Makaleler - VODASOFT Çağrı Merkezi | Call Center Services
ust_img

Makaleler


Türkiye Çağrı Merkezi Pazarı Özet Raporu - 2008 +

2008 yılı itibariyle Türkiye'deki çağrı merkezi pazarının ekonomik büyüklüğünün 250 milyon dolar seviyesinde olduğu tahmin edilmektedir. Bu doğrudan yaratılan ekonomik değere bu sektörde çalışanların yarattığı dolaylı ekonomik katkı da eklendiğinde toplam ekonomik büyüklüğün 375 milyon dolar seviyesine ulaştığı söylenebilir.

Çağrı merkezi pazarı yaklaşık 35 bin kişiyi istihdam etmekte ve özellikle genç nüfusa iş olanağı sağlamaktadır. Büyük boy kullanıcı firmaların ve kimi dış kaynak servis sağlayıcı firmaların çağrı merkezi yatırımlarını Anadolu'ya doğru yaygınlaştırması, büyük şehirlerin dışındaki bölgelerde hem ekonomik faaliyetlerin tetiklenmesini hem de istihdamın artmasını beraberinde getirmektedir.

Hem sağlıklı bir büyüme potansiyeline sahip olması hem de yarattığı ekonomik değer ve istihdam sebebiyle bu sektöre olan ilginin önümüzdeki dönemlerde artacağı beklenmektedir. Özellikle kamu kesiminin yakın zamanda hem kritik bir kullanıcı haline gelmesi, hem de sektörün gelişimini destekleyici teşviklerde bulunacağı beklenmektedir.

Mevcut çağrı merkezlerindeki aktif seat adedinin 29 bin ve çalışan agent adedinin 34 bin adet olduğu tahmin edilmektedir. Bankacılık ve Telekom sektörleri seat bazında toplam pazarın yaklaşık \%40'ını gerçekleştirmektedirler.

Çağrı merkezlerinin ne amaçlı kullanıldıkları sorgulandığında ağırlıklı olarak müşteri hizmetleri ve teknik destek konuları öne çıkmaktadır. Önümüzdeki dönemlerde tele-sales ve tele-marketing gibi outbound kullanımın artacağı tahmin edilmektedir.

Çağrı merkezi'lerindeki agentların yaş ve eğitim durumlarına ilişkin dağılımın geçen yıla göre farklılık gösterdiği dikkat çekmektedir. 18-24 yaş grubundaki agent adedinde \%77 seviyesinde büyüme olmuş ayrıca lise mezunu agent adedi de \%64 artmıştır.

2008 yılında, Türkiye'deki mevcut çağrı merkezi adedinin bir önceki yıla göre yaklaşık \%10.6 büyüyerek 940 adet seviyesine geldiği tahmin edilmektedir. Bu çağrı merkezlerinin yaklaşık 25 tanesi çağrı merkezi servisleri veren firmalara, kalanı kullanıcılara aittir.

Servis sağlayıcılardan ve yapılan çalışmalardan sağlanan bilgilere göre, dış kaynak olarak çağrı merkezi hizmeti veren firmaların yaklaşık 380 civarında kullanıcıya hizmet verdiği tahmin edilmiştir.

Türkiye çağrı merkezi pazarının önümüzdeki yıl da \%12 seviyesinde büyüyeceği ve ileri dönük beş yıllık tahminlere göre \%11 CAGR (Yıllık Bileşik Büyüme Oranı) ile büyümeyi sürdüreceği tahmin edilmektedir.

Sektörel Dağılım

Toplam pazar içinde yaklaşık \%15.6 pay ile birinci sırada yer alan toptan / perakende sektörü, yıldan yıla \%9.7 büyüme sergilemiştir. Bankalar, sigorta şirketleri ve diğer finans kurumlarından oluşan Finans sektörü \%14.4 pay ile ikinci sırada yer almıştır. Finans sektörü bir önceki yıla göre ortalama \%1.5 büyüme göstermiştir. Büyüme, bankalar dışında kalan finans kurumları ve sigorta şirketlerinin çağrı merkezi kullanıma olan ilgilerinin halen limitli olmakla birlikte artmaya başlaması ile tetiklenmiştir.

Hizmet Kullanım Yoğunlukları

Müşteri hizmetleri, hem dış kaynak olarak çağrı merkezi servisi kullanan, hem de kendi bünyelerinde çağrı merkezi bulunduran firmalarda en yaygın ve yoğun olarak kullanılan servis tipi olmayı sürdürmüştür.

Tele-satış ve tele-pazarlama servislerinin kullanım yoğunluğu daha düşük seviyelerde kalmakla birlikte bir önceki yıla göre artış göstermiştir. Katma değerli servislerin istenilen etkinlik ve verimlilikte sunulmasına imkan sağlayacak teknolojik alt yapı ve kalifiye insan kaynağı konularında halen sıkıntı yaşanmakla birlikte bu servislere duyulan ihtiyacın giderek arttığını söylemek mümkündür.

Teknoloji Kullanım Yoğunlukları

Çağrı merkezlerindeki teknolojik fasilitelerin kullanım yoğunluklarına ilişkin sıralamada büyük değişiklikler olmamıştır. Öte yandan tüm firmaların gündeminde olan ve şirketlerin verimlilik ve maliyet kontrolü hedeflerini adresleyen Predictive Dialer, Performans Yönetim Sistemleri, İşgücü Hesabı Sistemleri gibi teknolojilerin kullanımının arttığı gözlenmiştir.

Seat Büyüklüğü

300 üzerinde seat'i olan firmaların toplam pazarın \%1.9'unu gerçekleştirdikleri görülmektedir. 50-249 arasında seat'i olan firmalar \%32.8 paya sahiptirler. Büyük sayılabilecek bu 300'ün üzerinde seat'i olan Çağrı merkezlerinin yarısının servis sağlayıcı, kalanının ise kullanıcı olduğu görülmektedir. Orta ve Küçük boy kullanıcı firmaların çağrı merkezi yapılarının ağırlıklı olarak 50 seat ve altına yoğunlaşmaktadır.

2008 yılında Türkiye'de bulunan çağrı merkezlerinde kullanımda olan seat adedinin 29 bin seviyesine yükseldiği tahmin edilmektedir. Seat adedi bazında pazarın bir önceki yıla göre \%13 büyüdüğü görülmektedir. Pazardaki toplam büyüme özellikle dış kaynak çağrı merkezi hizmeti sağlayan firmaların ve büyük boy bankaların mevcut lokasyonlarındaki seat kapasitelerini arttırmaları ya da farklı lokasyonlarda açtıkları yeni çağrı merkezleri ile tetiklenmiştir.

Çağrı merkezlerinde kullanımda olan seat'lerin sektörlere dağılımı incelendiğinde Telekomünikasyon ve Bankacılık sektörlerinin birlikte pazarın yaklaşık \%40'ını gerçekleştirdikleri görülmektedir. Yıldan yıla büyümelere bakıldığında Telekomünikasyon sektörü \%12.1, Bankacılık sektörü de yaklaşık \%38 büyüyerek pazar ortalamasının üzerinde bir performans göstermiştir. Bankacılık sektöründeki büyüme büyük boy bankaların yeni lokasyonlarda çağrı merkezi açmaları ile tetiklenmiş, küçük ve orta büyüklükteki bankaların seat kapasitelerinde fazla büyüme olmamıştır.

Agent Demografisi

Cinsiyet Dağılımı

Çağrı merkezi agentlarının cinsiyet dağılımına bakıldığında, 2008 yılında bir önceki yıla göre herhangi bir farklılık olmadığı ve bayanların toplam istihdamın \%70'ini gerçekleştirdiği görülmektedir. Özellikle partime çalışma imkanı mesleğin bayanlar açısından çekiciliğini arttırmaktadır.

Yaş Dağılımı

2008 yılında bir önceki yıla göre 25-29 yaş ve 30 yaş üzeri segmentlerindeki çalışan sayısının düştüğü görülmektedir. 18-24 yaş segmenti ise \%77 seviyesinde büyüme gerçekleştirmiştir. Ülke ekonomisindeki yavaşlamayla birlikte genç nüfusun işe başlama yaşının giderek düşmesi, çağrı merkezi pazarındaki 18-24 yaş segmentindeki bu artışla da açıkça görülmektedir.

Eğitim Dağılımı

2008 yılında agent'ların eğitim durumuna ilişkin dağılıma baktığımızda lise mezunu agent adedinde önemli bir büyüme izlenmiştir. Lise mezunu agent adedi \%63 büyüyerek 22 bin seviyesineçıkmıştır.

Kaynak: www.imiconferences.com.tr ve http://jmortoninstitute.org

Çağrı Merkezinde Müşteri Temsilcisi Olmak +
Çağrı Merkezinde Müşteri Temsilcisi Olmak - I

Konuya uzak birisi için çağrı merkezinde çalışmak, genel olarak "ne olacak altı üstü telefonlara bakıyorlar" seviyesinde algılanır. Sanılanın aksine çağrı merkezinde çalışmak, özellikle de müşteri temsilcisi olmak oldukça yorucu ve stresli bir görevdir.

Stresin ve rekabetin yoğun yaşandığı çağrı merkezi ortamlarında, müşteri temsilcisinin her hareketi somut olarak kontrol edilebilmektedir. Saat kaçta sisteme girmiş, kaçta çıkmış, kaç dakika mola yapmış, kaç çağrı almış, toplam ne kadar süre telefonda görüşmüş, görüşmeleri ne kadar sürede tamamlamış gibi bilgilerin hepsi sistemsel olarak kayıt edilmekte ve yöneticileri tarafından sürekli izlenmektedir. Ayrıca çoğu çağrı merkezlerinde müşteri temsilcilerinin telefon görüşmeleri kaydedilmekte ve düzenli olarak yöneticiler tarafından kriterlere uygun hizmet verilip verilmediği denetlenmektedir. Tüm bu izlenme ve denetlenme hissi müşteri temsilcisi üzerinde ekstra stres yaratmaktadır.
Çoğu çağrı merkezinde müşteri temsilcilerinin performansları, aylık olarak cevapladığı çağrı sayısı, ortalama görüşme süresi gibi kriterlere göre belirlenerek tüm ekibe ve üst yöneticilere raporlanır. Ortalamanın altında kalan müşteri temsilcileri yöneticileri tarafından irdelenir. Kişisel performanslar tüm çalışanlarca bilindiğinden, daha fazla çağrı cevaplamak, daha az hata yapmak konusunda kıyasıya bir rekabet yaşanmaktadır. Hem işin niteliği gereği oluşan stres hem de rekabet stresi, müşteri temsilcisinin üzerindeki olumsuz baskıyı daha da arttırmaktadır.

Stresi olumlu stres ve olumsuz stres olarak iki şekilde incelemek gerekir. Olumlu stresin müşteri temsilcisi üzerinde motivasyonu ve başarı düzeyini arttıran pozitif bir etkisi vardır. Buna karşılık olumsuz stres, motivasyonu ve başarı düzeyini hızla düşüren negatif bir etki yapar. Müşteri temsilcilerini stres altına sokan konuları aşağıdaki gibi özetleyebiliriz.
Uyulması gereken bir çok konuşma standartlarının olması
Öğrenilmesi gereken çok fazla bilgi olması
Hedef tutturma baskısı
Uzun çalışma saatleri
Konuşma sürelerinin uzun olması
Bazı çağrı merkezlerinde teknolojinin etkin ve verimli kullanılmaması sonucu fazla sayıda bilgiyi akılda tutma zorunluluğu
Kızgın müşteriler
İşi sevmeme
İş arkadaşları ile anlaşamama
Kişilik yapısının çağrı merkezinde çalışmaya uygun olmaması
Zamanı etkin kullanamama
Tüm hareketlerin ve yapılan işlemlerin somut olarak kontrol edilmesi
Görüşmelerin kayıt edilmesi
Görüşmelerin düzenli olarak yöneticiler tarafından dinlenerek değerlendirilmesi
Maaş politikası
Yönetim anlayışı (yetki devrinin olmaması v.b.)
Yeterli takdirin olmaması
Kariyer planlamasının olmaması
Fiziksel çevre (Havasızlık, gürültü v.b.)
Yapılan işin monotonluğu
Listeyi daha da uzatmak mümkündür. Tüm bu konular müşteri temsilcisi üzerinde yoğun bir stres oluşturmakta, fiziksel ve duygusal problemlere yol açmaktadır. Bu fiziksel ve duygusal problemlerden bazılarını aşağıdaki şekilde sıralayabiliriz.
Ses tellerinde nodül oluşması
Migren, baş ağrısı gibi ağrıları tetiklemesi
Sırt ve boyunda ağrılarının oluşması
Mide-bağırsak bozuklukları
Uyku düzensizliği
Yorgunluk
Huzursuzluk
Depresyon
Kaygı hali
Kendini değersiz hissetme

Oluşan fiziksel ve duygusal sorunlar sadece bunlarla sınırlı değildir. Müşteri temsilcisinin tüm bu konularla tek başına mücadele etmesi oldukça zordur, mutlaka destek alınması gerekmektedir. Bunun için alınması gereken bir çok tedbir bulunmaktadır. Bu tedbirlerin bir kısmı yönetim tarafından bir kısmı ise bizzat müşteri temsilcisi tarafından alınmalıdır. Yönetim tarafından alınabilecek tedbirlerin başında sosyal imkanların ve çalışma koşullarının iyileştirilmesi, eğitimlere ağırlık verilmesi gelmektedir. Özellikle tecrübeli ve profesyonel kişilerden stres yönetimi, zaman yönetimi, telefonda etkin konuşma, takım ruhu gibi konularda eğitim alınması müşteri temsilcisinin stresle daha kolay başa çıkmasını, beraberinde de performans artışını sağlayacaktır.

Çağrı Merkezinde Müşteri Temsilcisi Olmak - II

Bir önceki yazımızda müşteri temsilcisinin fiziksel ve duygusal sorunlar yaşayabileceğine değinmiş ve bunlarla tek başına mücadele edemeyebileceklerini belirtmiştik. Alınacak bazı tedbirlerle bu olumsuzluklardan kurtulmak mümkün olabilir. Bunların bir kısmı bizzat müşteri temsilcisi tarafından kendi hayatı içinde organize edilmeli, bir kısmı ise yöneticiler tarafından iş hayatı içinde organize edilmelidir. Yönetim tarafından organize edilecek konulardan bazılarını aşağıdaki şekilde özetleyebiliriz.
Uygun çalışma saatleri
Ses tellerinin dinlenmesi ve stresden uzaklaşmak için haftalık iki gün iznin arka arkaya kullanılmasının sağlanması
Yeterli sayıda müşteri temsilcisinin çalışması
Günlük mola sürelerinin tam olarak kullanılmasının sağlanması
Etkin bir kariyer planlamasının yapılması
Düzenli eğitim programlarının organize edilmesi
Müşteri temsilcilerine değer verildiğinin hissettirilmesi
Takım ruhunun oluşturulması
İşe uygun maaş politikasının olması
Açık kapı uygulamasının yaygınlaştırılması
Müşteri temsilcilerinden gelen önerileri değerlendirmek için etkin bir sistemin oluşturulması
İşe uygun personel çalıştırılması
Teknolojiden etkin bir şekilde yararlanılması
Çalışma ortamında havalandırma ve ışıklandırmanın doğru yapılması
Ses yalıtımının etkili yapılması
Ofis mobilyalarının ergonomik olması

Yöneticiler tarafından organize edilebilecek en faydalı tedbirlerden birisi müşteri temsilcisinin gelişimini sağlayacak eğitimleri almalarını sağlamaktır. Bu eğitimlerin başında stres yönetimi, telefonda etkin konuşma, telefonda etkili satış, kızgın müşteriler ile başa çıkabilme, zaman yönetimi, takım ruhu oluşturma gibi verimliliği artıran eğitimler gelmektedir. Bu tür eğitimlerin hem müşteri temsilcilerine hem de kuruma büyük faydası dokunmaktadır.

