Müşt. Tems. Eğitimleri - VODASOFT Çağrı Merkezi | Call Center Services
ust_img

Müşt. Tems. Eğitimleri

Müşteri Temsilcisi Eğitimleri

 

Çağrı Merkezi Gelişim Modeli +
Seminer Hakkında
 
Günümüzde bağlı oldukları grubun vitrini olaran algılanan Çağrı Merkezlerinde, hedeflenen müşteri memnuniyeti seviyesine ulaşılması için çalışanların, zaman baskısını göğüsleyerek hizmet anlayışında standardın üstünde performans göstermeleri gerekmektedir. Bu seminerde Çağrı Merkezlerinde zaman ve tkinlik dengesi içinde; verimli çalışan- memnun müşteri ve kazançlı kurum üçgeninin oluşmasını sağlamak için çalışanların performansını yükseltecek bilgi, beceri ve teknikler uygulamalı olarak paylaşılmaktadır.
 
Hedef Kitle
 
Çağrı Merkezlerinde zaman baskısı altında hizmet veren müşteri temsilcileri
 
Hedefler
 
Bu seminer sonunda katılımcılar;
• Müşteri ihtiyaçlarını anlamak için etkin dinleme ve soru sorma becerilerini geliştirebilecekler,
• Müşteri odaklı hizmet anlayışı konusunda farkındalık kazandıracaktır,
• Gün içinde yaşadıkları stresi konrol altında tutabilecek teknikleri öğreneceklerdir.
Müşteri İtirazlarını Karşılama ve İkna Etme Becerileri (Collection) +

Seminer Hakkında Çağrı Merkezlerinde sorunlu müşterilerin takibinin yapılması, ödemelerle ilgili telefonda ödeme sözü alınması ve bunların gerçekleştirilmesinin sağlanması günümüz koşullarında kuruluşlarda zaman maliyeti açısından ön plana çıkmaktadır.


Çağrı merkezlerinde Tahsilat- Takip Böümu görev tanımı içinde yer alan çalışanların diğer bölümlere göre bazı bilgi, beceri ve yetkinliklerinin daha fazla olması ve bunları hayata geçirebilmeleri gerekmektedir
Hedef Kitle
Çağrı Merkezi Tahsilat- Takip Bölümü çalışanları
Süre: 2 gün
Katılımcı Sayısı: Maksimum 15 kişi
Hedefler
Seminer sonunda katılımcılar,
• Başarılı olabilmek için öncelikle olumlu bir tavur geliştirmelerinin gerekliliğini anlayacaklar,
• Müşterilerden taleplerini net ve profesyonel nezaket çerçevesinde (ses, ses tonu, sözcük seçimi, dinleyenin algısı) ifade edebilecekler,
• Müşteriyi dinleyerek itiraz noktalarını tespit edebilecek ve itirazlari alternatifler sunarak çözüm noktalasına getirebilmek konularında becerilerini geliştirecekler,
• Güvenli bir tavır ile konuşmanın kontrolünü elde tutabilecekler,
• Reddedilmeyi kişisel almayıp, müşterini esas neyi reddettiğii bulabilecekler,
• Müşteriyle yapılan anlaşma sonucunda ödeme sözünü alabilecek teknikler konusunda bilgi sahibi

Her Şikayet Bir Armağandır +
Seminer Hakkında
 
Seminerin amacı, kurumlara ve kişilere müşteri odaklı bir kültür yaratmanın en önemli yöntemlerinden birisi olan şikayet yönetimi ile ilgili bilgiler aktarmak; müşteri ilişkilerini geliştirmek; şikayetlerin etkin ve yapıcı bir biçimde çözümlenmesine ilişkin farkındalık ve beceri kazandırmak ve bu yolla sadık müşteriler edinmesine yardımcı olmaktır.
 
