| |
Hudut Sahiller, Çağrı Merkezini Netser ve Vodasoft ile Hayata Geçirdi
Sağlık Bakanlığı Hudut Sahiller Genel Müdürlüğü bünyesinde kurulan Tele-Sağlık ( 444 83 53 – 444 TELE); Sağlık Danışma Hattı, çağrı merkezi alanında uzun yılların bilgi ve birikimine sahip Netser ve Vodasoft firmalarınının teknik işbirliği ile hayata geçirildi.
Hudut ve Sahiller İdari ve Mali İşler Daire Başkanı Ali İhsan KARAŞ (ortada), Vodasoft Genel Müdür Yardımcısı Fatih Arslan (sağda), Netser Pazarlama Direktörü Tanay Yücekuş (solda)
“Ülkemiz ve dünya sağlığının korunmasına katkıda bulunmak amacıyla, uluslararası anlaşmalardan kaynaklanan yetki ve gelirleri kullanarak, Türk boğazları ile hudut ve sahillerde sağlık denetimi yapmak, uluslararası geçerliliği olan sertifikaları düzenlemek ve küresel yayılım gösteren bulaşıcı ve salgın hastalıkların ülkemize girmesini ve çıkmasını önlemek” misyonu ile 1923 yılında kurulan Hudut Sahiller Sağlık Genel Müdürlüğü, Tele Sağlık Çağrı Merkezi planlamasında Netser ve Vodasoft ile işbirliği yaptı. Tele Sağlık Merkezi seyir halindeki hava ve deniz araçlarından gelebilecek sağlık problemlerine 24 saat kesintisiz görev yapmakta olan, yabancı dil bilen iletişim görevlisi ve doktorlar vasıtasıyla, uluslararası düzeyde uzaktan sağlık danışmalığı ve acil yardım hizmeti vermek üzere kuruldu.
Proje kapsamında ilk olarak çağrı merkezi numarası tespit edildi ve 444 8353 ( 444 –TELE) numarası alındı. Projede yönetici konumunda yer alacak olan personele Vodasoft lokasyonunda “Çağrı Merkezi Temelleri” eğitimi verildi ve bu sayede çağrı merkezi konusunda bilgilendirilmeleri sağlandı.
Çağrı merkezi için donanım tarafında Nortel BCM 400 ürünü tercih edildi. Tüm çağrı merkezi gereksinimlerini (ACD, CTI, karşılama, IVR, raporlama, bekleme müziği, CCR vb) tek bir kutuda barındıran BCM ürünü ile planlanan çağrı merkezinde akış planlaması Netser ve Vodasoft işbirliğinde en ideal şekilde yapıldı.
Vodasoft bunun yanında çağrı merkezi operasyonlarının yürütülmesi amacıyla BCM ile tam entegre “Tele-Sağlık” yazılımı geliştirdi. Bu sayede çağrı ilk geldiği anda, arayan kişi sistemde kayıtlı ise, yetkili sağlık personelinin ekranında, kişiye ait tüm sağlık detayları ve önceden uygulanan tedaviler görülmektedir. Yetkili sağlık personeli hasta ile ilgili ilk bilgileri aldıktan sonra çağrıyı konu ile ilgili doktora transfer etmekte ve bu esnada hasta bilgileri de doktor ekranına düşmektedir. Doktor çağrıyı aldığında hastaya ait önceki bilgiler ve yetkili sağlık personelinin girmiş olduğu bilgilerin tamamı ekranında aynı anda görülmektedir. Doktorun uyguladığı tüm tedavi detayları bu sistemde kayıt altına alınmaktadır.
Proje geliştirilmesinin ardından çağrı merkezinde çalışacak yaklaşık 18 personele, Vodasoft, çağrı merkezi ile ilgili “İletişim Becerileri” ve “Proje Detayları” içerikli eğitimler vererek projeyi hayata geçirmiştir.
Hudut Sahiller Tele-Sağlık Proje Koordinatörü Dr.Turhan Özbilen
Hudut Sahiller Tele-Sağlık Proje Koordinatörü Dr.Turhan Özbilen; “Tele-Sağlık hattı için düşündüğümüz çağrı merkezini birtakım donanım alımlarından ibaret görmedik. Bunu bir proje olarak gördük ve bu çerçevede neler yapılabileceğini düşündük. Sistemimizi kuran Netser ve Vodasoft yeterli bilgi ve birikimleriyle çağrı merkezi alanında, uzun yıllar edindikleri tecrübe ile hedefimizi yakalamamızda önemli etkenler oldular. Şu anda tüm çağrılarımız yazılım ortamına taşınmış olduğu gibi, herbir operatörümüzün performansını ölçebiliyor, bizi arayıp ulaşamayan kişileri görebiliyor ve arayan kişinin bilgilerine çağrı geldiği anda ulaşabiliyoruz. Diğer birçok özellikleri ile beraber çağrı merkezimiz kurumumuz için gurur duyulacak bir yapıda çalışıyor.”
Vodasoft Bilişim Sistemleri Genel Müdür Yardımcısı M.Fatih Arslan proje ile ilgili şunları söyledi; ” Bizim açımızdan bu proje de en önemli konu, Tele-Sağlık proje ekibinin gerçek bir çağrı merkezi kurduğunun farkında olması ve bu yönde bizden destek istemesi idi. Biz bu çerçevede bir çağrı merkezi kurulurken izlenmesi gereken tüm süreçleri izledik ve bunun sonucunda hepimizin gurur duyacağı bir çağrı merkezi ortaya çıktı. Proje bu haliyle küçük ve orta ölçekli birçok çağrı merkezi için model teşkil etmektedir.” dedi.
1990 yılında kurulan Netser, Bilgi ve İletişim Teknolojileri alanında Nortel-Netaş’ ın katma değerli çözüm ortağı olarak faaliyetlerine başlamıştır. 100' ü aşkın çalışanı ile, ISDN PABX telefon santralleri ve bu santrallerin üzerinde ISDN Network uygulamaları, Call Center (Çağrı Merkezi), CTI (Bilgisayar Telefon Entegrasyonu), IP Telefon, LAN/WAN uygulamaları, Ses-Veri-Faks-Video entegrasyonu, Ses Kayıt Cihazları, Turkcell Kurumsal Çözümleri, her türlü kullanım için operatör kulaklıkları ve diğer tamamlayıcı yazılım, donanım ve güvenlik sistemleri alanlarında tek elden anahtar teslimi çözümler sunmaktadır.
Vodasoft Call Center Solutions, stratejik olarak sadece” Çağrı Merkezi alanına odaklanmış” bir firmadır. Başta çağrı merkezi dışkaynak kullanım hizmetleri (outsource call center services) olmak üzere, ileri seviye çağrı merkezi eğitimleri, çağrı merkezi kurulum, değerlendirme, stratejik planlama, işletme ve kıyaslama (benchmarking) gibi operasyonel ve stratejik danışmanlık hizmetleri sunmaktadır. 2002 senesinde, alanında lider bir kuruluş olan Netser Komünikasyon A.Ş.’nin iştiraki olarak kurulan Vodasoft, özel ve kamu sektöründe birçok çağrı merkezi projesine imza atmıştır.
|