Bazı çağrı merkezleri eğitimleri kendi bünyelerinde, tecrübesi olmayan, okuldan yeni mezun olmuş kişiler tarafından verilmesini tercih etmektedir. Elbette bunun bir çok nedeni vardır. En önemli faktör de maliyettir. Ancak konusunda uzman, çağrı merkezi sektöründe çalışmış, uzun yıllara dayanan tecrübe ve araştırmalar sonucu eğitim hizmeti veren profesyonel kişilerden eğitim aldırmak verimliliği fazlası ile artırmaktadır. Maliyet elbette önemli bir kriterdir. Özellikle bazı çağrı merkezlerinde yüzlerce müşteri temsilcisinin çalıştığını göz önüne alırsak firma dışı eğitimin maliyeti oldukça yüksek gibi görünür. Oysa bir maliyet / fayda analizi yapıldığında sanılanın aksine, dışarıdan eğitim aldırmanın maliyetinin firmaya çok da pahalıya mal olmayacağı görülecektir. Reklam yapmak için milyonlarca doların harcandığı, teknolojiye yüz binlerce doların ödendiği bir çok sektörde çalışanlar söz konusu olduğunda bütçe kısıtlamasına gidilmekte ve minimum maliyet ile eğitim verilmeye çalışılmaktadır. Oysa en iyi reklam çalışanın müşteriye karşı sergilediği tavır ve verdiği hizmetin kalitesidir. Araştırmalar göstermektedir ki bir çok müşteri daha yüksek kalitede hizmet almak için daha fazla ödemeye razı olmaktadır. Unutulmamalıdır ki yetersiz, kalitesiz hizmet nedeniyle kaybedilen müşterinin maliyeti, firma dışı eğitimin maliyetinden kat be kat fazladır. Doğru işi yapmak üzere eğitilmiş müşteri temsilcilerinden yüksek verimlilik elde edilmesi ise bir diğer fayda olarak ortaya çıkmaktadır.

Türkiye son yıllarda çağrı merkezi sektöründe önemli gelişmeler göstermiştir. Artık çok uluslu firmalarda Türkiye'nin potansiyelinin farkına varmış ve çağrı merkezlerini Türkiye’de yapılandırma çalışmalarına başlamışlardır. Bu da çağrı merkezi çalışanları için daha fazla iş alanının ortaya çıkması sonucunu doğurmaktadır. Bunun sonucunda müşteri temsilcilerine maddi ve manevi yatırım yapan firmalar etkin ve yetkin müşteri temsilcilerini bünyelerinde tutabilecek, yeterli tatmini sağlayamayan firmaların müşteri temsilcileri ise rakip firmalarda iş arayışlarına gireceklerdir.

Teknolojiye yapılan yatırım kadar müşteri temsilcilerine de yatırım yapılması gerekmektedir. Unutmayın, o teknolojiyi kullanan kişiler çalışanlardır. Çalışanlar, müşterilere proaktif düzeyde hizmet veremiyorsa, sadece teknoloji müşteriyi firmaya bağlamak için yeterli olmayacaktır. Müşteriler, iyi bir teknolojinin yanında, iyi hizmet veren müşteri temsilcilerinden hizmet almak isterler. Aslında müşteriler çağrı merkezlerinde ne tür teknoloji kullanıldığını genelde bilmezler. Müşteriler, çağrı merkezinin kalitesini, kendilerine hizmet veren müşteri temsilcisinin yetkinliği ile özdeşleştirirler. Müşteri temsilcisinden aldığı hizmetten memnun kalmışsa onun için çağrı merkezi çok iyi hizmet vermektedir. Eğer müşteri temsilcisinden aldığı hizmeti beğenmemişse bunu tüm firmaya mal eder ve o firmanın çağrı merkezinin verdiği hizmetin yeterince iyi olmadığını düşünür. Bir tek müşteri temsilcisinin olumsuz tavrı, müşterinin gözünde firmanın değer kaybetmesine yol açabilmektedir. Çağrı merkezleri müşterilerin firma ile irtibata geçtiği ilk temas noktalarından, hatta en önemli temas noktalarından birisidir. Bir müşteri temsilcisinin tavrı ve verdiği hizmetin düzeyi, müşterilerin firmanın sadık birer müşterisi olmasını sağlayabilmektedir.

Müşteri temsilcileri, kendilerine değer verildiğini hissettikleri, kişisel gelişimlerine önem gösteren, etkin kariyer programı uygulayan, kıdeme göre değil yetkinlik ve performansa göre maaş ve terfi sistemi uygulayan firmalarda çalışmayı tercih etmektedirler. Herkes saygı görmeyi hak eder. Çağrı merkezi liderleri müşteri temsilcilerine saygı duymalı ve onların sadece birer çalışan değil insan olduklarını unutmamalıdır.

Bazı çağrı merkezlerinde müşteri temsilcilerine iyi maaş verilmekte ancak diğer motivasyon araçları kullanılmamaktadır. Oysa müşteri temsilcisine sadece yüksek maaş verilmesi onların motive olması için yeterli değildir. Para kadar önemli olan bir konuda, müşteri temsilcisinin bir amacının, hedefinin olmasıdır. Türkiye de şu anki çağrı merkezi sektör koşullarında hiç bir müşteri temsilcisinin bu işten emekli olamayacağını düşünürsek, bir amaçlarının ve gelecek ile ilgili hedeflerinin olması gerekliliği ortaya çıkmaktadır. Çağrı merkezi yöneticilerinin müşteri temsilcilerinin hedeflerine ulaşmalarında yol gösterici olmaları, onları motive edebilecek araçlardan birisidir.

Kaybedilen her 10 müşteriden 7 sinin verilen hizmetin düzeyi nedeni ile kaybedildiği göz önüne alınırsa müşteri temsilcisinin firmanın başarısı üzerinde ne kadar büyük bir payı olduğu açık bir şekilde görülecektir. Bu durumda müşteri temsilcisine yapılacak her türlü yatırım firmayı olumlu yönde etkileyecektir.

Sevgi Aydoğdu Türkkan
Kaynak: www.herkesmusteri.com

MUTSUZ 3 BİN KİŞİYE ANLATIYOR +

MUTSUZ 3 BİN KİŞİYE ANLATIYOR

Çok değil sadece 5 yıl önce araştırmalar, mutsuz müşterinin kötü deneyimini, ortalama 13 kişiyle paylaştığını gösteriyordu. Bu 13 kişi ise yakın çevresindeki 2 kişiye bu durumu aktarıyordu. Oysa şimdi bloglar, şikayet siteleri, elektronik posta gibi iletişim araçları bu sayının katlanmasına neden oluyor. Hatta müşteri memnuniyeti konusunda yaptığı çalışmalarla adından söz ettiren Pete Blackshaw’a göre bu sayı 3 bin kişiye kadar çıkıyor. Türkiye’de de şirketler, mutsuz müşterinin gücünün farkında. Bu nedenle sürekli anketler düzenleniyor, geri bildirimlere büyük önem veriyorlar. En önemlisi, “her şikayetin şirket için bir armağan” olduğunu düşünerek stratejilerini buna göre şekillendiriyorlar.

Artık herkes farkında. Müşteri edinmek, mevcut müşteriyi elde tutmaktan çok daha pahalı. Araştırmalar da bu oranın 10 kata kadar çıktığını gösteriyor. Müşterilerini memnun edemeyip elinde tutmayı başaramayanlar ise daha vahim bir tabloyla karşı karşıya. Çünkü, bu durumda hem müşteri kaçıyor hem “ayaklı” propaganda aracı haline geliyor.

Çok değil, bundan sadece 5 yıl önce mutsuz müşterilerin, mutlulardan 2 kat daha fazla kişiye ulaştıkları varsayılırdı. Oysa günümüzde iletişim ortamında Skype, bloglar, kişisel internet sayfaları ve e- postalarının mucizevi hızı sayıyı katladı. Araştırmalara göre “mutsuz müşteri”, bu iletişim araları sayesinde ortalama 3 bin kişiye olumsuz deneyimlerini aktarabiliyor. Bu durum da şirketleri harekete geçirmiş durumda. Artık şirketler, eskisinden çok daha fazla müşteri memnuniyeti üzerinde odaklanıyor. Türkiye’de ise sikayetvar.com, sikayetim.com gibi sitelerin müşteri şikayetlerini yayınlıyor olması, şirketleri harekete geçirmiş durumda.

Temmuz ayında çıkardığı kitabı “Satisfied Customers Tell Three Friends, Angry Customers Tell 3000 “ (Mutlu Müşteri 3 Kişiye Söyler, Kızgın Müşteri 3000) ile gündeme gelen Pete Blackshaw, günümüzde memnun olmayan müşteriye, şirketlerin ekstra zaman ayırması gerektiğini düşünüyor.

Yaptığı araştırma sonucunda, memnun olmayan müşterilerin 3 bin kişiye ulaştığını iddia ediyor. “Günümüzde artık müşterilerin gücü pek çok farklı nedenlerden dolayı, artmış durumda “ diye konuşan Blackshaw, kişilerin düşüncelerini yayabileceği araçların artmış olmasına dikkat çekiyor.

İSTATİSTİKLERLE YENİ MÜŞTERİNİN MALİYETİ

• Birleşik Devletler Müşteri İlişkileri Çalışmaları ofisi’ nin tahminlerine göre müşteri edinmek, mevcudu elde tutmaktan 5 kat daha maliyetli.

• Gartner’ ın araştırması ise finansal hizmetler sektörünü kapsıyor. Buna göre bir finansal hizmetler şirketi, yeni müşteri edinmek için 280 dolar harcarken mevcut müşterileri için sadece 57 dolar harcıyor.

• Marka danışmanı Nick Wreden’ in araştırmasına göre perakende sektöründe sadık müşteri, ortalama 3 kat daha fazla harcama yapıyor. Bu, bazı müşteri ve sektörlerde 20 katına çıkabiliyor.

• Harvard Business Review’ a göre yeni müşteri edinmek, mevcudu tutmaktan 5, hatta kimi durumlarda 10 kata kadar daha pahalı olabiliyor.

• Michigan Üniversitesi’ nin yaptığı araştırmaya göre yeni bir müşteri edinmek için harcanan her bir dolar, beş dolarlık değer yaratıyor. Oysa sadık müşteri için harcanan her 1 dolar, şirkete 60 dolarlık gelir olarak dönebiliyor.

• Dünyaca ünlü danışmanlık şirketi Bain’ in yaptığı araştırmaya göre, elde tutulanmüşteri oranındaki yüzde \% 5’ lik artış, şirketin karını yüzde 25 oranında artırabiliyor.

CAPITAL 8/2008

PEÇETE’ ler görev başında! +

İnşaat şirketi Eston, müşteri ilişkilerinde yaşanan aksaklıkları çözmek için PEÇETE isimli bir takım kurdu. Ar-Ge, danışmanlar ve taşeronlardan oluşan grup, müşteriden gelen şikâyetleri “silip atma” iddiasında!

Sorunları silip atarız!”… Sanıldığının aksine bu slogan, kâğıt havlu satan bir şirkete ait değil. Son zamanlarda reklam filmlerinde karşımıza sık çıkan domates, kahve ve çimen lekelerine alternatif bir çözüm de getirmiyor. Ancak bu sloganın direkt olarak PEÇETE’ lerle bir bağlantısı var.

1988 yılından bu yana inşaat sektöründe hizmet veren Eston Yapı, şirket içinde karşılaşılan kurumsal sorunlara PEÇETE’ ler ismini verdiği kişilerden oluşan bir takımla çare arıyor. Her kademedeki personelin dahil olduğu PEÇETE takımı, ismi kulağa eğlenceli gelse de şimdiye kadar hayata geçirdiği projelerle oldukça ağır yüklerin altına girmiş.

Mevsim şartları

“Eston Problem Çözme Takımı” olarak adlandırılan PEÇETE’ lerin kuruluş amacının ilk başlarda özellikle kış aylarında müşterilerden gelen şikayetlere çözüm aramaya dayandığını anlatan Eston İnsan Kaynakları Müdürü Uygur Aydemir, projenin inşaat sektörünü zorlayan sert bir kış mevsiminde ortaya çıktığını söylüyor. Aydemir, “Mevsim şartlarından dolayı müşteri şikayetleri ve talepleri artmıştı. Bunları toplam kalite yönetimi çerçevesinde çözmeye çalıştık. Şantiyedeki çalışanlarımızla aksayan süreçleri tespit edip, takım çalışmasıyla bu süreçleri tespit edip, takım çalışmasıyla bu süreçleri iyileştirdik. Çünkü aksayan süreçler yalnızca imalatla sınırlı kalmıyor, taşeron, proje, satın alma, tedarikçi firma, iletişim gibi geniş bir yelpazeye yayılıyordu” dedi. Şirket çalışanları, Ar-Ge ekibi, danışmanlar, taşeron ve tedarikçi firmalardan oluşan PEÇETE takımları tespit edilen problemin araştırılması, uygulama örneklerinin incelenmesi ve raporlanması üzerine çalışıyor. Tespit edilen sorunlar daha sonra şirketteki tüm çalışanların katıldığı bir toplantıda tartışılıyor.
Toplantıda problemin çözümüne diğer çalışanlarının da önerileri doğrultusunda alınan kararlar, “Yapım Yönetim Kararı” olarak sisteme dahil ediliyor. PEÇETE’ ler şev taşı ve toprak hareketleri, çatı elemanları problem çözme grubu, ısıtma problem çözme grubu ve tuğla – kereste kullanımı problem çözme grubu olarak ayrılıyor.

Ürünleri test ediyorlar

Malzeme ve uygulama detayları konusunda şirket personeliyle kurulan takımlarla Ar-Ge çalışanları yapılıyor. Malzeme firmaları, çeşitli fuarlar, internet üzerinden teknolojik ürünler ve detaylar araştırılıyor. Ön elemeden geçen ürünler belirli projelerde belirli bölgelerde, konutlarda uygulanarak deneniyor. Ortaya çıkan ürünler çeşitli testlere tabi tutularak kıyaslama yöntemiyle fizibilite ve uygunluk raporları hazırlanıyor. Uygun görülenler projeye dahil edilerek uygulamaya dahil ediliyor.

“Her evin bir odası”

PEÇETE’ lerle sorunlara ve yeniliklere yaklaşımın daha sistematik bir hale geldiğini anlatan Aydemir, “Bu sayede ürün kalitesi her projede müşteri memnuniyetini arttırdı. Yapım yöntemi kararları adı altında bir veri tabanı oluşturuldu” dedi.
Projenin tek eksiğinin henüz çalışanlar için bir ödül sistemi geliştirilmemiş olması olduğunu söyleyen Aydemir, “ Bu çalışmalara amatör bir ruhla başladık. Ancak her yeni bilgi aynı zamanda bir sorun demek. “Sürekli Eğitim ve Sürekli Değişim” sloganıyla bu işe başlamıştık. PEÇETE çalışmalarını performans değerleme sisteminin bir parçası olarak düşünüyoruz” dedi.
Çalışanlar için maliye mücadele sistemini hayata geçirmeye planladıklarını belirten Aydemir, “ Maliye mücadele sistemi artık son aşamasında. PEÇETE çalışanlarını bunun içinde değerlendirip ödül kavramını da daha açık, bilinebilir bir yapıya kavuşturacağız” dedi.