Hedef Kitle
 
Tüm çalışanlar, özellikle müşteriye birebir hizmet veren çalışanlar
 
Hedefler
 
Bu seminer sonunda katılımcılar; 
• Dahili ve harici müşterilerine daha iyi hizmet verebilecekler ve böylece kalite standardlarının gelişimine yardımcı olabilecekler,
• Şikayetlerin etkin şekilde çözümlenmesi ve müşteri tatmininin korunması konusunda bilinçlenerek, müşteri tatminsizliğinin zararlı etkilerinden korunabilecekler,
• Başkalarından eleştiri almayı ve bu eleştirileri kişisel kalitelerini geliştirmek için kullanmayı öğrenecekler, 
• Müşterilerine daha iyi hizmet vermek yolu ile; kurumun olumlu bir imaja sahip olmasına katkıda bulunacak ve bu sayede müşteri sadakatini sağlayabileceklerdir.
Zor İnsanlar ve Zor Durumlarla Başa Çıkma +
Seminer Hakkında
 
Müşteri ilişkilerinde, olumsuz durumların kaynağını belirlemek ve öncelikle bu durumu önleyebilmek için müşterilere farklı bir anlayışla yaklaşmak, zor durumlar karşısında kontrollü davranarak bu durumu hem kurum için hem müşteri için KAZAN-KAZAN felsefesine uygun bir şekilde sonuçlanmasını sağlamak bazı bilgi ve becerileri gerektirmektedir.
 
2 gün süren bu seminerde, zor müşterilerin yarattıkları sorunlu durumları kontrol altına alabilmek ve bu sırada yaşanabilecek yıkıcı duyguların etkilerini en aza indirebilmek için hayata bakış açılarında farklılık yaratacak, gerçek hayatta uygulanabilmesi mümkün olan teknikler anlatılmaktadır.
 
Hedef Kitle
 
Sektörden ve iş tanımından bağımsız olarak herkesin katılabileceği bir seminerdir.
 
Hedefler
 
Seminer sonunda katılımcılar;
• Farklı iletişim tarzlarını ayırt edip, "Zor İnsanlar" karşısında uygulayabilecekleri teknikleri öğrenecek,
• Çalışma hayatında karşılaşılabilecek olumsuzluk kaynaklarını farkedip, farklı durumlara karşı hazırlıklı olma anlayışını benimseyecek,
• Olumsuz durumlar sonucunda yaşanan yıkıcı duyguların etkilerini en aza nasıl indirilebileceği konularında farkındalık kazanacaklardır.
Takımdaşlık +
Seminer Hakkında
 
Bu seminerin amacı takım olmanın öneminden yola çıkarak, yüksek performanslı takımları oluşturan faktörler konusunda yapılan çalışmalarla bilgi ve motivasyon seviyesini artırmaktır.
 
Hedef Kitle 
 
İyi bir takım üyesi olmanın gereklerini yerine getirerek takımın gelişimine maksimum katkıda bulunmayı ve iyi bir takımın üyesi olmanın avantajlarından yararlanmayı isteyen herkes
 
Süre: 1 gün
 
Katılımcı Sayısı: Maksimum 20 kişi
 
Hedefler
 
Bu seminer sonunda katılımcılar ;
 
• Başarılı takımların ilkelerini anlayacak,
• Takım olma ihtiyacını kavrayabilecek,
• Takım ruhunu ve kurum kültürünü güçlendirebilecek,
• Takımın verimlilik, ilişkiler ve kalitesine sürekli ve artarak olumlu katkıda bulunabilecek,
• Kendi üzerine düşen konularda sorumluluk, bağlılık ve insiyatif sergileyebilecek,
• Sorunlarını şikayet etmek yerine çözebilecek ve hedefllerinin önünde engel oluşturmasına izin vermeyecek,
• Kişilerin farklılıklarına değil, benzerliklerine odaklanarak uyumlu ve yapıcı iletişim kurabilecek,
• Takım üyelerine değer verecek ve bunu onları dikkatle dinleyerek gösterecek,
• Ideal performansına ulaşmak için gerekli gelişim adımlarını atabilecek,
• Zor durumlardaki saygılı ve güvenli davranışları ile, saygı ve güven uyandıracaklardır.
Çağrı Merkezinde Stresle Başa Çıkma +
Seminer Hakkında
 
