| |
Erikli Nestle Waters Müşteri Hizmetleri Şefi Pelin Akyürek'e Çağrı Merkezlerindeki Performans Yönetim ve PYS Hakkındaki Görüşlerini Sorduk
Vodasoft CCS: Genel olarak Performans Yönetiminin çağrı merkezleri için önemi konusunda ne düşünüyorsunuz?
Pelin Akyürek: Şirketlerin müşteri nezdinde ki yüzü olan çağrı merkezleri oldukça kritik bir öneme sahiptir. Çağrı merkezlerinde, müşteriler ile yapılan görüşmelerin ve verilen hizmetin kalitesi, müşteri kazanmaya ya da sadık müşteriler yaratmaya imkan verdiği kadar, kaybetmeye de sebep olabilmektedir. Bu alanda verilen hizmet, her zaman ölçülmeli ve takip edilmelidir. Çünkü ölçemezsen, yönetemezsin. Yönetilemeyen bir yapılanma ise hiçbir ilerleme kaydetmeden olduğu yerde saymaya devam eder. Ancak, günümüz rekabet koşulları böyle bir stabiliteye izin vermemektedir.
Vodasoft CCS: Performans Yönetimini uygularken bir yazılım kullanmak ihtiyacınız nasıl oluştu? Vodasoft CCS’ in ürünü olan Pys’yi kullanmadan önce bu yönetimi nasıl sağlıyordunuz?
Pelin Akyürek: Performans yönetimini de yönetmek gerektiğine karar verdik. Çünkü farklı programlardan alınan farklı raporları gruplayıp, kendi içinde değerlendirip, ağırlık derecelerine göre puanlıyorduk. Tamamen manuel olarak, Excel dosyalarında yönetilen bu işlemler, oldukça fazla zaman kaybı yaratmakta ve hataya açık bir durum niteliği taşımaktaydı. Bundan dolayı, performans yönetim sistemimizdeki verimsizliği ortadan kaldırmak, sistematik hale getirmek ve objektif bir değerlendirme yapabilmek için, çağrı merkezleri için özel olarak hazırlanmış performans yönetim sistemi yazılımını kullanmaya başladık.
Vodasoft CCS: Pys’yi kullanmak size ne gibi faydalar sağladı?
Pelin Akyürek: Öncelikli olarak performans ölçümlemesi için harcanan zamanı etkin yönetmeye başladık ve bu alandaki verimsizliğimizi ortadan kaldırdık. Bununla birlikte, sisteme girilen tüm verilerden tek bir rapor alınabilmesi, Müşteri Temsilcilerimizin performans trendlerinin takip edilebilmesi, Müşteri Temsilcileri ve takımlar bazında karşılaştırmalar yapılabilmesi, kategoriler bazında başarılı ya da geliştirilmesi gereken noktaların tespit edilebilmesi PYS’ nin en büyük faydalarını oluşturmaktadır. Bunun yanı sıra idari anlamda da dosyalama ve takip yeteneğinin olması PYS’ yi oldukça verimli kılmaktadır.
Vodasoft CCS: Sizce Pys’nin en başarılı özellikleri neler?
Pelin Akyürek: Her bir kriter için ayrı ayrı hesaplama modellerinin belirlenebilmesi. Bu özellik, farklı nitelikteki konuların optimal şekilde değerlendirilmesini ve puanlanmasını sağlamaktadır. Bununla birlikte, kriterler ve hesaplama yöntemleri ile ilgili gerektiği durumlarda kullanıcı tarafından değişiklik yapılabilme yeteneğinin olması, PYS’ nin efektif şekilde yönetilmesine yardımcı olmaktadır.
Vodasoft CCS: Pys’yi tavsiye etmek isteseniz neler söylerdiniz?
Pelin Akyürek: Her çağrı merkezinde performans yönetim sisteminin uygulanması gerekliliği nedeni ile PYS’ nin çağrı merkezi performansı ile ilgili bütün ihtiyaçları karşılayabilmesi, fonksiyonel olması, performans yönetimi ile ilgili tüm verilerin takip edilebilmesi, takım, operatör ve proje bazlı raporlar alınabilmesi, genel başarının takibinin kolay olması PYS’ nin neden kullanılması gerektiğinin çok açık bir cevabıdır.
Vodasoft CCS: Sayın Pelin Akyürek uygulamalarınız, performans yönetim sistemi ve PYS ürünü ile ilgili paylaşımlarınız için teşekkür ederiz. |