"Çağrı merkezini ne zaman kurmalıyım? " - Zekeriya ARSLAN +

MÜŞTERİLERİNİZDEN BELLİ BİR “DESENDE” (PATTERN) ÇAĞRI ALMAKTAYSANIZ, ÇAĞRI MERKEZİ KURMAYI CİDDİ ŞEKİLDE DÜŞÜNMELİSİNİZ

 

(Çağrı merkezine ihtiyacım var mı? sorusuna değişik bir yaklaşım)

 

 

 

GİRİŞ

Çağrı merkezi dünyasının içinde geçirdiğimiz bunca yıl boyunca sıklıkla duymaya alıştığımız bir soru vardır: “Bizim çağrı merkezine ihtiyacımız var mı?”

Bu soru cümlesi yeniden yapılandırıldığında veya biraz daha detaylandırıldığında aşağıdaki sorularla aynı şeye cevap aradığını farkedilir:

• Kimlerin çağrı merkezi kurması gerekir?
• Çağrı merkezini kimler kurar?
• Çağrı merkezi kurmak için büyük bir firma olmak gerekir mi?
• Çağrı merkezine olan ihtiyacın kesinleştiği an hangi andır? Uygun zaman nedir?
• Çağrı merkezi, şu anda müşterilerimize hizmet sunuş şeklimizde neyi değiştirecektir? Bize ne kazandıracaktır?
• Çağrı merkezimiz yok ama telefonları titizlikle cevaplıyoruz işte; iki kişilik bir müşteri hizmetleri departmanımız var. Başka işleri de var ama, bunun çağrı merkezinden ne farkı var ki?
• Çağrı merkezinin şu andaki yapıdan ne farkı olacak ki?
• Bilinçli olarak kurulmuş ve bir konuyu ele alan her entegre sistem, kurulumları öncesi yukarıdaki gibi sayısız soruya cevap vermektedirler.
• Bu yazımızda, bir firmanın gerçek anlamda bir çağrı merkezine(*) sahip olma zamanının geldiğine işaret eden göstergeleri Desen (Pattern) yaklaşımı üzerinden hareketle izah etmeye çalışacağız.

 

DESEN (PATTERN) NEDİR?

İngilizce’de sıkça kullanılan “Pattern” kelimesini Türkçede de “Patern” olarak kullananlar var. TDK sözlüklerinde ise “Patern” kelimesine rastlanmıyor. Türkçedeki “Desen” kelimesi ise aslen Fransızca “Dessin” kelimesinden gelmekte. İngilizce’de “Dizayn” anlamında kullanılan “Design” kelimesinin de aynı kökten geldiği söylenmektedir. Bu yazımızda kullanacağımız “Desen” kelimesi İngilizce “Patttern” ile aynı anlamda kullanılmaktadır.

Desen, belli bir yapıyı, benzerliği, tekrarı, öngörülebilirliği ifade eder. Günlük yaşantımızda hem fiziksel varlık, hem de kavramlar için kullanılabilir. Bir çağrı merkezinin bir kurumda ne zaman gerekli olduğuna karar verebilmek için, kurumun müşterileri ile olan iletişiminde göze çarpan desenlerden yola çıkacağız

 


 

Şekil 1 : Bazı Desen (Pattern) Örnekleri

 

MÜŞTERİ İLE İLETİŞİMDEKİ DESENLER

Çağrı merkezleri, müşterilerle olan iletişimin kontrol altına alındığı, tutulduğu ve geliştirildiği sistemlerdir. Sistemler bileşenlerden oluşurlar. Bu bileşenlerin bilinçli oluşturulmuş ve korunan bir harmoni içerisinde etkileşmeleri gerekir. Her sistemin oluşturulmasında makro bir hedef (Baskın Gaye-Dominant Motive) gözetilir. Sistemin ayakta tutulması için gerekli olan uygulamaların da üstünde olan, hatta bu uygulamaları kapsayan bu makro hedef çoğu zaman, kurum vizyonundan ve misyonundan beslenen kapsayıcı bir “Stratejidir”. Biz buna “Çağrı Merkezi Stratejisi” diyoruz.

Kurulmuş ve işletilmekte olan çağrı merkezleri, yazımızın bundan sonraki bölmülerinde ifade edilen aşamalardan geçmiş olarak kabul edilebilir. Çünkü bundan sonraki bölümler bir çağrı merkezi sisteminin kurulmasının zamanı geldiğinin işaretleri olan dağınık ve fakat öngörülebilir/bilinen desenlerin neler olduğunu açıklamaktadır.

 

ÇAĞRI MERKEZİ İHTİYACINA İŞARET EDEN DESENLER

Bu bölümde üç adet deseni inceleyeceğiz; Adetsel Desenler, Zaman/Zamanlama Desenler, İçerik Desenleri.

 

Adetsel Desenler

En yaygın olarak bilinen ve kolaylıkla gözlemlenebilen Çağrı Deseni türüdür. Firma ile müşteri arasındaki iletişim kanallarının kullanım adetleri belli desenler sergiler; belli günlerde çağrıların artması, belli saatlerde azalması, ayın belli noktalarında artış ve/veya azalışların yaşanması bu desenleri oluşturur.

Firmanın müşteri portföyünün büyümesi gibi durumlar neticesinde çağrılar giderek artan dalga yüksekliğinde desenler sergilerler. Bir yıl boyunca, gelen çağrıların her ay artıyor olması tam bir desen olarak kabul edilmese de (tekrar yoksa), yaz aylarında çağrıların artması ve sonbahara doğru azalması bir çağrı deseni sayılabilir. Kalıcı, sürekli ve genel bir artış, bir desenden çok Eğilim (Trend) olarak değerlendirilmelidir.

Adetsel çağrı desenlerinde dikkat edilecek parametre, elbette ki çağrıların “adetleridir”. Bunun yanısıra, sadece çağrı adedi, diğer bazı desenlerle birlikte değerlendirilmediğ sürece bir çağrı merkezi kurulumu ihtiyacının göstergesi olamaz. Adetsel desenlerin en fazla iç içe değerlendirilmesi gereken diğer desen, çağrıların zamanlama desenleridir: Senede 2 defa, birer haftalık dilimlerde günde 150 çağrı alınması bir desendir ama sergilenen zamanlama deseni bir çağrı merkezi gereksinimine şaret ediyor diyemeyiz. Oysa, zamanlama deseninde farkedilen yüksek frekanslı(sık tekrar eden), ama düşük yükseklikte bir çağrı deseni (örneğin günde 50 çağrı) profesyonel bir çağrı merkezi uygulaması (edası) göstermek durumundadır denilebilir.

 

Zaman/Zamanlama Desenleri

En yaygın şekilde dikkate alınan ve bilinen çağrı deseni adetsel desenler olsa da, zamanlama desenleri ile örtüştürülmediği taktirde, kurumları karar aşamalarında anlamlı bir sonuca malesef ulaştıramaz. Bu gerçek, çoğu zaman firmaların farkında olmadan da olsa çalışmalarında dikkate aldıkları bir noktadır; yani firmalar, sık aralıklarla belli seviyelerde (artan/azalan) çağrı deseni (trafik de denilir) gördüklerinde, bu çağrı trafiğinin ancak bir çağrı merkezi platformunda profesyonel anlamda eritilebileceğini/işlenebileceğini düşünebilirler.

Zaman desenleri, “tekrarlar“ üzerine kuruludur. Gözlemlenmeye çalışılan şey, adet desenlerinin ne sıklıkla (Frekans) ve ne süreyle (zaman olarak dalga boyu) oluştuğudur. Örnek vermek gerekirse, Frekansı 3 olan ve Dalga Boyu 3 ay olan bir zamanlama deseni olabilir. Bu dalganın yüksekliği ise adetsel deseni gösterir. Bunun açıklaması şudur; herbir peak (en çok çağrı gelen nokta olan, dalgaların en tepeleri) arasında 3 ay geçen ve bu, sene boyunca 3 defa tekrarlanan bir çağrı dalga yapısı vardır. Dalga yüksekliği ve frekans yüksekse, bu durumda bir çağrı merkezi oldukça işe yarayacaktır.

 

İçerik Desenleri

Bu yazımızda ele alınan çağrı ile ilgili desenlerin tamamı, çağrı merkezi tarafından ele alınabilecek olan çağrıları kapsar. Yani, büyük bir firmanın santraline, kurumun dahilileri ile görüşmek amacıyla gelen çağrılar bu yazımıda belirtilen çağrı merkezinin işlem sorumluluğunun dışında varsayılmıştır. Bu noktada, gelen çağrıların içerik olarak kategorize edilmesi, tiplere ayrıştırılması gerekir. Zamanlama ve adet desenlerinde dikkate alınacak çağrılar da belli tipte olan çağrılardır. En yaygın olarak bilinen ve hemen sayabileceğimiz bu çağrı tipleri Bilgi, Eleştiri, Teşekkür, Şikayet ve Talep çağrılarıdır. Bunların tamamı veya çok büyük bir kısmı çağrı merkezi tarafından ele alınıp, sonuçlanana kadar takip edilebilecek olan çağrılardır.

Bir çağrı merkezi ihtiyacının analizinde Adet, Zamanlama ve İçerik desenleri incelediğinde, çağrı merkezi gereksiniminin olup olmadığı büyük oranda netlik kazanacaktır. Eğer Bilgi, Eleştiri, Teşekkür, Şikayet ve Talep türündeki çağrılara “Temas“ dersek, belli adetlerde ve belli aralıklarla, bir desen (düzen, tekrar, öngörülebilirlik) sergileyen Temaslar oluşuyorsa, çağrı merkezi gerekli mi değil mi sorusuna cevap verilebilir.

İçerik desenleri, temasların amaçları anlamına gelir. Sürekli belli adetlerde şikayet çağrısı alınması, belli sıklıklarda bilgi talebeden çağrılar alınması, sürekli broşür talebedilmesi gibi daha anlaşılır günlük hayat gerçekleri, uygun zamanlama ve adet desenleri oluşturduklarında, tamaslar çağrı merkezinin teknoloji ve süreç yönetimi çadırının altına alınıp işlenmeli, sonuçlandırılmalıdır.

Desenler incelnirken farkedilecektir ki, tüm şirket birimlerinin ve çalışanlarının sadece belli bir kısmı bu desenlerde motifler oluştururlar. Bu birimlere örnekler satış, teknik servis, pazarlama, IT, müşteri hizmetleri birimleri, satış sonrası detek departmanları olabilir.

 

DESENLERE DAİR

Desenler, tanımları gereği “Tekrar” özelliği sergilemelidir. Yan yana duran, birisi büyük bir diğeri küçük iki nokta “ikilisi” kendi başına bir desen sayılmaz. Ama bu ikiliden birkaç tanesi yan yana geldiğinde bir desen ifade eder. Çağrılarla ilgili desenler için de bu tekrar geçerlidir. Bir defa oluşacak olan yüksek bir çağrı yükü, olsa olsa geçici bir çağrı merkezi ihtiyacı oluşturur ki bu tür çağrı merkezleri kurumların vizyon ve misyonları ile uzun süreli bir uyum ve dayanışma sergilemekten öte, bu ani ve sıradışı yükün bertaraf edilmesine yönelik olabilir.

Adetsel, Zamanlama ve İçerik Desenleri bir araya geldiklerinde, bütünü oluştururlar. Bu bütün, bir resimdir ve belli bir estetik duruşu vardır. Tersten de ifade edersek: Büyük resim, tüm desenleri belli oranlarda barındırmalıdır. Bu desen bütününün sınırlarını çizen, bütünlüğünü öne çıkaran, bir açıdan bakıldığında “tamamladığı” da söylenebilecek olan, odanın geri kalanı ile (kurumun diğer birimleri, vizyonu, misyonu ve stratejileri) uyum içerisinde gösteren ise “Çerçeve”dir. İşte bu çerçeve, çağrı merkezi oluşumudur.

Desenler büyüyebilirler. Desen yapısı aynı kalırken, irilikleri değişebilir. Her hafta 450 çağrı alan bir kurum, ikinci yarıyılada her hafta 650 çağrı almaya başlayabilir. Pazartesi günleri durgun geçen bir çağrı merkezi, artık Pazartesi günleri de çağrı almaya başlayabilir. Akşamları çağrılar çok azken, artabilir veya tam tersi bir durum yaşanabilir. Bu gibi durumlarda yapılacak olan şey, çerçevenin (çağrı merkezinin) değiştirilmesidir; çerçeve büyütülebilir, küçültülebilir, hatta yeri değiştirilebilir; ama çerçevenin genel olarak yapısı, amacı ve duruşu değişmeyecektir.

Kurumlar, bir çağrı merkezine sahip olmadan önce, bu desenleri bazen çok zor farkeder, bazen görmezden gelir, bazen de hiç göremezler. Çağrı merkezi kurulduktan sonra, bu desenleri çok daha net ve ince detaylarıyla görmek mümkündür (çok çeşitli trafik raporları ile) ama çağrı merkezini kurmaya karar vermek için de bu desenleri sezmek bir ön şarttır. Burada bir çelişki var gibi görünmektedir; “çağrı desenlerini net şekilde görebilmek için gerekli olan çağrı merkezini kurmak için çağrı desenlerini incelemek gereklidir”gibi bir durumdur bu durum. Nasıl olacak?

İşte bu noktada karar vericilerin bakış açıları ve vizyonerlikleri devreye girer. Dar bakış açılı yöneticilerin yaklaşımı şudur: “Çağrı geliyor ama, cevaplıyoruz işte. Zaten bir adama günde 5-10 telefon gelmekte. 3-5 dakikadan, toplam bir saat yapar. Bir adamın günde 1 saatini telefonlara ayırması çok mu birşey? Onca adamsınız. Nereden çıktı çağrı merkezi şimdi. Boşuna masraf. Biz o kadar büyük değiliz”. Vizyoner bakış açılı yöneticilerin yaklaşımı ise şöyledir: “Şu anda bir kişiye gelen 5-10 çağrıdan bahsediyoruz. Ama kaç kişiye bu kadar çağrı geliyor tam olarak bilemiyoruz. Diyelim ki gün boyunca 5 kişi bu tür çağrıları birbirlerinden habersiz, ellerinden geldiği kadarıyla cevaplamaya çalışmaktalar. Bu da günde 25-50 çağrı yapar. Belki de daha fazla. Ne rapor alabiliyoruz, ne de sonuçları ölçebiliyoruz. Asli işleri olmadığı için, çağrılara bakan kişileri sorumlu da tutamıyoruz. Çağrı kime rastlarsa o cevaplıyor. Kaç müşteri arayıp ulaşamıyor bilemiyoruz. Tüm bu rakamlarda tahmin ve yanılma payımız da sözkonusu. Belki de farkında değiliz ama, birçok çağrıyı da kaçırıyoruz. Belki de insanlar aramak istemiyorlar bizi, çünkü doğru düzgün yardım alamayacalarını anladılar. Gönülsüz konuşuyoruz onlarla. Hem çağrı kaçırıyoruz hem de az çağrı var diye kendimizi avutuyoruz. Çağrıları görmezden gelmek, onları yok etmez. Problemleri dinlememek, problem yok anlamına gelmediği gibi problemi de çözmez. Üstelik doğru düzgün bir telefon numarası bile kullanmıyoruz; kurum telefonundan ona buna aktarılarak yetkili birine ulaşılıyor. Ciddi bir numara ve bu numaranın iletişim kanallarında kullanımı ile bu çağrı adetleri en az iki katına çıkacaktır. Belki de şu anda da görünenin iki katı çağrı oluşuyor ama bize ulaşabilenler bu kadar. Üstelik, mesele sadece çağrıların cevaplanması da değil; profesyonelce, zamanında, raporlanabilir, doğru içerikle ele alınarak ve modern tekniklerle cevaplanmasıdır. Şu anda görünen durum birşeyler ifade etse de, bence buz dağının ucuna bakıyoruz. Çağrı merkezi bu belirsizlikleri netleştirmek amacıyla da gereklidir.”