• En son ne zaman uyanıp kendinizi dinlenmiş ve günlük işleriniz için heyecanlı hissettiniz?
• En son ne zaman hiç endişe duymadan bütün bir gün geçirdiniz?
• En son ne zaman sistem çöktüğünde heyecana kapılmadınız?
• En son ne zaman “Queue” da bekleyen müşteri sayısının tavan yaptığını farkedip telaşa kapılmadınız?
• En son ne zaman programınızın gerisinde kaldığınızı fark edip rahatsız olmadınız?
• En son ne zaman ailenize veya yöneticinize ve ya arayanlara kızmadan tam bir gün geçirdiniz?
• En son ne zaman işten eve döndüğünüzde kendinizi tükenmiş hissetmediniz?
 
Böyle bir günü hatırladığınızda üzerinden uzun zaman geçtiğini fark ediyorsanız ya da böyle bir gün yaşadığınızı hiç hatırlamıyorsanız, yaşantınızdaki stresi kontrol altına almak için yardıma ihtiyacınız olabilir. 
Pek çok kişi, kendilerini tükenmiş hissettiklerinde yapacak çok fazla bir şey olmadığını, hatta hiç bir şeyin işe yaramayacağını düşünür. Aslında, yaşamdaki mücadele ve tehditlere karşı durmak bir beceridir. Karşınıza çıkan zorlukla mücadele etmekte güçlük çekiyorsanız bu seminer size stresle başedebilmek için gereken becerileri ve teknikleri anlatacaktır.
 
Hedef Kitle
 
Yoğun tempolu ve yıpratıcı çalışma hayatında, stresin olumsuz etkilerini minimuma indirmeyi ve stres yönetimi konusunda becerilerini geliştirmeyi hedefleyen herkes.
 
Süre: 1 gün
 
Katılımcı Sayısı: Maksimum 18 kişi
 
Hedefler
 
Seminer sonunda katılımcılar;
• ‘Tükenmişlik’ Testi Analizi sonuçları ile kendilerini değerlendirebilecekler,
• Stresin etkileri konusunda farkındalık kazanacaklar,
• Stresin;Fiziksel- Zihinsel-Duygusal ve Davranışsal sinyalleri ile konusunda bilgilenecekler,
• Günlük hayatta kolaylıkla uygulanabilecek nefes ve kas gevşetme egzerzislerini öğrenebileceklerdir.
Çağrı Merkezi için Telefonda Satış Teknikleri +
Seminer Hakkında
 
Günümüzde kuruluşlar müşteri protföylerini geliştirirken aynı zamanda MALİYET unsurunu da göz önünde bulundurmaktadırlar. Başka bir deyişle en ucuz maliyetle en geniş müşteri portföyüne ulaşmak hedefindedirler.
 
Bu durumda TELEFON sadece bir iletişim aracı olmaktan çıkıp, özellikle zaman maliyeti son derece düşük bir satış aracı olarak da kullanılmaktadır.
 
Özellikle yeni kazanılan müşterilerle ilk temas noktası telefon olduğundan, planlı ve sağlam ilişki kurulmasında ilk basamak olarak yer alması doğaldır.
 
Bu seminer, telefonla satış yapan müşteri temsilcilerine, telefonu etkin bir satış aracı olarak kullanmaları için gerekli olan iletişim ve satış tekniklerinin paylaşılarak yapılan her aramanın satışa dönüşmesi için hemen uygulanabilecek teknik ve becerileri kazandırmaktadır.
 
Hedef Kitle
 
Telefonla satış yapan herkes.
 
