|
YAPI KREDİ EMEKLİLİK MÜŞTERİ HİZMETLERİ MÜDÜRÜ SAYIN ÖZCAN
VARNA’DAN ÇAĞRI MERKEZLERİNDEKİ PERFORMANS YÖNETİMİYLE İLGİLİ GÖRÜŞLERİNİ ALDIK
Müşteri ilişkileri yönetiminin önemli unsurlarından olan çağrı merkezinin hizmet sunum kalitesinin ölçülebilmesi çok önemlidir. Çağrı merkezlerinde insan yönetimi araçlarından olan Performans Ölçüm uygulamaları ise bu kalitenin yükseltilmesi ve devamlılığı için yapılması gereklidir.
Tüm bilgi birikimi ve teknolojik altyapısı Vodasoft Call Center Solutions’a ait olan PYS (Performans Yönetim Sistemi) ürününü 2009 yılı başından itibaren kullanan Yapı Kredi Emeklilik firmasından Müşteri Hizmetleri Müdürü Sayın Özcan Varna’ dan performans yönetimi ve PYS hakkındaki görüşlerini sorduk.
Vodasoft CCS: Genel olarak Performans Yönetiminin çağrı merkezleri için önemi konusunda ne düşünüyorsunuz?
Özcan Varna: Çağrı Merkezleri şirket ile müşteri arasındaki iletişimin en önemli kanalıdır. Müşterinin ihtiyaçları doğrultusunda destek olarak müşteri memnuniyeti yaratmak ve müşteri sadakatini arttırmak konularında şirketin hedeflerine ulaşmasını sağlayan araçtır.
Çağrı Merkezi bir kalite sembolü haline gelmiştir. Bu nedenle Çağrı Merkezi çalışanlarının performanslarının düzenli olarak ölçülmesi ve yapılan ölçümler sonucunda müşteriye değer katacak hizmetler geliştirilmesi gerekmektedir. Performans Yönetim Sistemi bu sürecin objektif olarak ölçülmesi ve değerlendirilmesini sağlamaktadır.
Vodasoft CCS: Performans Yönetimini uygularken bir yazılım kullanmak ihtiyacınız nasıl oluştu? Vodasoft CCS’in ürünü olan PYS’yi kullanmadan önce bu yönetimi nasıl sağlıyordunuz?
Özcan Varna: Çağrı Merkezi çalışanlarımızın sayısının ve Çağrı Merkezi vasıtası ile verilen hizmet çeşitliliğinin artması nedeniyle daha etkin bir performans ölçüm sistemini uygulamaya karar verdik.
Daha önce performans ölçümünü günlük ve aylık olarak hazırladığımız raporlarla yapıyorduk. Şu anda bu raporlarımızı da performans sistemine dahil ederek daha etkin bir performans yönetimi uyguluyoruz.
Vodasoft CCS: PYS’yi kullanmak size ne gibi faydalar sağladı?
Özcan Varna: Çalışanlarımızın performanslarını daha kısa sürede, daha etkin ve objektif verilerle ölçüyoruz. Çalışanlarımızdan gelen önerileri değerlendirip en yüksek faydayı sağlayacak değerlendirme kriterini PYS sistemine aktarıyoruz. Çalışanlarımız ve bizler aylık performans sonuçlarına bakarak hangi alanlarda gelişim göstermeleri gerektiğini ve daha önceki dönemlere göre gelişme gösterdikleri alanları izleyebiliyoruz.
Çalışanlarımızın performansı ile ilgili daha yapıcı geribildirimler verebiliyor ve bireysel katkıları ayırt edebiliyoruz. Çalışanlarımızın performanslarını birçok kategoride değerlendirebiliyoruz.
Vodasoft CCS: Sizce PYS’nin en başarılı özellikleri neler?
Özcan Varna: Çalışanlar kendilerinden ne beklendiğini bilip anladıkları ve kendi hedeflerinin oluşturulmasında söz sahibi olduklarında işlerini daha fazla sahiplenirler. Hedeflerine ulaşmak için daha fazla çaba gösterirler. Performans Yönetim Sistemi çalışanın kendisini sisteme dahil etmesine izin verdiği için hem etkin performans ölçümünü hem de çalışanın motivasyonunun artmasını sağlamaktadır. Bunun yanı sıra istenen şirket kültürünün yerleştirilmesine yardımcı olur.
Vodasoft CCS: PYS’yi tavsiye etmek isteseniz neler söylerdiniz?
Özcan Varna: PYS sürekli gelişimi sağlayan bir sistemdir. Bu sistemle süreçlerinizi geliştirip verimliliğinizi arttırabilirsiniz. Çalışanlarınızın kendi potansiyellerinin farkına varmasını sağlayıp onlardan daha yüksek bir performans elde edebilirsiniz. Bu sistemle yıl boyunca objektif bir değerlendirme yapabilirsiniz. PYS’nin önemli özelliklerinden bir diğeri de, var olan mevcut bir paketi alıp kullanmaktan farklı olarak, kurumunuzun hedeflerine, beklentilerine, kültürüne uygun hale getirilerek kullanılabilen bir sistem olmasıdır.
Vodasoft CCS: Sayın Özcan Varna, uygulamalarınız, performans yönetim sistemi ve PYS ürünü ile ilgili paylaşımlarınız için teşekkür ederiz.
|