Yukarıda, bu iki bakış açısının farklarını gördünüz. Doğrusu hangisi sizce?

* * *

“Şaşı Bak Şaşır” görsellerini bilirsiniz; dikkatle ve göz bebeklerini hafif şaşılaştırıp(birbirine yaklaştırıp) bakınca derindeki, üç boyutlu ve daha şaşırtıcı olan desenleri/şekilleri görebilirsiniz. Bazı insanlar bu resimlere aylarca baksalar dahi birşey göremezler. Bazıları kendilerini zorlarlar… ama gene göremezler; bu kişilere birileri gördüklerini anlatır, nasıl bakması gerektiğini söyler ve görseli ellerine verip tekrar bakmaya ikna ederse bazen görürler. Görürler mi görmezler mi bilinmez ama “gördüklerini söylerler”. Bu tür kişiler yanlarında sürekli “görebilen” birilerine ihtiyaç duyarlar. Bir kısım insanlar da vardır ki, daha ilk bakışta görürler ve bunun nasıl olduğuna kafa yormaya başlarlar; hatta, ancak şaşı ve konsantre olunup bakıldığında görünen şeyin de bir şaşı bak şaşır olup olamayacağına, o arkadaki keşfedilen görselin hareketli olup olamayacağına, tek gözle de böyle birşey yapılabilir mi acabaya kafa yorabilirler. Bu yaklaşım, görmenin ötesidir. Analoji yaparsak, bu kişiler “vizyoner liderler” denilen kişilerin hayattaki desenlere bakış açısına benzer.

 

Şekil 2 : Bazı gizli desen görselleri (şaşı bak şaşırlar)

 

Hayat desenler üzerinde kuruludur. Sahip olduğumuz, ürettiğmiz, tükettiğimiz, kullandığımız herşey bir düzen ve desenin gereği veya sonucu olarak ortaya çıkmıştır. Arabalar geliştirilmiştir; çünkü insanlar düzenli olarak bir yerden bir yere giderler. Benzin istasyonları vardır, çünkü arabalar düzenli olarak benzine ihtiyaç duyarlar. Çocuklarımız vardır, çünkü atalarımızdan gördüğümüz yaşam deseni ve doğamızın düzeni/deseni/süreci bize bu dürtüyü vermiştir.

 

Ortaokul zamanlarında, belli şekilleri yan yana koyup bir küme oluşturduktan sonra, bir şekli soru işaretli olarak boş bırakıp, bütün içerisinde o noktaya hangi şeklin gelmesi gerektiği soruları sorulurdu. Hepimiz hatırlarız. Sorulurdu, çünkü hayatın birçok döneminde ve anlarında bu “desen sezgisine” ihtiyaç duyulmaktadır. Sorulurdu, çünkü kimilerimiz bu desenleri görebilir, kimilerimiz göremezdik ve bu bir zeka pırıltısı ölçütüydü/göstergesiyi. Kurumların yönetim kadrolarında da bu tür “görebilenler” ve “göremeyenler” vardır. Bir de, “görmek istemeyenler” vardır iş düyasında; yatırımdan kaçan, nasıl yapacağını bilemeyen, ek iş ve sorumlulukların doğacağını düşünen, çağrı merkezi bağlamında bakarsak geleneksel metodlarla çağrıların zaten ele alınabildiğini savunan yöneticilerdir bunlar. En büyük dayanakları ise, olan şekliyle çağrı karşılamanın daha az maliyetli olduğu düşüncesidir ve bunu üstlerine bu şekilde ifade ederler (bir patron için en çok tutan ikna metodu da budur!). Bir başka “görmezden gelme” nedeni ise, gerçek anlamda bir çağrı merkezi kurulduğunda eski düzenin(!) basitlik ve eksikliklerinin ortaya çıkacak olmasıdır. Dolayısıyla çağrı merkezi kurulumuna olan bu bilinçli direnç, kısır ve sürekli bir döngüye girmektedir. Bu kısır döngü ne zaman kırılır peki? Evet tahmin ettiğiniz şey doğru; bu tür “görmezden gelmeci” kadrolar değiştirildiğinde. Bu nedenledir ki, birçok çağrı merkezi projesi eski kadronun yerine yeni ve vizyoner kadrolar getirildiğine hayat bulmaktadır. Kamuda profesyonel çağrı merkezi bulunmamasınn nedenlerinden en önde geleni belki de bu “görmezciliktir”. Konu dışı olmasına rağmen şunu söyleyebiliriz ki, kurumlara yeni kadrolar her zaman gereklidir; yeni, dinamik, atalete düşmemiş, gelişime ve değişime açık kadrolar kurumların gelişim süreçlerinde hayati önem taşımaktadırlar. Desenleri gören ve bu desenlerle daha büyük resimler yapabilecek, bu resimleri de çerçeveletip odanın en uygun yerine asabilecek kadar estetik bakışa sahip olan kadrolar her kurumun en temel ve hayati ihtiyacıdır.

 

Desenler, çoğu zaman iç içedirler. Bir desen bütününde birçok alt desen dikkat çekecektir. Bir kelebeğin kanatlarında dahi, simetri dışında (ki bu simetri de kendince bir desendir) birçok alt desen göze çarpar. Çağrı merkezi kurma aşamasında incelenmesi gereken desenler de birden fazla, içi içe ve birbirini tamamlayıcıdır/aydınlatıcıdır. Yukarıda da belirtildiği gibi, en temel ve çoğu zaman yeterli olan desenler Adetsel, Zamanlama ve İçerik Desenleridir. Ama gene de, bunlardan sadece bazılarına eğilmek yanıltıcı olacaktır.

 

Şekil 3 : Kelebek ve iç içe desenleri. Birçok desen bir araya gelerek bütünü (kelebeği) oluşturmakta

 

KURUM, DESENLERİ FARKEDEMİYORSA

Bir kurum için artık bir çağrı merkezine sahip olmanın zamanının geldiğine, bahsettiğimiz desenlere bakarak karar verilebilse de, sadece desenlerden yola çıkıyor olmanın bazı açılardan eksik bir yaklaşım olduğunu belirttik.

Bir çağrı merkezi, sadece kurumun çağrılarını “merkezi” bir noktadan karşılama ve bu yükü dağınık kişi ve birimlerin üzerlerinden alıyor olmanın ötesinde getiriler sergilemelidir. Yöneticilerin çağrı merezi kurmadaki amaçları da sadece telefonların cevaplanması olmamalıdır/olamaz….

İşe yürüyerek giden bir adam düşünelim; bu kişi zamanla, çok yorulduğunu, yaşlandığını, yolda geçirdiği zamanın bir israf olduğunu, yürümenin kendisine yorgunluk verdiğini ve akşam da yürüyerek döndüğü için bitkin düştüğünü farkettiğinde, bir araba almanın zamanı geldiğini kabul edebilir.

 

Şekil 4 : İşe yürüyerek gidip gelmekten bıkmış birisi için bir araba rüyası kaçınılmazdır.

 

Ama bu araba, o kişinin hayatında “onu işten eve, evden işe götürmenin” ötesinde bir yer edinecektir kısa bir süre sonra. Dikkatle düşünüldüğünde, o araba ile daha hızlı şekilde işe gidip gelecek, kazandığı zamanı daha verimli işler için kullanacak, bu arada işe daha az yorgun gidecek ve işten döndüğünde doğruca yatağa gideceğine eşine ve çocuklarına daha fazla ve kaliteli zaman ayırabilecektir. Bu araba ile, bazen ailesini alıp keyif gezileri yapabilecek, canı istediğinde sık görmediği tanıdıklarını ziyaret edebilecek, aniden ihtiyaç duyduğunda hemen kullanabileceği bir vasıtaya sahip olacaktır. Araba aldıktan sonra, araba ile neler yapabileceğini daha iyi görebilecek, eskiden tatmadığı zevkleri ve özgürlüğü tadabilecek, bir sonraki noktayı hayal edebilecektir. 1400cc bir araca sahip olması, 2000cc araçları olan kişilerin veya bir SUV kullanan kişinin nasıl bir zevk alabildiğini düşünebilecektir/hissedebilecektir. Eğer oturduğu muhitte arabasız olmak bir sosyal statü eksikliği gibi algılanabiliyorsa, bu sınıf atlamayı yaşayacak, kendisine bakışların değiştiğini hissedecektir/düşünecektir. Kaliteli yaşamanın farkına varacak, kaliteyi korumak (arabalı olmaya devam edebilmek) için daha çok çalışacaktır. Bu kaliteden daha altına razı olmayacaktır (halk arasındaki, gördüğünden aşağı düşmek durumu). Ailesi, arabanın hayatlarına kattıklarını farkedecek, eğer ola ki bu kişi eşinden boşanırsa, eşinin kendisinden sonra tanışacağı erkekte araba olmasının eş adayına inanılmaz bir avantaj sağlayacağını bilecektir (bir araştırma, müşterilerin, ürünler benzer olduğu sürece, çağrı merkezi olan markayı tercih ettiklerini göstermektedir) Hatta arabasız günlerinin eziyetini ve (özellikle alabilecek durumu varken almaya yanaşmamışsa) kalite düşüklüğünü düşünüp o günlere garip garip bakacaktır… Çok klişe ama tatlı bir hayıflanmak olan “Arabasız zamanlarda biz nasıl yaşıyormuşuz!” cümlesi mutlaka dile gelecektir… Bu benzetmeyi araba merakımızdan dolayı yazmadık elbette (hatta bugünlerde arabaları pek sevmediğimizi bile söyleyebiliriz); amacımız bir çağrı merkezi kurma öncesinde, o çağrı merkezinin kuruma neler kazandırabileceğinin o kadar da net algılanamayabileceğini vurgulamaktır. Oysa, o veya bu nedenle profesyonel anlamda bir çağrı merkezi oluşturulduğunda, arabasına kavuşan kişinin araba öncesi ve sonrası yaşamındaki ve yaşama bakışındaki kırılıma benzer bir kırılm yaşanmaktadır. Artık çağrı merkezi vardır ve kurum bu araçla, çoğu zaman yapılabileceğini bile düşünmediği hayallerinin (teorik müşteri yönetimi ile ilgili operasyonel çalışmalar) gerçekleştirilebileceğini farkedecektir.

 

Hikayedeki şahsın arabayı “ayaklarına kara sular inmesinden dolayı” alması, bir kurumun “sadece desenlere bakarak” çağrı merkezi kurmasına benzer. İşin güzel yanı, araba alınmıştır, yani çağrı merkezi kurulmuştur. Farkettiyseniz, ayaklar yoruldu diye araba almak reaktiftir bir davranıştır. Bir acıyı dindirmek için yapılan bir alımdır; bir çeşit tepkidir. Artık duruma tahammül edilememektedir ve bir çözüm bulunması mecburiyet haline gelmiştir. Çağrı merkezi kurulumunun da sadece desenlere bakılarak yapılması reaktif bir yaklaşım olacaktır. Yara bellidir ve merhem sürülür. Delik kapatılmıştır. Yırtık yamanmıştır. Peki ama bunda kötü olan ne ki?

 

Reaktif uygulamalar genellikle derinlikten ve bütünsellikten uzaktırlar. Körlük vardır. Rasyonelite cılızlaşmıştır. Çağrı yükü meselesi kuruma sızı vermektedir ve önemli olan o sızının dindirilmesidir.

 

Şekil 5 : Reaktif uygulamalarda estetik kaygı ikinci plandadır.

 

Reaktif uygulamalarda estetik kaygı ikinci plandadır. Bütünsel bakış açısı için gerekli zihin netliği acıyla buğulanmıştır. Ortamda bir zihin bulanıklığı vardır. Morfin isteyen bir asker, iğnenin paslı olup olmadığını pek umursamaz… Bu gibi durumlar neticesinde hızla alınan “Çağrı Merkezi Kuralım” kararı iki şekilde sonuçlanır. Birincisi kendi içlerinde kurmk, ikincisi ise bu hizmeti bir firmadan dışkaynak kullanımı şeklinde almak.

 

Birincisi, yani kurumun çağrı merkezini kendi içinde kurma çabaları, ayağı ağrıdığı için araba alan bir kişinin “ayaklarını yerden kessin de ne olursa olsun” yaklaşımına benzer şekilde sonuçlanır ister istemez. Detaya girmesek de, bu tür çağrı merkezi oluşumları bileşenler açısından (Strateji, İnsan, Süreçler ve Teknoloji) hem yetersiz hem de bütünsellik dışıdır. Çağrı merkezi olma kriterlerinden sadece “belli bir numardan gelen çağrıların, birden fazla kişinin çalıştığı bir birime, sırayla düşürülmesi” kriterini karşılayacaktır. Çağrı merkezini kendi içinde kurmak isteyip de, bu anlatılan şeklin dışında kalan istisnalar olamaz mı? Elbette ki olur. Ya da, bu acele kuma sonrasında, iyileştirme çalışmaları yapılamaz mı? Tabi ki yapılabilir. Bunu yazının ilerleyen bölümlerinde “Desenler Dışında Bakış Açıları Olanlar” bölümünde ele alacağız.

 

İkincisi ise, bu sızlatan çağrı yükünü bir dışkaynak kullanım firmasına havale etmektir. Birinci uygulama ile bunun arasındaki en büyük fark, bu durumda, profesyonel birikimden, danışmanlıktan, esnek idari ve teknik altyapıdan faydalanabilmektir. Kahramanımızın ayağı ağrıdığı için, 60 ay krediyle araba alması değil, bunun yerine 1 yıllığına o an için ihtiyacını görebilecek olan bir araba kiralamasına benzer; isterse bir süre sonra daha lüks, büyük, güçlü, veya daha düşük model, daha az tüketen, daha ufak bir arabayla değiştirebilmesi lüksüne sahip olur. Bu alternatifte düşülebilecek hatalarsa, konuya hakimiyeti yetersiz, güçsüz, güçlü ama ilgisiz, teknik becerileri düşük, koordinasyon becerisi kısıtlı ve/veya etik kaygıları yeterince gelişmemiş bir dışkaynak kullanımı partneri seçmektir.

 

DESENLER DIŞINDA BAKIŞ AÇILARI OLANLAR

Belirttiğimiz gibi, bazı yöneticiler bu yazımızda ele almaya çalıştığımız desenleri farkedemeyebilirler. “Desen”, tanımı gereği tekrarlar içermelidir ve bu tekrarlar firmada monotonluk ve kanıksanmışlıklar yaratabilir. Özetle, belli bir desende gelen çağrılar o firma için “çok doğal, zaten hep olan ve varolan düzenle senelerdir idare edilmeye çalışılan” bir durum olabilir. Yani problem, artık problem olmaktan çıkıp kurum hayatının bir parçası olmuştur. Birden bire aklıma Orhan Veli KANIK’ın şiiri geldi; lisede bize ezberletilen bir şiirdir:

 

KİTABE-İ SENG-İ MEZAR

Hiç bir şeyden çekmedi dünyada
Nasırdan çektiği kadar.
Hatta çirkin yaratıldığından bile
O kadar müteessir değildi.
Ayakkabısı vurmadığı zamanlarda
Anmazdı ama Allah'ın adını
Günahkar da sayılmazdı

Yazık oldu Süleyman Efendi'ye...


Orhan Veli KANIK

 

 

 

 

 

Süleyman Efendi nasıra alışmıştı. Nasırı bir gecede oluşmadı elbette Edendi’nin ayağında ama, yavaş yavaş geçen zaman içinde hayatının bir parçası olmuştu anlaşılan. Arada bir vurduğunda dua etti belli ki, ama sadece vurduğu zamanlar. Nasırla birlikte göçtü gitti Süleyman Efendi.

