|
ICMI’ın Çağrı Merkezi Kalite İzleme Konusunda 2007’de Gerçekleştirdiği Bir Çalışma
Aşağıda ICMI’ın çağrı merkezi kalite izleme çalışması konusnda 2007’de gerçekleştirmiş olduğu bir anketin çıktılarından bazı ana başlıkları bulabilirsiniz
· Çağrı merkezlerinde kalite açısından izlenen en yaygın temas tipi canlı operatörlere gelen çağrılardır. Çağrı merkezlerinin % 95.8’i ( bünyesinde kalite izleme methodları olan) müşterilerle yapılan bu temasları kalite açısından izlemektedir.
· Çağrı merkezlerinin 3 çeyreğinden fazlası (%77.7) müşteri işlemlerini e-mail yoluyla gerçekleştirmekte ve bunların kabaca 2/3’ü ( %64) gerçekten e-mail kontaklarını izlemektedir.
· Ankete katılan çağrı merkezlerinin % 55’inde supervizörler izlemeyi yapmaktadırlar. Personelin iç kalitesini izleyen diğer pozisyonlar: Kalite Uzmanı (%48.1), Takım Liderleri (%44.7) ve Müdürler (% 40.7)
· Anketi cevaplayanlarca, Çağrı Merkezinde kaliteyi izlemenin başlıca nedenleri 2004’ teki çalışmayla aynı ve bunlar;
- Her bir çağrı için kalite standartlarını güvence altına almak
- Agent’ların performansını ölçmek
- Müşteri memnuniyetinin seviyesini değerlendirmek
- Müşteri beklenti ve ihtiyaçlarını tespit etmek
- Agent’lar için gerekli bireysel ek eğitim ihtiyaçlarını belirlemek
· Bir çok çağrı merkezi ( %80.4) bir çok kalite ölçme methodunu bir arada kullanırken, en yaygın kullanılan method % 81.9 ile çağrıları kaydetme metodudur.
· Anketi cevaplayanların çağrı merkezlerinde, kullanılan otomotik kalite izleme teknolojileri 2004’te % 58 iken bugün % 51’e düşmüştür.
· Ankete katılan çağrı merkezlerinin neredeyse üç çeyreği (%73.8) kalite izlemeyi biçimsel değerlendirme ve coaching için yönetirler ve böylelikle çağrı merkezindeki kaliteyi sağlamak ile ilgili görevlerini etkin bir şekilde gerçekleştirdiklerini garanti altına almaktadırlar. Kalite izlemelerinde, izlemeler arası tutarlılığı garanti altına almak için, nerdeyse tüm çağrı merkezleri (%92.8) kalite değerlendirmeleri sırasında standart kalite izleme yöntemlerini kullanmaktadırlar.
Kaynak: ICMI
|