Hedefler
 
Bu seminer sonunda katılımcılar,
• Karşısındaki kişilere kendilerini daha rahat ifade edebilecekler,
• Karşısındaki insanlara güven aşılayacaklardır.
• Satışı gerçekleştirmek için doğru kişiye ulaşıp, önyargısız bir biçimde dinlemelerini sağlayacaklar,
• Doğru hedef belirlemek becerilerini geliştirecekler
• İnsanları ikna ederken daha az zorlanacaklardır.
• İtirazlarla daha rahat başa çıkabilecekler.
• Satışı daha rahat kapatabileceklerdir.
Çağrı Merkezinde Duygusal Zeka +
Seminer Hakkında
 
İçinde bulunduğumuz dönemde iş hayatında başarıyı yakalamak için yalnızca IQ yeterli olmamakta.
Takımlarda ve şirketlerde algılama, öğrenme, ilişki kurma, yenilikler yapma, öncelik sırasına koymak gini fonksiyonları yerine getirirken yalnızca mantık ya da teknşk analizlere dayanarak hareket etmek yerinde duygusal değerleri de hesaba katmak için başarıyı getiren faktörelerin başında yer almaktadır.
 
Hedef Kitle
 
Departman ve takım bazında tüm çalışanlar
 
Hedefler
 
Bu seminer sonunda katılımcılar 
• İşyerinde duyguların yerini ve önemini daha iyi kavrayacaklar,
• İş ve özel hayatlarında IQ ve EQ arasındaki farkları ve herbirinden nasıl yararlanacaklarını tanımlayabilecekler,
• Duygularını tanıma, birbirinden ayırt etme ve davranışlarını buna göre düzenleme konusunda daha yetkin bir bilgi düzeyine sahip olacaklar,
• Duygu, düşünce ve inançlarını yapıcı bir şekilde ifade edebilecekler,
• Yaşamlarındaki mücadele ve tehditlere karşı durabilme becerilerini öğrenerek bu becerilerini geliştirebilecek,
• Başkalarının duygu, düşünce ve hassasiyetlerini anlamayı ve yönlendirmeyi öğrenecekler,
• Kendilerini motive etme becerisini kazanacak, başkalarının duygularının farkına varmayı ve başkalarıyla ilişkilerini yönlendirmeyi öğrenecekler.
• Öz-denetimin önemini ve "duygusal patlamadan" kaçınmanın yollarını öğrenecekler,
• Takımlarda ve şirketlerde EQ'nun önemini kavrayacaklar,
• Kişisel ve kişilerarası duygusal zekalarını geliştirebileceklerdir.
FISH! for Call Center +
Seminer Hakkında
 
"Artık çalışarak hayatını kazanmak yetmiyor, işde bir hayat kazandırmak lazım"
 
Peter Drucker
 
İş hayatında sonuç üretmek için sadece çalışmak kavramı yeterli gelmemektedir. Özellikle stres oranı yüksek olan Çağrı Merkezlerinde, çalışma ortamında yaratılacak olan küçük farklılıklar Memnun Müşteri- Verimli Çalışan- Kazanan Kurum üçgeninin temellerini oluşturmaktadır.
Bu seminerde paylaşılan FISH FELSEFESİ'nin 4 temeli olan EĞLEN-MUTLU ET- KENDİNİ VER- TUTUMUNU SEÇ yaklaşımları çalışan ve Yöneticileri 'ilham veren bir iş ortamı yaratmak konusunda harekete geçirmektedir.
 
Hedef Kitle
 
Verimli ve keyifli bir çalışma ortamı oluşturmak isteyen çalışanlar
 
Hedefler
 
1 gün süren bu seminer sonunda katılımcılar;
"Kendini iyi hisseden insanlar iyi sonuçlar üretirler" 
• Işlerini yapılmaya değer bulacaklar,
• Işlerini yaparken "müşterilerini mutlu etmenin haz'ını yaşayacaklar" bu sayede sadece işini rutin yapan kişiler olmaktan çıkıp müşterilerde değer yaratacaklar,
• Işlerini yaparken her işte olduğu gibi sıkıcı tarafların olduğunu bilecek ancak onları mutlu edecek küçük parçalar yakalayarak kendileri ve yaptıkları iş ile gurur duyacaklar,
• Motivasyonlarının artması ile gün içerisinde değişebilen performanslarını tüm güne yayabileceklerdir.