 

Konu çağrı merkezi olunca, Süleyman Efendi kurumu, Efendi’nin nasırı firma yöneticilerinin derdi olan müşteri telefonları halini alıyor. Nasırın vurması da, arada bir veya sık sık oluşan ciddi acı verici şikayet ve müşteri problemleridir denilebilir. Teşbih bu ya, anılan da çağrı merkezi.

 

Çağrı desenlerini kabul edilebilir bir durum göstergesi olarak ortaya koyduktan sonra, bu desenlerle birlikte veya bu desenleri hiç dikkate almadan, iş dünyasının bazı gerçeklerine göz atarak da bir çağrı merkezinin kurulması gerekliliği farkedilebilir. Eğer desenlerden esinlenmeye pragmatik ve reaktif bir yaklaşımdır dersek, biraz sonra belirtmeye çalışacağımız gerçeklerle ilerlemek, yönetim kalitesi anlamında vizyonerlik ve olgunluktur denilebilir.

 

Şekil 6 : Desenlerden esinlenmeye pragmatik ve reaktif bir

yaklaşımdır dersek, rekabet ve fark yaratmak gibi kaygılarla yol almak ise yönetim kalitesi

anlamında vizyonerlik ve olgunluktur denilebilir.

 

Rekabet

Hiçbir “iç motivasyon”, birşeyi başarmak için gerekli enerjiyi ve hırsı, bir rakibinizin o şeyi sizden önce yapmasının verebileceği kadar veremez. Bundan daha motive edici tek birşey varsa, o da rakibinizin, her ne yapmışsa, o şeyi iyi yapmasıdır.


 

Şekil 7 : Hiçbir “iç motivasyon”, birşeyi başarmak için gerekli enerjiyi ve hırsı,

bir rakibinizin o şeyi sizden önce yapmasının

verebileceği kadar veremez.

 

Yöneticilerin en önemli rollerinden birisi de elbette çevreyi kolaçan etmektir (Environmental Scanning). Yöneticinin gözü açık olmalıdır. Havayı koklamalı, rakipleri izlemelidir. Bunun birçok nedeni olsa da, temel neden “ne yapıyorlar acaba” sorusuna cevap bulmaktır. İnsan doğası odur ki, rakip birşey yapmasa, kendisi de hiçbir şey yapmamayı tercih edebilir. Ataletinini kırıp birşey yapabilen bir firma bilmelidir ki, rakiplerinde de birşeyleri yerinden oynatmıştır. “Şimdi bunu yaparsak rakipler de görüp, çalıp onlar da yapar”lar diyerek korkudan hareket edemeyenler de çoktur. Bu hayal gücü yüksek ama korkuya sahip firmalar çoğunlukla, rakiplerinin gücünden çekinirler. Bu rakiplerin el attıkları işleri daha iyi yapabilecek yönetim, organizasyon ve finans gücüne sahip oldukları düşünürler. Bu kısır döngüyü kıran firma ve kişiler ise, inovatif, lider ve girişimci olarak tanımlanırlar.

 

Rekabetin bu ilginç yüzüne bu sohbetle değindikten sonra, çekinmeden diyebiliriz ki, rakibinizin bir çağrı merkezi kurmuş olması ve bunu iyi yapması bu yazıda anlatılan ve anlatılacak olan tüm diğer faktörlerden daha da fazla bir itici güç sağlayacaktır/sağlamalıdır. Çünkü müşteriye hizmet açısından bakıldığında, sizden bir adım öndedir.

 

Tercih Edilen Olmak, Bir Adım Önde Olmak

 

Müşteriler, aynı özellilere sahip ürünlerden, çağrı merkezi olan ürünleri daha fazla tercih etmekteler. Bir ürünün satılabilmesi elbette ki bir başarıdır, ama daha önemlisi arkasından gelecek olan (ya da gelemeyen) hizmettir; yani fark yaratacak olan hizmettir. Arkasında kaliteli hizmet olmayan kaliteli bir ürün, müşteriyi en fazla bir defa kandırabilir. Satınalmanın arkası gelmeyecektir. Bu da, kaliteli hizmet sunamayan firmaların, satış odaklı yaklaşımlarının da doğal bir sonucu olarak, müşterilerinin ömür boyu değerlerini (Life-time Value) düşürecektir. Bu tür ilişkiler gelip geçicidir. Hatta geçerken, firmaya zarar vererek geçmektedir. Aldığı ürünü, kötü hizmet aldığı için çöpe atamayan müşteri, aynı markadan (özellikle modelden demiyorum) başkalarının alım yapmasını kasıtlı veya kasıtsız olarak engelleyecektir (WOM(Word of Mouth) konusunu araştırmanızı öneriririm). Bazen insanlar ürünün kalitesinden dolayı, hayretle ve öfkeyle de olsa kalitesiz hizmete katlanabilirler; ama bu durum ürünün gerçekten çok kaliteli veya vazgeçilmez veye rakipsiz olmasını gerektirir. Ve artık hepimiz biliyoruz ki rakipsiz ve vazgeçilmez hiçbir ürün yoktur.

 

Şekil 8: Aldığı ürünü, kötü hizmet aldığı için çöpe atamayan müşteri, aynı markadan başkalarının alım yapmasını kasıtlı veya kasıtsız olarak engelleyecektir. Bizim gibi toplumlarda çok daha etkili olmakla birlikte, tüm dünyada “Kulaktan Kulağa” çok güçlüdür (WOM-Word of Mouth)

 

Kötü hizmetin doğrudan veya dolaylı satış kaybı yaratacağı, basit bir ortaokul mantık yürütmesidir ama insanların bu kadar net görülebilen, hatta akademik araştırmalarla da desteklenmiş gereçekleri görememeleri müşteriler için şaşırtıcı olduğu kadar da sinir bozucu olabilir.

 

Çağrı merkezinin kendisi bir amaç olmadığına göre, hizmet ettiği bir amaç vardır ve o da müşteri memnuniyetini sağlamaktır/artırmaktır. Buna değer veren bir firmanın çağrı merkezinin olmaması, ya değer verdiğini sanmasından, ya da hem kendisini hem de müşterilerini “bizim için müşteri memnuniyeti önemlidir” gibi klişe bir yönetsel yalanla (Management Lies) kandırmasıdır.

 

“Markanızı tercih edilir kılın. Tercih edilmek için “fark” yaratılması gerekir. Bu farkı, müşterilerin en değer verdiği konuda yapın; hizmet. Çünkü, müşterinizin bir insan olarak kişiliği ile temaslarınız, ruhuna dokunuşunuz, duygularına hitabınız ürünlerinizle değil hizmetinizledir.”

Şekil 9 : Hizmet ile farklılaşın; çünkü insanların duygularına

ürünlerinizle değil hizmetiniz ile dokunabilirsiniz

 

Diğer Bazı Faktörler

Bir çağrı merkezi kurma zamanının geldiğinin emarelerini çağrı desenlerinin dışındaki faktörlerde de aramak gerekliğinden yola çıkarak geldiğimiz bu noktada, rekabet ve hizmet farklılığı ile tercih edilir olabilmek faktörlerinin dışında ama bu iki temel faktör ile iç içe sayılabilecek bazı başka faktörleri de incelemek lazım.

 

Bir çağrı merkezi, özelliği itibariyle sıkıcı bile sayılabilecek kadar çok rapor üretebilir. Eğer bir çağrı merkeziniz varsa, bu raporları iyi okuyarak müşterileriniz için daha neler yapabileceğinizi görebilirsiniz. Dönemimizin rağbet gören yönetim ve müşteri yönetimi felesefelerinden CRM kavramına ilginiz varsa ve fakat bilgi pisliği ve bombardımanı altında kendinizi yorulmuş/kaybolmuş hissediyorsanız, konuyu tüm teorik boyutundan çekip çıkartıp, bir çağrı merkezi kurarak bir gerçeklik haline getirebilir, CRM yolunda ciddi ve elle tutulur bir adım atmış olabilirsiniz. Bir çağrı merkezi kurarak, hizmet saatlerinizi genişletip, hizmette farklılık yaratabilirsiniz. Size birçok kanaldan erişen (erişmek isteyen, erişebilen) müşterileriniz ile tutarlı (channel consistency) bir diyalog içine girebilirsiniz; eposta ile şikayette bulunan bir müşteriniz, mesaj göndermesinin ardından telefon ile şikayetinin durumunu sorguladığında, bu duruma şaşırmayarak müşterinizi şaşırtabilirsiniz (halen buna şaşıracak kadar az talepkar müşteriniz varsa tabi ki)

 

Şekil 10 : Müşterilerinizi şaşırtın

 

UZUN LAFIN KISASI

Birkaç cümle ile söylenebilecek bir konuyu on sayfada anlatabilmenin bir yazın beceriksizliği olduğunun farkındayız. Anlaşılan o ki, biraz akademik yaklaşım ve teori dışı sohbet etmek istedik.

Gerçek hayatta konunun bu kadar detayına girip de, sonra da bu detaylarda kaybolmak çok muhtemeldir. Bu tür yazıların kafaları aydınlatmaktan daha çok bulandırması tehlikesinin de farkındayız. Analiz Felci (Analysis Paralysis : bir konuyu aşırı derinlemesine düşünüp analiz etmekten yol alamaz, harekete geçemez, kıpırdayamaz hale gelme hali) denilen tuzağı da görebiliyoruz.

Şekil 11 : Çağrı merkezi çalışmalarında Analiz Felcine (Analysis Paralysis) yakalanmamaya dikkat edin

 

Bu felce yakalanmamak için, konuyu özetliyoruz:

“Bir kurumsanız ve müşterileriniz varsa, müşterileriniz birçok farklı nedenlerle, ürünlerinizle veya hizmetlerinizle ilgili olarak firmanızı arıyorlarsa, bu çağrılar belli adetlere ulaştıysa ve belli zamanlarda, belli konularda ise, bu konular müşterinizin memnuniyetini etkileyecek öneme sahipse, rakipleriniz sizden hızlı davranmakta ve harekete geçmekteyseler, müşterilerinizin memnuniyeti sizin için sözde değil özde önemliyse, fark yaratmak arzusundaysanız ve bunu hizmetlerinizle yaparken müşterilerinize duygusal olarak dokunabilmek istiyorsanız, profesyonel anlamda bir çağrı merkezi kurma zamanınız gelmiş demektir.”

 

Şekil 12 : Farklılaşmak için çağrı merkezi kurun

 

Bir çağrı merkezi kurmak ve özellikle süreçleri oturtmak bazen aylar alsa da, çağrı merkezini kurmaya karar verebilmiş olmak bu yolda atılabilecek en önemli adımın atıldığının göstergesidir. Bu adımdan sonra gelen bölümler, çağrı merkezinin başarılı bir şekilde yönetilmesi için gerekli olanlardır ve bu konu bu yazımızın kapsamı dışındadır.

 

Çağrı merkezi maceranızda hepinize başarılar dileriz.
ÇAĞRI MERKEZLERINDE STRATEJIK PLANLAMA +

Stratejik Plan dokümanı, bir çağrı merkezinde hazırlanması gereken önemli dokümanlardan birisi, hatta en önemlisidir denilebilir. Çağrı merkezinin kurum içindeki rolü ve misyonu ile ilgili net, anlaşılabilir, uygulanabilir ve ölçülebilir noktaları içerir. Bu planlama, çağrı merkezi için yapılacak olan insan, teknoloji ve süreç iyileştirme yatırımlarının ve çalışmalarının tamamını etkiler.

Tanımı itibariyle, hemen hemen tüm departmanlarca, kendi departmanları için hazırlanabilecek bu doküman, çağrı merkezleri sözkonusu olduğunda ayrı bir öneme sahiptir. Çağrı merkezi bir firmanın müşteriye dönük yüzdür. Bu nedenledir ki, bir kurumun genel anlamda misyon ve vizyonu ile paralellik sergilemesi gerekir. Kurum stratejileri ile çatışan bir çağarı merkezi stratejik planı düşünülemez. Böyle bir planın uygulanması oldukça zor, bir o kadar da anlamasızdır. Kurum genelinden kopuk bir çağrı merkezi planalaması boşa harcanılmış emek, zaman ve finansal kaynaklar oluşturmaktan başka bir sonuç oluşturamaz.

Stratejik Planlama, en geniş kapsamlı olandan, daha dar kapsamlı (kısa vadeli) olana doğru sıralanan 7 ana başlıktan oluşmaktadır.

 

Bunlar:

1) Misyon ve Vizyon Belirleme
2) İç Çevere Analizi
3) Dış Çevere Analizi
4) Stratejik Varsayımlar
5) Hedefler
6) Stratejiler
7) Taktikler

 

Kurumun genelini ifade eden bir vizyon ve misyon tanımı, çağrı merkezi stratejik planlamasındaki misyon ve vizyonu oluşturmada kolaylık sağlayacaktır. Bu ilişkilendirme aynı zamanda bir zarurettir. Birçok firmanın halihazırda dokümante edilmiş böyle birşeyi olmadığı gerçeğini de göz önüne alırsak, birçok çağrı merkezinin kapsamlı bir çağrı merkezi stratejik planlaması yapmadığını da tahmin edebiliriz. Bir çağrı merkezi için stratejik planlama yapılmaması demek, o çağrı merkezinin günübirlik kararlar, sıkıntılar ve önlemlerle hayatını sürdürmeye çalışıyor olması demektir. Bu da, kurum veya sektör birimi hangi yöne savurursa o yöne hareket etmeye çalışan ama kısa vadeli dahi olsa ilerisini göremeyen ve buna bağlı olarak da planlama yapamayan bir çağrı merkezi olduğunu gösterir.

Strateji planlama’nın 7 bileşenini tek tek incelemek gerekirse:

Misyon ve Vizyon Belirleme

Bir çağrı merkezi için Misyon, o çağrı merkezinin kurum için varlığının sebebinin ifadesidir. Çağrı merkezinin neden varolduğu, kurumun çağrı merkezinin varlığı ile ne elde etmek istediğinin ifade edilmesidir.
Bir cümle olabileceği gibi, doğru kurgulanmış, kendi içinde bütünlüğü olan birkaç cümleden de oluşabilir. Anlaşlır ve net olmalıdır. Kurumun Misyonu ile paralellik göstermelidir. Aksi taktirde uygulamalarda kurum genelinden kopukluklar oluşacaktır.

Misyon ve Vizyonun sık sık birbiri ile karıştırıldığı olur. Vizyon, çağrı merkezinin ne zaman nerede olmak istediğinin tanımıdır. İfade biçimi olarak misyon ile örtüştüğü olur. Bu nedenle, çağrı merkezinin Misyon ve Vizyon tanımı tek bir cümle veya cümleler bütününde toplanabilir.

Örnek bir Misyon ve Vizyon:
"XYZ firmasının çağrı merkezi, müşterilerine hızlı, etkili ve düşük maliyetli bilgi ve iletişim platformu sunar. Müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırıcı CRM faaliyetlerinin uygulama platformu olarak rol alır."

İç Çevre Analizi

İç çevre analizi, çağrı merkezinin şu andaki durumunun değerlendirilmesidir. Aynı zamanda güçlü ve zayıf yönlerinin de belirlendiği bir bölümdür. Çağrı merkezi ile ilgili bazı rakamların da bu bölümde yer alması gerekmektedir. Bulardan bazıları şöyle sıralanabilir: Müşteri memnuniyet endeksi, gelen çağrı adedi, hizmet sunum süreleri, personel sirkülasyon oranları, çalışan memnuniyeti vs.

