Onur Air Çağrı Merkezini VODASOFT'un Yazılımlarıyla Yönetecek

Onur Air bünyesinde, Nortel Meridian 1 kullandığı çağrı merkezinde, çağrı merkezi yönetimini VODASOFT'un Türkiye'de, Türkçe olarak geliştirdiği CrystalACD ile sağlamaya karar verdi.

CrystalACD, Meridian Santral sistemlerinin çağrı merkezlerindeki kullanımını operasyonel olarak desteklemek amacıyla geliştirilmiş profesyonel bir Çağrı Merkezi Performans Ölçüm ve Takip yazılımıdır.

Sistem gereksinimi minimum olan ve tamamen WEB tabanlı olarak geliştirilmiş olan CrystalACD, basit bir web tarayıcı aracılığıyla kolayca konfigüre edilebilir ve kullanılabilir. Sınırsız kullanıcı tanımlama özelliği sayesinde bir çağrı merkezindeki tüm çalışanlar tarafından rahatlıkla kullanılabilecek şekilde dizayn edilmiş olan CrystalACD, operatörlerin, ACD kuyruklarının, trunk gruplarının kullanımlarını ve performanslarını sınırsız şekilde geriye doğru analiz edilmesini sağlamaktadır.

ACD Performans Yazılımlarına Neden İhtiyaç Var?

Son yıllarda firmalar, müşteri kavramının farkına varmışlar, müşterilerinin talep ve şikayetlerini daha dikkatli dinlemeye başlamışlardır. Aynı şekilde müşterisini tanımaya yönelik başlatılan firma girişimleri, firmaları yine bir noktada teknolojiyle başbaşa getirmiştir. Firmalar daha çok müşteri dinleme, daha çok hizmet verme ve bu hizmet bilgilerini tek bir merkezde yapılması amacıyla çağrı merkezi kavramı iyice yaygınlaşmıştır. Artık küçük ölçekli firmalar bile, müşteri memnuniyetini göz önüne alarak çağrı merkezi girişimlerini hızlandırmıştır.
Çağrı Merkezi hizmeti verirken, bilginin doğruluğunun yanı sıra, bilgiyi verirken çağrı merkezi personel grubunun ve agent' ların telefon seti başında gösterdiği performans ta çok önemlidir. Çağrı merkezi' ne, günlük binlerce çağrı düşebilir ama çağrıyı karşılayan çağrı merkezi ekibinin sayısı bellidir. Optimum bir çözümle çağrı merkezi planlaması yapan firmalar acaba bu planlarında ne kadar doğruları Çağrı merkezi hizmeti verilirken, matematiksel olarak kendi içlerinde çağrı ve agent perfonmans değerlendirmeleri nasıl yapılmaktadır?

ACD Performans yazılımları işte bu noktada devreye girmekte ve bir çağrı merkezi' nin bütün operasyonel faaliyetlerini rakamlarla ortaya koymaktadır. Basit, hızlı ve doğru bir şekilde bu performans rakamlarına ulaşmak artık çok kolaydır. Gelen çağrının, ACD'ye düşmesinden sonra başlayan prosedür, çağrının ACD' yi terk etmesiyle son bulur. ACD performans yazılımları, çağrının geliş ve gidiş arasındaki durumları yorumlar ve ortaya herkesin anlayabileceği rakamsal değerler koyar.

CrystalACD, alınan rapor ve performans değerlendirmesini daha basite indirgeyerek, herkesin anlayabileceği bir dilden, hızlı bir şekilde vermek için hazırlanmış bir programdır.

Özellikleri

CyrstalACD sektördeki kolay kullanımı olan, sağlam ve profesyonel çağrı merkezi performans değerlendirme programıdır. Artık her PC' de bulunan bir web browser aracılığı ile firmaların çağrı merkezi sistemleri ile ilgili tüm özet ve detay istatistiklere ve sistem yönetimine ulaşılır. İstenildiği kadar kullanıcı tanımlayıp istenilen noktadan (internet te olabilir) son kullanıcının da kendi görüşme bilgilerine ulaşması sağlanabilir.
Bu bağlamda CrystalACD 'nin bazı temel özelliklerini şöyle sıralayabiliriz;

Kolay kurulum, kullanıcı ve yönetim
Çok kapsamlı özet, detay raporlama
Entegre, tek ekrandan her şeyi görebilme
Linux tabanlı sunucu sayesinde minimum devre dışı kalma ve hızlı işlem gücü (düşük konfigürasyonlu sunucular da dahi sorunsuz çalışma ve hız)
Bir PC' ye kurulan basit yazılımların dezavantajlarının hiçbirisinin olmaması
Üstün güvenlik mekanizması
Sınırsız veritabanı büyüklüğü
Tamamen browser tabanlı kullanım ve yönetim
Sınırsız kullanıcı desteği
Kurumsal İntranetlere entegrasyon
Tüm şirket kullanıcılarının kendileri ile ilgili bilgilere browser Browser yardımıyla kolay erişim.