PYS bu anlamdaki en doğru araçtır. Bu aracı kendi hedef ve değerleri doğrultusunda doğru bir şekilde uyarlayıp kullanabilen şirket hem finansal hem de moral açıdan verimliliği en üst seviyeye çıkarabildi.
Vodasoft CCS: Sayın Aytekin Güleşan uygulamalarınız, performans yönetim sistemi ve PYS ürünü ile ilgili paylaşımlarınız için teşekkür ederiz.
|