Acil durum planları ve alternatif planlar da bu bölümde değerlendirilebilir.

İç çevre analizine bazı örnekler vermek gerekirse:

• Personel sirkülasyon oranı son 3 sene içinde \%56’ya düşmüştür
• Müşterielrden gelen geri besleme çağrılarının oranı \%5’dir ve bu sayede 4 yeni ürün geliştirilmiştir
• Şirket Chat ve CoBrowsing teknolojilerini ve iletişim metodlarını kullanmamaktadır
• Çağrı merkezinde 34 çalışan bulunmaktadır; bunlardan 3’ü takım lideridir

Dış Çevre Analizi

Dış çevre analizi ise, çağrı merkezinin hemen hemen tüm yönlerini etkileyebilecek olan, firmanın dışındaki dünyada olan gerçeklerin analizidir. Yasal düzenlemeler, rekabet, sektördeki gelişmeler ve beklentiler, hizmet alınan firmalar ve bunların muhtemel durumları gibi farklı etkenlerin tamamı dış çevre analizinde ele alınabilir.

• Dış çevre analiz sonuçlarına bazı örnekler şunlar olabilir:
• Rakiplerimiz Anadolu bölgesinde güçlü değiller. Bu bölgeye satış aramaları artırılabilir
• Bir rakip geçenlerde WebChat teknolojisini kullanmaya başladığını ve satışlarını artırdığını duyurdu
• Yeni yasal düzenleme ile çağrı merkezi çalışanlarının ARGE kapsamına alınması gündeme geldi
• Bölgemizde işsizlik oranı \%7 seviyesine yükseldi. Maaşlarda düşüşler beklenmekte

İç ve dış çevre analizini bir bütün olarak değerlendirdiğimizde, asında çağrı merkezinin SWOT analizine benzer bir analizinin yapıldığını da söylemek mümkündür.

Stratejik Varsayımlar

Stratejik planlamanın yapıldığı dönemde bazı noktaların belirsiz olması kaçınılmazdır. Bu nedenle, bazı varsayımlarla hareket edilmeli, bu varsayımların neler olduğu da belirtilmelidir.

İşsizlik oranındaki beklentiler, firmada yeni devreye alınacak olan bir CRM sistemi, beklenen bazı yasal düzenlemeler üzerine varsayımlar baz alınarak tüm planda buna göre belirlenmiş hedefler ve stratejiler olabilir.

Varsayımların doğruluğu veya en azından sağlamlığını kontrol etmek önemlidir. Çünkü varsayımlar, planlamanın geri kalan kısmındaki birçok noktayı etkleyecektir. SWOT analizinin gerçeğe mümkün olduğunca yakın yapıldığından emin olunmalı, bunu sağlamak amacıyla birim içinden veya birim dışından yöneticilerin varsayımlar ile ilgili yorumları alınmalıdır.

Hedefler

Varsayımların da ortaya konulması neticesinde, artık çağrı merkezinin hedeflerinin belirleneceği adıma gelinmiştir.

Hedefler mümkün olduğunca net ve kolay anlaşılır olmalıdır. Yapılan SWOT analizini ve varsayımları dikkate almalıdır. Ulaşılabilirliği yüksek ve aynı zamanda kurum stratejilerine uygun olmalıdır.


Bazı hedef örnekleri şunlar olabilir:

· İşlem başına maliyetin en az \%2 azaltılması

· Müşteri bilgilerinin doğruluğunun artırılması ve ölçüm metodlarının oluşturulması

· Self-Servis uygulama penetrasyonun \%5 artırılması

· 3 yıl içindek personel sürkülasyonun \%30’un altına çekilmesi

Stratejiler

Hedefler ancak belirlenmiş olan stratejilerle elde edilebilir. Bu bölümde, yukarıda belirlenen hedeflere nasıl ulaşılacağı belirtilecektir. Stratejiler, sonuçlar değildir; hedeflerde belirlenen sonuçlara ulaşma yollarının tanımlarıdır. Teknoloji yatırımı, dışkaynak kullanımı planlaması, yapısal değişiklikler, süreç analizi sistemleri geliştirme çalışmaları, belli hedeflere ulaşmak için kullanılacak stratejiler olabilirler.

 

Bazı strateji örnekleri şunlar olabilir:

· Dağıtık ve bağımsız olan 3 çağrı merkezi lokasyonu tek bir sanal açğrı merkezi haline getirilecek ve bu sayede maliyetler azaltılacaktır

· Çağrı merkezinde 2 yeni pozisyon açılacaktır. Bu pozisyonların görevi, süreçlerin hızlandırılmasını sağlayıcı stratejiler geliştirmek ve taktikler uygulamak olacaktır

· Operatörlerin tamamı çapraz satış konusunda eğitileceklerdir.

Taktikler ve Ara Hedefler

Stratejik planlamanın bu bölümü ise, 12-18 ay içerisinde tamamlanacak olan ve ölçülebilir küçük hedefelerin açıklandığı bölümdür. Genellikle yeni bütçe döneminde tamamlanabilecek kadar küçük uygulamaları içerir. Daha uzun vadeliler belirtilmez. Herbir taktik, bir zaman planına , bitirilme tarihine ve sonuç hedefine sahip olmalıdır.

 

Bazı taktik ve ara hedef örnekleri:

3 ay içerisinde sanal çağrı merkezi oluşturma konusunda bir fizibilite çalışması yapılacak ve maliyetler belirlenecektir.

Mart sonunda yeni pozisyonlar tanımlanmış olacaktır

Şubat sonundna eğitim günler belirlenmiş olacaktır

Stratejk planlama bir bütündür ve en küçük uygulamadan başlayarak yukarıya doğru en kapsamlı bakış açısına ulaşır. Herbir taktik, bir stratejye bağlıdır. Herbir strateji, bir veya brikaç hedefin yakalanması için belirlenir. Bu hedefler belli varsayımlara ve analizlere (iç ve dış) bağlı olarak konulmuştur.

 

Stratejik Planlama çalışması her yıl için tektrarlanabilir. İlk kez hazırlanmasının zorluğu muhakkaktır, ama daha sonraki senelerde küçük revizyonlarla aynı plan taslağı kullanılabilir. Bir çağrı merkezinin stratejik planlama yapması ve bunu dokümante etmesi, üst yönetimin çağrı merkezine bakışını da etkileyecektir. Genellikle bir gider merkezi olarak görülen çağrı merkezlerinin kurum için anlamı ve önemi daha anlaşılır olacaktır.

Straejk Planı bulunmayan bir çağrı merkezi sisli bir havada yol almaya çalışan bir gemiye benzer; ürkek ve reaktiftir. Olaylar onun çevresinde gelişir, o da bu gelişmelere tepki vererek ilerlemeye çalışır.

 

Zekeriya ARSLAN
Genel Müdürü
Vodasoft Call Center Solutions
Çağrı Merkezi Kurulumu +

Çağrı merkezi kurmak isteyen bir firmanın neler yapması gerektiğini bu yazının dar kapsamında izah etmek oldukça güç olsa da, çok kısa ve özlü şekilde anlatmaya çalışalım.

 

Çağrı merkezi kurulumu çalışmasının en başında firmanın, bu sektördeki herkesin ezbere bildiği, bir çağrı merkezinin ana bileşenleri olan İnsan, Teknoloji ve Süreç
kavramlarının çağrı merkezi bağlamında anlamını ve kapsamını çok net anlaması gerekmektedir. Bu bileşenler planlı bir strateji bütünü içerisinde ele alınmalıdır; bu bakış açısı ile yapılan çalışmanın hedefi ve çıktısı bir Stratejik Plandır (Stratejik Planlama).

 

Stratejik planlama, firmanın büyüklüğüne, çağrı merkezinin boyutuna ve hedefine göre değişmekle birlikte, ideal olarak aşağıdaki başlıkların benimsenmesi ve belirlenmesini kapsar.

 

1.Misyon ve Vizyonun Belirlenmesi

2.İç Çevrenin Analiz Edilmesi

3.Dış Çevrenin Analiz Edilmesi

4.Varsayımların Ortaya Konulması

5.Hedeflerin Belirlenmesi

6.Stratejilerin Belirlenmesi

7.Taktikler ve Ara Hedeflerin Belirlenmesi

 

Her bir “Ara Hedef” ve “Taktik” bir üst “Stratejinin” uygulanmasıdır. Her bir “Hedef”, “İç ve Dış Çevrelerin Analizi” ışığında belirlenen “Varsayımları” da dikkate alarak kurum çağrı merkezinin üstlendiği “Misyonu” yerine getirmesine yarar.

 

İdeal olan bu yaklaşımın uygulanması, farklı isimler ve tanımlar altında da olsa mümkündür. Bu bakış açısıyla kurulan ve şu anda başarıyla işletilmeye devam eden birçok çağrı merkezi vardır.

 

Lakin günlük iş yaşamımızda karşılaştığımız manzara bu idealden epeyce uzaktadır. Çağrı merkezi kurulum aşamasında karşılaştığımız yanlış veya eksik yaklaşımlara çok kısaca değinebiliriz. Bir firma çağrı merkezi kurmaya karar verdiğinde bu projeyi çok farklı kişilere ve birimlere atamaktalar; bilgi işlem, satış, pazarlama, satış sonrası hizmetler. Aslında talep veya yakınma kimden geldiyse genelde iş o birimin üstüne kalmaktadır. Atanan birimlerin ilk yaptıkları ise hemen kullanmakta oldukları telefon santralini satın aldıkları firma ile temasa geçmek ve niyetlerini anlatmaktır. İlginçtir ki tüm santral firmaları (aslında ana üreticilerin bayileri) çağrı merkezi konusunda uzmandırlar(!) ve bazı ilavelerle (!) çok rahatlıkla çağrı merkezinin kurulacağını ve bu sorunlarının ilelebet ortadan kalkacağını söylerler. Bazı ilaveler yapılır ve çağrı merkezi çalışır duruma getirilir. Birkaç ilanla birkaç kişi işe alınır. İşe alınanların içinde deneyimleri olan operatörler varsa bunlar eski çalıştıkları (bir de büyük çağrı merkezlerinden geliyorlarsa, bir süre kral muamelesi görürler) firmadaki bilgilerini yeni firmaya aktarırlar. Bazı eğitimler alınır ve çağrı alınmaya başlanır... Sonra fark edilir ki, bu şekilde hayata geçirilen çağrı merkezleri, bir sonraki sorunuzda belirttiğiniz ”işleri nasıl düzeltiriz” sorusuna yanıt arayan çağrı merkezleri durumuna düşerler.

 

Çağrı merkezi kurulum kararları farklı şekillerde alınır. Büyük bir firmanın yeni bir işinin gereği olarak kurulan büyük çağrı merkezleri söz konusu olduğunda yukarıda belirtilen ideal stratejik yaklaşımlar genelde benimsenir. Profesyonel danışmanlık alan bu tür firmalar kurulum ve sonrasında çok az problem yaşarlar. Danışmanlık hizmetinin tarafsız ve marka bağımsız kurumlardan alınması çok önemlidir. Aksi taktirde, hangi santral firması ile görüşülüyorsa o firmanın taraflı yönlendirmesine maruz kalınır ve konu sadece bir santral seçimine indirgenir. Unutulmamalıdır ki ”Hiçbir santral firması çağrı merkezi uzmanı değildir ve olamaz.” Bu firmaların aldıkları danışmanlık hizmetleri kurulum öncesini, esnası ve sonrasını kapsar şekilde olmalıdır. Çünkü çağrı merkezi canlı, yaşayan bir organizmadır ve kurmakla iş bitmez. Tıpkı bir çocuğu dünyaya getirme kararını almak gibi; doğru zamanda, doğru doğum yöntemi ve tekniği ile olması elbette önemlidir ve onu dünyaya getirmekle iş bitmez, asıl mesele onu yaşatmak ve büyütmektir/yetiştirmektir.

 

Bir de küçük çağrı merkezi kurulumları vardır ki bunların büyüklere nazaran avantajlı ve dezavantajlı oldukları konular vardır. Aynı sancılı süreç bu firmalar için de geçerli olmasına rağmen, bu tür firmaların işi uzman firmalara havale etmek (outourcing) gibi çok kolay ve ucuz alternatifleri vardır. Eğer içeride kurması gerekli ise bu durumda danışmanlık hizmetlerinden onlar da faydalanabilirler. Eğer buna bütçeleri yoksa bir fonksiyonel proje ekibi (her birimden temsilcilerin olduğu) oluşturup, çağrı merkezinin tüm kurumu ilgilendiren bir konu olduğu bilinci ile hareket edilerek uzman firmalarla görüşmelidirler. Gerekli teknolojiye karar verilip, uygun insan kaynağı temini ve eğitimi tamamlanarak, planlanan iş süreçlerinin hayata geçirileceği bir birim oluşturmalıdırlar.

 

Hazırda çağrı merkezi olan ve bunu daha da geliştirmek ve olması gereken ideale yaklaştırmak isteyen firmaların da yapabilecekleri vardır. ”Sürekli Gelişim” prensibini benimsemeleri, sıkı bir Performans Yönetim Sistemi (PYS) geliştirmeleri ve uygulamaları, bağımsız durum analizi danışmanlığı, sürekli gözetim, gizli müşteri, kalite ve kıyaslama danışmanlığı hizmetlerin almaları yapabileceklerinden bazılarıdır.

 

Doğru olmamakla birlikte, konuyu basit ve anlaşılır kılmak amacıyla, sadece çağrı merkezinde görev alacak operatör adedini ”büyüklük” göstergesi olarak kabul edersek, yukarıda da belirttiğimiz gibi, ister büyük olsun ister küçük, çağrı merkezinin kurulumu öncesinde stratejik planlama şarttır. Bu planlama sayesinde hatalı kurgu, yanlış yapılanma ve yatırım gibi riskler en aza indirilebilir. Bir çağrı merkezi merkezini hayata geçirmenin üç aşaması vardır: Planlama, Kurulum ve İşletme.

 

Planlama aşaması, çağrı merkezinin firma için anlamını, firma misyonunda yükleneceği alt misyonu, bu misyonu yerine getirirken uygulanacak taktikleri analiz ve dökümante eder. Bu aşama ağırlıklı olarak firma bünyesinde (danışmanlık ile destekli de olabilir), iç birimlerin koordinasyonu ile gerçekleştirilir. Planlama aşamasından sonra ne tür hizmet ve ürün alınacağı daha da netlik kazanmış olacaktır. Alınacak hizmetler şunlar olabilir: Kurulum danışmanlığı, insan kaynağı temini hizmeti, bordrolama hizmeti, kısmen veya tamamen dış kaynak kullanımı, eğitimler, yazılım ve donanımlar. En önemli ve olmazsa olmaz alım, yeterli kapasite ve özelliklerde bir çağrı merkezi sistemidir (Santral, PBX, ACD de denilir).

 

Kurulum aşaması, mal ve hizmet alımlarının paralel ve entegre biçimde kullanılır hale getirilmesidir. ”Kullanılır hal”le ifade etmeye çalıştığımız şey o çağrı merkezinin “çağrı karşılamaya hazır” hale gelmesidir. Kurulum aşaması Planlama ve İşletme aşamalarından daha kısadır (iyi bir planlama böyle olmasını sağlar).

