Mevcut Durum Analizi - VODASOFT Çağrı Merkezi | Call Center Services
ust_img

Mevcut Durum Analizi

Çağrı Merkezi “Mevcut Durum Analizi” Hizmetleri 
 
“Mevcut Durum Analizi”  hizmetimiz, danışmanlık hizmetlerimizin birçoğunu içinde barındıran komple bir pakettir. Amacı, bir kurumun mevcut bulunan çağrı merkezinin İnsan, Teknoloji ve Süreçler açısında analiz edilmesi ve bulgular ışığında kısa-orta-uzun vadeli stratejik kararlar alabilmesini sağlamaktır. Bu çalışmada, bulguların “Uygulanması” kurumun insiyatifinde bırakılır. Eğer arzu edilirse “Çağrı Merkezi Gelişim Danışmanlığı ” ve “Çağrı Merkezi Sürekli Gözetim” hizmetlerinden faydalanılarak durum analizi raporundaki  bulguların hayata geçirilmesinin kontrol ve koordinasyonu Vodasoft tarafından sağlanabilir.
 
Vodasoft, danışmanlık hizmetleri kapsamında, uygulama planı hazırlar. Bu uygulama planı müşteri ile karşılıklı değerlendirilerek bir zaman planına oturtulur. Uygulama planı değişebilir bir yapıdadır; ancak, planın analiz kapsamındaki tüm konuları kapsar nitelikte hazırlanmasına azami özen gösterilir.
 
Bu çalışmanın ana hatlarıyla kapsamı aşağıdaki gibidir:
 
Çalışmanın kapsamı Teknoloji, İnsan ve İş Akışları (Süreçler) bileşenlerinden oluşmaktadır. Tüm çalışmalar bu  üç bileşeni de değişik oranlarda etkilemektedir. İç içe geçmiş olan bu dinamiklerin net çizgilerle ayrımı oldukça zor olmaktadır. Bu temel etkileşim ve iç-içelik prensibine sadık kalınarak, aşağıdaki başlıklar üzerinden gidilerek Mevcut Durum Analizi çalışması tamamlanır:
A) Çağrı Merkezinin Stratejisinin Tanımlanması/Belirlenmesi +
• Genel Kurum Stratejisinin tanımlanması
• ÇM’nin Kurum Stratejisi Içindeki Yeri ve Önemi
• ÇM Stratejisinin ve Hedeflerinin Değerlendirilmesi
• Çağrı Merkezinin Kurum İçi Tarihsel Gelişiminin İncelenmesi (Yıllara göre)
• Organizasyonel ve Stratejik Farkındalık Analizi (ÇM Çalışanlarına) 
B) Süreç Analizleri +
• Çağrı Kanalları (Telefon, Eposta, Faks, Mektup, Internet Formu)
• Çağrı Tipler i–  Gelen/Inbound
• Çağrı Tipleri – Giden/Outbound
• Çağrı Akışları İncelemesi – Teknik 
• Çağrı Akışları İncelemesi - Operasyonel
• ÇM ve Diğer Departmanların İlşikisi (Kesişim Noktaları)
• İş Akış Yönetim Sistemi 
• Süreçlerdeki Darboğazlar ve İyileştirilebilir Noktaların Belirlenmesi
C) İnsan Kaynakları +
• Çağrı Merkezi Yapılanması, Organizasyon Şeması
• Roller ve Görev Tanımları
• İşe Alım Uygulamaları
• Kariyer Planlamaları
• Çalışan Memnuniyeti
• Ödül ve Teşvik Sistemi
• Eğitimler (Gereksinim Belirleme ve Uygulama)
• Destek Kadroları (Teknik)
D) Genel Çağrı Merkezi Teknoloji ve Sistem Analizi +
• Dijital Santral Sistemi İncelemesi
• Transmisyon Altyapısı (Fiber/PRI/BRI) İncelemesi
• Erişim Numarası Yapısı İncelemesi
• ACD (Automatic Call Distribution) Sistemi İncelemesi
• Tarihsel Raporlama Sistemi İncelemesi
• Gerçek Zamanlı Raporlama (GZR ) İncelemesi
• Wallboard ve Softboard Kullanımı İncelemesi
• Rapor Okuyabilme Yetkinlik Analizi
• IVR (Interactive Voice Response) İncelemesi
• VRS (Voice Recording System) – Ses Kayıt Sistemi İncelemesi
• CTI (Computer Telephony Integration) Kullanımı İncelemesi
• Setler ve Kulaklıkların İncelemesi
• Operasyonel Yazılım (OY) İncelemesi (FCR Odaklı)
• Intranet (Bilgi Havuzu-Knowledge Base) Kullanımı İncelemesi
• Instant Messaging (IM) Uygulaması İncelemesi (Departman İçi Anlık Mesajlaşma)
E) İletişim Analizi (Outbound) +
• Operatör Bazlı Kalite Kontrolü (Karşılama, Ağırlama, Uğurlama)
• Çağrı Merkezi İletişim Başarı Endeksi Oluşturma (Tüm çağrı merkezini kapsar)
• Bağımsız Kriter Analizleri
• Objektif Gözlemlerin Listelenmesi ve Rapor İçinde Refere Edilmesi
• Öneriler, Eğitim Açıkları
• Çalışmanın Gizli Müşteri ve/ya Kriter Genişletilmesi İle Alabileceği Boyutların Anlatımı
F) Genel İstatistikler (Çağrı ve Operasyon) +
• Genel Çağrı İstatistikleri
• Operasyonel Yazılım İstatistikleri
• Bazı Operatörlerin Genel İstatistikleri
• IVR İstatistikleri
• Anahtar Performans Endikatörleri Analizi(KPI) (Denkleme/Katalizör Eğitimlerinde açıklanır)
G) Çağrı Merkezi Lokasyon ve Ergonomi Analizi +
H) Vardiya Analizi - Çalışma Saatleri ve Mesai Dışı Uygulamalar +
I) Temel Bulguların İTS’e Göre Listelenmesi ve Kategorizasyonu +
J) Öneriler ve Uygulama Şekilleri +
K) Sunuş ve Sonuçlandırma +