 

İşletme aşaması ise, sonu olmayan bir süreçtir (çağrı merkezi kapatılmaz veya firma kapanmazsa). Bu nedenle hiçbir zaman ”Planlandı, kuruldu, işletildi ve bitti” denilemez. Dönemsel çağrı merkezi ihtiyaçları için bu geçerli olabilir ama kalıcı çağrı merkezleri için değildir. Düzgün ilerleyen bir çağrı merkezi hayata geçirme sürecinde, normal şartlarda en önemli aşama işletme aşamasıdır. İşletme aşaması, eğer planlama ve kurulum aşamasında bir aksaklık olmuşsa, bunu rahatça (biraz maliyetli olmakla birlikte) ortaya çıkartabilir. Bu nedenle, planla ve kurulum aşamalarına döngüler mümkündür. Oysa işletmedeki sürekli hatalar bazen senelerce fark edilemeyebilir ve maliyetin de (maddi ve maddi olmayan) sürekli olmasına neden olacaktır. İşletme aşamasındaki problemlerin birçoğu ”İşletme Körlüğü” de denilebilecek bir kurumsal aksaklıktan kaynaklanmaktadır. Bu problemin en önemli engelleyicilerinden olan ”Sürekli Gelişim Prensibi” çağrı merkezlerinin dört elle sarılmaları gereken bir prensiptir; en basit anlamda, “Her şey geliştirilebilir” prensibi olarak da izah edilebilir. Çağrı merkezleri çok kolayca ölçülebilen (her açıdan) birimler olduğu için, hedefler konulması, bu hedeflerin revizyonu, sektör değerleri ile yarışılması oldukça kolaydır. Ölçülebilen her şeyin geliştirilebileceği düşünülürse, çağrı merkezleri hemen her açıdan sürekli geliştirilebilir birimlerdir. Bu gelişimin sağlanmasında en yaygın şekilde kullanılan araçların başında Performans Yönetim Sistemleri (PYS) gelir. PYS hem bir bakış açısı (kavram, felsefe) hem de bir yazılım sistemi olarak değerlendirilmelidir. Sürekli gelişimin takip edildiği araç PYSdir. İşletme aşamasında kalitenin yükseltilmesi için kullanılan diğer araçlar ise bağımsız durum analizi danışmanlığı, rakiplerle ve sektörle kıyaslama (benchmarking) ve gizli müşteri çalışması gibi hizmetlerdir.

 

Bir çağrı merkezini hayata geçirmek sistemli ve profesyonel bir yaklaşım gerektirir ve Planlama, Kurulum ve İşletme aşamalarından oluşur. Planlama aşaması sayesinde hatalı kurgulardan ve alımlardan kaçınılmış olur. İyi bir Planlama aşaması, sancısız ve düşük maliyetli bir Kurulum aşamasının habercisidir. Kurulum aşaması normal şartlarda en kısa süren aşamadır. İşletme aşaması ise bu iki aşamanın ne kadar başarılı atlatıldığına bağlı olarak gelişecek olan sürekli bir dönemdir. Bu dönemin temel hedefi, şirket içinde çağrı merkezine atanmış olan misyonun başarıyla yerine getirilmesi ve bunu sağlayan operasyonun sürekli iyileştirilmesidir (en azından kalitenin belli ve tatminkâr bir seviyede tutulmasıdır). Bu aşamaların bir veya birkaçında bir seferlik veya sürekli danışmanlık hizmetlerinden faydalanılabilir.

 

Zekeriya ARSLAN
Vodasoft CCS, Genel Müdür

"Çağrı Merkezi Sorunları ve Yöneticileri" +

Çağrı merkezi uygulamasında sorunlar ağırlıklı olarak teknik ve yazılım olarak nitelendirilmekte, genelde insan faktörü dikkatten kaçmaktadır. Bir taraftan en gelişmiş yazılım ve donanıma para yatırılırken diğer taraftan insana yatırım pek yapılmamakta, geçici ve donanımlı olmayan bazı kişiler çalıştırılmakta ve kriz anında da ilk tasarruf ise insan kaynağında yapılmakta.

 

ÇM Sorunlarının Bazıları

 

Kullanılan ana ve destek programlarının, teknolojik imkanların yetersizliği, çalışana değer verilmemesi, takım, ekip ruhunun, deneyim transferinin olmaması, masraf merkezi olarak görülen birimin çalışanı olma baskısı, birimin sağladığı katma değeri görememe, her çağrıyı (inbound/outbound) satışla sonuçlandırma baskısı, başarıya sahip olamama hatta paylaşamama, arayanların rahatsız etmesi hatta tacizi, veri tabanına bilgi toplama zorunluluğu, stres, sürekli doğal olmayan nezaket sergileme zorunluluğu, monotonluk /sıkıcılık, çapraz satış yapma çabası, düşük ücret (kadınlarda daha da düşük), maaştan başka ödemelerin olmaması veya yetersiz olması, geçici istihdam (mevsimlik, dönemsel, öğrenci), ofis ortamının aşırı baskıcı/kuralcı olması, çalışma saatlerinin uzunluğu ve vardiya, gelecek görememe, yöneticilerin bu işi şirketin diğer bölümlerinde çalışabilmek için basamak gibi göstermesi, ana iş olarak görülmeme, önemsizleştirilme, basitleştirme ve herkes yapabilir durumuna indirgeme, fazla teknik bilgi aktarma zorunluluğu, yoğun tempo, kişisel mahremiyet alanının olmaması veya yetersizliği, çağrıyı takip edememe (yoğunluk, koordinasyon, bilgi akışının olmaması, hatta dış arama yapamama), çok ve çeşitli bilgi aktarma zorunluluğu, sosyal olamama, kapalı mekan, hedeflerin ve performans ölçülerinin yüksek olması, vb. olarak sıralanabilir.

 

ÇM Yöneticiliği

 

ÇM yöneticiliği adeta bir uçak gemisi idare etmek kadar zor bir görev, çünkü çağrı merkezleri yaşayan bir organizma; CRM laboratuvarı, yani işletmenin amiral gemisi çok önemlidir. Bu görevdeki yönetici sürekli etkileşim içinde olmalı, koordinasyonu tam olarak sağlamalı, kişisel gelişime önem vermeli, teknolojiyi ve trendleri takip etmeli, insana ve entelektüel sermayeye sahip çıkmalı, ayrıca kesinlikle liderlik özelliğine sahip olmalıdır. İnsan kaynaklarının gelişmesi ve şirket kalitesinin yükselmesini etkileyen 5 alanda (seçim, oryantasyon, eğitim, elde tutma ve performans) liderlik gerekmektedir.

 

ÇM’nin başarısında tüm kademelerin (genel müdür, GMY, koordinatör, danışman, yönetici, süpervizör, takım lideri, müşteri hizmetleri yetkilisi(agent), temsilcisi (CSR), destek ekibi, teknik servis, bilgi işlem bölümü, iş/sistem analistleri, rehber, gözetmen, psikolog, eğitmenler, dış kontrolör, diğer bölümlerde müşteri ile teması olanların ve diğer bölümlerin) payı vardır.

 

Yöneticileri ilgilendiren konulara dönecek olursak; başarılı olmak için ÇM’nin merkezine insanı (müşteriler ve çalışanlar) yerleştirmeli, öncelikleri insana göre düzenlemeliyiz. İlk aklımıza gelen şey finansal boyut, kâr/zarar hesabı olmasın. Müşteriye daha iyi hizmet vermesi için çalışanı eğitin, ihtiyaçlarına cevap verin, birey olma fırsatı tanıyın, başarısını ödüllendirin, hatasından ders almasını sağlayın, çalışma ortamını ve şartlarını düzenleyin, kariyer planı yapmasını teşvik edin, onlara ÇM’de bir gelecek sunun. Düzenli olarak ayın en iyi ve kötü performans sergileyen personelini belirleyin ve diğerlerini de ateşleyin, özellikle ödüllendirmede yaratıcı olun.

 

Çağrı merkezlerini insan öğütme merkezi olarak kullanmayın, eğer onlara kötü davranırsanız onlardan verim beklemeyin. Telefonla masasına bağlanmış, yemek ve çeşitli ihtiyaçları için dahi sınırlı zamanı olan, molalar dışında insani (rahatlama) ihtiyacını dahi gideremeyen (engellenen) kişi tabii ki verimli olamaz. Kriz zamanlarında uygulamaya koyacağınız eylem planınız, felaketten kurtulma (disaster recovery) sisteminiz yoksa, yedekleme yapmıyorsanız (bazı durumlarda online replication server ile), organizasyonunuzu kişilere bağlı kurduysanız, teknolojiden yeterince yararlanmıyorsanız, motivasyon -eğitim - performans üçgenini kullanmıyorsanız, Benchmarking, Değişim Mühendisliği, İşbirliği size uzak kavramlar ise doğal olarak başarılı olamazsınız. Eğer ÇM’inde işler yolunda gitmiyorsa eksik halka CRM yapmıyor olmanız olabilir.

 

ÇM Yöneticisinden Beklenenler ve Bazı Görevleri

 

Servis çeşitliliği, çağrı sıklığı ve yoğunluğunu yönetme, hizmet seviyesini, kalitesini ve müşteri memnuniyetini yükseltme, sorunları ilk çağrıda çözümleme, maliyetleri, masrafları ve ortalama cevap hızını düşürme, çok kanallı çağrıları karşılama ve trafiği online gerçek zamanlı yönetme, iş yükünü tahmin etme, performans kriterlerini doğru tanımlama, işe alış yöntemlerinin yanında personeli elde tutmanın ve personelin ayrılma nedenlerini, şikayetleri, çatışmaları ve talepleri analiz etme ve süreç olarak görme, müşteri arama nedenlerini, personel devir hızını, takip sistemlerini, vardiya planlama, verileri bilgiye dönüştürme ve analiz etme, panik, kriz anında takım ve birimler arası koordinasyonu sağlama, personel eğitim seviyesini geliştirme, kaynakları planlanma, etkin kullanma ve yönetme, yatırımların geri dönmesini, entegrasyonu sağlama, tekrar arama sayısını, çağrı kapatma oranını ve hataları azaltma, geri bildirimleri, raporları, tutum ve davranışları anlama ve değerlendirme, yeni teknolojileri, fırsatları, sektördeki gelişmeleri ve eğilimleri takip etme, kariyer planlama, yarışmalar, ödüller ve mükafatlandırma ile üretkenliği artırma, ÇM kültürü oluşturma, vb. olarak sıralanabilir.

 

Son söz ÇM yöneticilerine ve ÇM yöneticisi olmak isteyenlere; eğer görev tanımlarınızdaki maddelerin yanında bu yazıda bahsedilenleri yapmakla kalmayıp çalışanlarınıza iyi örnek oluyor ve kurumunuzu geleceğe taşıyorsanız, “Tebrikler”. Henüz yapmadığınız ve bu yazının hatırlattığı bazı konular varsa eğer, lütfen hemen başlayın, eminim başarabilirsiniz. ww.crmpro.com.tr

 

Abdullah Bozgeyik
Bağımsız Danışman
Öğretim Görevlisi

abozgeyik@yahoo.com

"Çağrı Merkezi Analizinde Önemli Terimler" +

vodasoft_call_center_service_fatih_arslan

Çağrı merkezinin işleyişinde analiz edilmesi gereken önemli değerler vardır. Bu değerler çağrı merkezinin performansını göstereceği gibi, işleyiş esnasında alınması gereken tedbirler için de önemlidir. Bu değerlerin ne anlama geldiğinin üzerinde biraz durmaya çalışalım.

 

Servis Seviyesi (Service Level)

 

Servis seviyesi (Telefon Service Factor, Grade of service) çağrı merkezinin en önemli analitik verisidir. Bu bilgi çağrı merkezinin nasıl bir performansla çalıştığını gösterir. Genel olarak kullanılan tanımı;

Çağrıların belli bir yüzdesinin , belirtilen süre (sn) içinde cevaplanmasıdır. Örneğin çağrıların \%90'ını 15 sn içinde cevaplamak bir servis seviyesi göstergesidir.

Dünya standartlarında bu oran 80/20'dir. (yani çağrıların \%80'inin 20 sn içinde cevaplanması)

Ancak gerçek anlamda bakıldığında bu oran tek başına gerçek performansı vermez. Çünkü bu veri cevaplanan çağrılar üzerinden alınan bir veridir. Kapanan(Abandoned) çağrılar bu hesaplamada olmadığı için bazıları bu tanımı yetersiz görmektedir.

Genelde kabul gören bir başka servis seviyesi formülü de kapanan çağrıları baz alarak hesaplanan formüldür. Bu formül;

y saniyede (cevaplanan + kapanan çağrı adedi) / toplam cevaplanan + kapanan çağrı

Açıklarsak; y = 20 sn olsun. Bu durumda ilk 20 sn'ye içinde cevaplanan çağrılar ve ilk 20 sn içinde kapanan çağrıların toplam cevaplanan ve kapanan çağrılara oranıdır.

Biz burada genel tanımda kalalım ancak bir çeğrı merkezinin gerçek performansını ölçmek için sadece servis seviyesine bakmamak gerektiğini de bilelim.

 

Kapanan Çağrılar (Abandoned Calls)

 

Gelen çağrıların bazıları kuyrukta (çağrı havuzu) belli bir süre bekledikten sonra operatörlere düşmeden kapanmaktadır. Bu çağrıyı arayan kişi kapatabileceği gibi, kuyruğun tanımları gereği santral de kapatabilir.

Çağrı merkezinin performansı açısından kapanan çağrıların gelen çağrılara oranı önemlidir. Bu tip çağrıların oranının artması çağrı merkezinin düşük performansla çalıştığını gösterir. Çoğu firma için kapanan çağrı aynı zamanda kaybedilen müşteri anlamına gelmektedir.

Bu açıdan bakıldığında, çağrı merkezinin performans değerlendirilmesi yapılırken , kapanan çağrıların oranının da düşünülmesi gerektiği gözükmektedir. O halde çağrı merkezinin performansını ölçerken aşağıdaki tanım daha anlamlı olabilir;

Çağrıların \%90'ını 15 sn içinde cevaplamak, aynı zamanda cevaplanmayan (abandoned) çağrıların oranının da \%15 olması.

Kapanan çağrı oranının fazla olması yetersiz personel anlamına gelebileceği gibi, personelin yanlış organize edilmesinin bir sonucu da olabilir.

Ortalama Cevap verme süresi(Average Speed Of Answer - ASA)

Ortamala cevap verme süresi, aslında servis seviyesi ile ilişkili bir bilgidir. Tanım zaten ismi gereği açıktır. Burada dikkat edilecek konu, bir çağrıya cevap verilme süresinin; çağrının kuyrukta beklediği süre ve operatörün setine düştüğü andan sonra operatör tarafından cevaplanacağı ana kadar geçen sürenin toplamıdır.

Bu değer önemli bir kriter olmasına karşılık bazı yanlış yorumlara sebep olabilir. Çünkü bu değer tüm cevaplanan çağrılar üzerinden elde edilmektedir. Örneğin 5 çağrı 15 sn yede cevaplanmışken 6. çağrı 3 dakikada cevaplansa ortalama bir anda 42 sn yeye çıkacaktır.

Görüldüğü gibi oran matematiksel olarak doğru olsa bile çağrı merkezinin içeriğini tam olarak yansıtmamaktadır. Bu yüzden ASA değerine bakarak tüm çağrıların aynı şekilde açıldığını düşünmek yanlış olabilir. Bu değer servis seviyesi ile birlikte değerlendirilirse daha anlamlı olacaktır.

 

Tüm Hatların Dolu Olması (ATB-All Trunks Busy)

 

Diyelim ki bir çağrı merkeziniz var ve 10 hat alıp bunların PBX yaptınız. Sizi 10 kişi aradığında bunlar kuyruğa düşer ve bu çağrılara cevap verilebilir. Ancak 11. kişi meşgul tonu alacaktır. Çünkü gelen çağrı adedi hat kapasitenizi aşmıştır.

Bu tür durumların sık olması çağrı merkezi açısından problemdir. Bu yüzden santralden alınacak olan ATB (All Trunks Busy) raporu hatların yeterli olup olmadığını göstermesi açısından önemlidir. Çünkü cevap verilemeyen her müşteri çağrı merkezi açısından performans kaybıdır.

ATB iki şekilde ele alınabilir. Tüm hatlar ne kadar süre dolu kaldı ve bu olay kaç defa cereyan etti. Örneğin bugün 4 defa ATB oluştu ve toplam ATB süresi 10 dk anlamlı bir veridir. Bu rakamların yüksek olması durumunda hat artırımı yapılması gerektiği açıktır.

 

Çağrı İşleme Süresi (Call Handle Time)

 

Bu kısımda öncelikle bir çağrı akışını inceleyelim. Çağrı kuyruktan operatöre düştüğünde operatör çağrıyı cevaplayarak telefonda müşteri ile görüşmeye başlar.

Görüşme esnasında zaman zaman müşteriyi hatta bekletmesi gerekebilir (hold). Görüşmenin bitmesinin ardından (bir kısmı görüşme esnasında olabilir) görüşmeye ilişkin bilgilerin sisteme işlenmesi için operatör setini hazır değil (not-ready) moduna alır.

Gerekli bilgileri sisteme kaydettikten sonra tekrar telefonunu normal moda alır ve çağrı bekler. Yeni çağrı geldiğinde yukarıdaki işlemler tekrarlanır. Görüldüğü üzere bir çağrıda dört temel süre vardır. Telefonla görüşme, müşteriyi hatta bekletme, telefon setini hazır değil moduna alarak bilgileri sisteme kaydetme ve yeni çağrıyı bekleme.

Bunlardan ilk üçünün toplamı çağrı işleme süresidir ve bir çağrının ne kadar sürede tamamlandığını gösterir. Bunun sonucu olarak ta bir operatörün belli bir zamanda karşılayabileceği çağrı adedi ortaya çıkar. Ancak burada dikkat edilmesi gereken konu bu sürelerden hazır değil'in (not-ready) ülkemizde genelde operatörlerin çağrı ile ilgili olarak kullandıkları süre değil daha çok molalar için kullandıkları süre olmasıdır.

Bu sürelerin her birisi birbirinden bağımsız olarak değerlendirilerek değişik analizlerde elde etmek mümkündür. Örneğin bir günün toplamında bu değerleri alırsak operatörün ne kadar süre telefonla görüştüğünü, ne kadar süre çağrı beklediğini ve ne kadar süre mola verdiğini görerek, ilgili operatörün çalışma performansı elde edilebilir.

 

Ortalama Operatör

 

Belli bir zaman diliminde ortalama operatör dediğimizde biraz garip gelebilir. Örneğin sabah 9 ile 10 arasında 5 operatör çağrı karşılıyor, bunların ortalaması diye bir kavramın nasıl sözkonusu olabileği biraz kafa karıştırıyor.

O halde şöyle açalım. Bir operatör sabah 09:30'da çağrı karşılamaya başlıyor ve 10:00'a kadar yani 30 dk çağrı karşılıyor. Diğeri bu arada 20 dk telefon setini kapatıyor ve 40 dk çağrı karşılıyor. Bir diğeri ise 50 dk çağrı karşılamış olsun. Diğer ikisi ise saat 9 ile10 arasındaki tüm sürede çağrı karşılamış olsun. Toplam 5 operatör olmasına karşılık çağrı karşılanılabilen süre 240 dk'dır. Bu durumda 240 dk'yı 60'a bölersek 4 elde ederiz. Yani saat 9 ile 10 arasında geçen sürenin tamamaında çağrı karşılayabilecek gerçekte 4 kişi vardır.

Tanımı netleştirirsek; ortalama operatör , belli bir zaman diliminin tamamında çağrı karşılayabilecek operatör adedini göstermektedir. Bu oran da operatörlerin telefon setlerine login olma sürelerinin toplamının ilgili zaman diliminin toplamına bölünmesi ile elde edilebilir.

Yukarıda çağrı merkezi ile ilgili temel birkaç istatistiki bilginin açılımını yapmaya çalıştık. Bunlar değişik sistemlerde farklı isimlerle adlandırılabilir. Çağrı merkezi ile ilgili analizler yapılırken yukarıdaki değerleri iyi irdelemek gereklidir. Bunları irdelerken tek başlarında değil, birlikte değerlendirmek daha anlamlı olacaktır.

Örneğin kapanan çağrı adedinin fazla olması operatör yetersizliğinden değil ortalama operatör adedinin düşük olmasından, veya operatörlerin çağrı işleme sürelerinin normalden fazla olmasından kaynaklanıyor olabilir. Bu durumda operatörlerin çalışmalarının incelenmesi anlamlı olacaktır.

Bahsettiğimiz bilgilerin dışında çağrı merkezinin işlemesi ile ilgili birçok farklı analitik veri vardır. Bir sorun tesbit edildiğinde o sorunun çözümüne yönelik olarak değişik verilerin incelenmesi ve gerekli aksiyonların bu veriler çerçevesinde alınması çağrı merkezinin daha verimli bir şekilde işlemesinde faydalı olacaktır.

 

Fatih Arslan

VODASOFT Türksis Asistans'ın Tüm Çağrı Merkezi Yazılımlarını Geliştirdi +

VODASOFT ve Turksis, oluşturdukları işbirliği neticesinde, 3 ay gibi kısa bir süre içerisinde, çağrı merkezinin tüm iş akışlarının elektronik ortama taşınması projesini gerçekleştirdiler. VODASOFT, acil yardım merkezleri ve çağrı merkezleri konusundaki birikimini Turksis'in otomasyon projesinde başarıyla kullandı.

Web Sitelerinin de iş akışlarının bir parçası olmasından dolayı, WEB dizayn ve entegrasyon çalışmaları da VODASOFT ekibi tarafından gerçekleştirildi. Sigorta şirketlerinin Türksis ile olan iş akışlarının internet platformuna taşınması projesi de başarıyla tamamlandı. Şu anda aktif olarak kullanılan yazılım sistemi sayesinde tüm Türksis çağrı merkezi personeli işlerini merkezi ve Web tabanlı erişlebilen yazılım üzerinde gerçekleştirmekteler.

Turksis, asistans hizmetleri alanında faaliyet gösteren en büyük şirketlerden birisidir.

Çağrı merkezleri yazılım, donanım ve insan gücü faktörlerinin başarıyla bir araya getirilmesi neticesinde verimli ve etkili olabilirler. VODASOFT, çağrı merkezi planlaması, kurulum danışmanlığı, operasyon yazılımlaları ve işletmecik danışmanlığı konularında uzman bir şirkettir ve bu uzmanlığını, ülkemizdeki çağrı merkezi kültürünün gelişmesine katkıda bulunmak amacıyla müşterilerinin kullanımına başarıyla sunmaktadır.

CTI (Computer Telephony Integration) / Bölüm 1 +

GİRİŞ

 

CTI (Computer Telephony Integration), çağrı merkezlerinin yaygınlaşması ile birlikte hayatımıza giren bir terimdir. “Bilgisayar Telefon Entegrasyonu” olarak Türkçe’ye çevirebileceğimiz bu terimin içinde geçen her bir kelimeyi tek tek açıklamakta fayda var; zira terimin Türkçe’ye çevirisinin getirdiği kavram kargaşasının yanı sıra, kendisinin de yeterince kavram kargaşasına sebep olduğu çok açık.

 

Computer (Bilgisayar) : Türkçe’de “Bilgisayar” denildiğinde aklımıza ilk gelen şey masalarımızda bulunan PC’lerdir. Bu da CTI’ın yanlış anlaşılmasına yol açan bir unsurdur. Terimdeki “Computer”, sayısal işlem yapabilen, üzerinde işletim sistemlerinin çalıştığı PC’ler, PDA’ler ve Sunucuları kapsamaktadır.

Kısaca, CTI sadece masalarımızın üzerindeki PC’ler ile oluşturulan bir entegrasyondan ibaret değildir; birkaç bileşenden oluşan entegre bir Bilgisayar Alt Ağıdır.

 

Telephony : Türkçe’ye “Telefon” olarak çevrilen bu kelime de “CTI” içerisindeki “Telephony” kelimesinin gerçek anlamını yansıtamamaktadır.

“Telefon” denildiğinde akla gelen ilk şey de masamızda veya çağrı merkezlerinde kullanılan telefon setleridir. Oysa CTI içerisindeki “Telephony” kelimesi, tüm sesli iletişim altyapısını ifade eder.

Dolayısıyla, CTI’ın ALTYAPI OLUŞTURMA-MÜMKÜN KILMA (enabling technology) özelliğinin en uçtaki kullanımlarından olan ekran “pop-up”ının oluşması ve senkron şekilde masadaki telefon setinin çalması CTI’ın sadece görünen yüzlerinden birisidir.

 

Integration : “Entegrasyon” olarak çevirdiğimiz bu kelime ise gerçek anlamını yansıtır ama diğer iki terimle bir arada kullanıldığında, “Bir işletmenin sesli iletişim platformunun, kullanılmakta olan veri sistemleri ile bütünleştirilmesi” demektir.

 

CTI Sadece Pop-Up Ekranlar mıdır?

 

Değildir!... Screen-popup denilen özellik, CTI’ın sağlayabileceği özelliklerden sadece bir tanesidir. En kolay algılanabilir özelliklerden birisi olduğu için, en fazla bilinen CTI özelliğidir. Aslında, yazılarımızın devamında da görüleceği gibi CTI, birçok başka performans artırıcı araçlar da sunar.

 

Bu CTI serisi makalelerimizin amacı, CTI’ın işler duruma gelmesini sağlayacak olan teknoloji bileşenlerini belirtmek, CTI’ın bir çağrı merkezinin stratejisindeki yerini, operasyona, müşteriye ve elbette bilançolara nasıl değer katabileceğini incelemektir. Bir Çağrı Merkezinin sadece çağrıya değil birçok Multimedia (çoklu ortam) girdisine nasıl yol verdiğini incelemek de ilerleyen bölümlerimizde yapacağımız çalışmalardandır.

 

CTI Bir Ses ve Veri Entegrasyonudur

 

Convergence (bütünleşme) olarak da ifade edilen “Ses ve Verinin Bütünleşmesi” CTI ile direkt ilgili bir konudur. Daha geniş bir kavram olan Convergence, CTI demek değildir; CTI da Convergence.

 

CTI ile sağlanan ses ve veri entegrasyonu daha çok şirket içerisinde, çoğunlukla da çağrı merkezlerinde kullanılan telefon sistemleri ile, aynı bünyede kullanılan CRM, Otomasyon, Müşteri Veritabanı gibi VERİSEL teknoloji ortamlarının bir arada, koordineli çalışabilmesidir. Convergence ise, özellikle “sesin” analog değil dijital olarak, özellikle de IP paketlerine ayrıştırılarak((VoIP)) taşınmasını ifade eder. PC’lerimizin birer telefona dönüşmesi Convergence’a çok güzel bir örnek iken aynı durum bir CTI örneği değildir. Hatta, CTI’ın uygulandığı ortamlarda sesin veriye karıştığı ortamların olmadığını, bunların koordineli şekilde, senkronize ama kendi özel platformlarında çalıştıkları söylemek daha doğru olacaktır.

 

Veri bileşenleri nedir?

 

Müşteri veritabanının tutulduğu sistem CTI entegrasyonunun VERİ denilen bölümüdür. Otomasyon yazılımları, CRM, Work Force Management Systems (İş Gücü Yönetim Sistemleri), IVR (kısmen veridir) bu VERİ BİLEŞENLERİ’ne örneklerdir. Müşteri bilgilerinin sorgulanması ve bunun neticesinde gelen çağrının ilgili kişi veya birime aktarılması en güzel uygulamalardandır. Santral sisteminin, preview veya predictive (ileride izah edilecektir) algoritmalarla dış arama yapması ve akıllı bir şekilde, kurulan çağrıyı ilgili operatöre aktarması Outbound (Dış Arama) bir CTI kullanımıdır. Çok bilinen bir hataya, yani CTI’ın sadece gelen çağrılarla ilgili olduğu ön yargısına da burada değinmiş oluyoruz.

CTI bir mümkün kılıcı (enabling) teknolojidir. Bir altyapı tesisatı gibidir. Birçok uygulamayı bünyesinde barındırabilir. Birçok işletme kullandıkları CTI sisteminin sadece \%20-30 özelliğini hayata geçirmişleridir.

 

CTI’ın İki Temel Elemanı

 

1. Mesaj Değişimi (Message Exchange)

 

CTI, işlevselliğini telefon, CTI sunucu, Masa Üstü sistemlerin arasındaki mesaj iletişimi vasıtasıyla sağlar.

Gelen bir çağrı, önce telefon sistemine uğrar, bu sistem CTI Sunuculara gelen çağrı ile ilgili bilgi aktarır ve gerekirse tüm çağrı kontrolünü ona bırakır, CTI Sunucu (birkaç bileşenden oluşabilir) hem telefon sistemini hem de ilgili operatörün masaüstü sistemini gerekli şekilde uyarır ve veri-ses entegrasyonun sağlayacak şekilde çağrıyı ve veri tetiğini aktarır. Mesajları alan telefon sistemi ve masa üstü sistem senkron şekilde işler ve .....”Pop-up”!!!

Giden çağrıda da benzer bir mekanizma işler ama tersten.

Çok basite indirgenmiş olan bu akışlar, aslında oldukça kompleks protokollerin işlediği sistemler üzerinde çalışırlar ve bu basit işleyiş aşamasına gelmek bile bazen sistem entegratörlerinin aylarını alabilmektedir.

 

2. Uygulama Mantığı (Application Logic)

 

Sesin “telefonun çalması” şeklinde zuhur etmesine paralel olarak da veri sistemleri çalışmaya başlar. Bir veya birkaç ekran otomatik olarak açılır ve ilgili veriyi ekrana getirir.

Bu noktada, ses sisteminden kopuş başlar ve şirketlerin kendi iç işleyişlerine, stratejilerine, bazen de gelen çağrının niteliğine göre değişik veri akışları başlar. Bu bölüm, işletmenin Uygulama Mantığının yürütüldüğü bölümdür.

Devam edecek...
CTI (Computer Telephony Integration) / Bölüm 2 +

GİRİŞ

 

Birinci bölümde açıklanan “Mesaj Alışverişi”, birçok uygulamanın çok daha yetenekli hale gelmesini de sağlamakta.

CTI sadece pop-up ekranlar demek değildir; bunu birinci bölümde de açıklamıştık. Kurumsal strateji ile paralel şekilde oluşturulmuş olan bir çağrı merkezinin, CTI’yı da bu strateji çerçevesinde değerlendirmesi ve uygulaması gerekir.

CTI’ın kullanım alanlarını, bir çağrı merkezindeki çağrı trafiğinin de ana kategorileri olan Inbound/gelen ve Outbound/Giden kavramları çerçevesinde ele alabiliriz. Bu iki tür çağrı trafiğinin de CTI yansımaları vardır ve gerçekten oldukça ilgi çekici uygulamalardır.

 

INBOUND(GELEN ÇAĞRI) UYGULAMALAR

 

Koordineli Ses/Veri Entegrasyonu

 

“Screen Pop-up” da denilen bu özellik CTI denilince ilk akla gelen uygulamalardandır. Gelen çağrılarla ilgilidir. Gelen bir çağrının içerdiği veya IVR (Interactive Voice Response) üzerinden derlediği bilgiler ile “Ses”in senkron şekilde masasında oturan bir operatörün önüne götürülmesidir.

Bu özellik konferans , çağrı transferleri, hatta dağıtık yapıdaki çağrı merkezlerinde dahi kullanılabilirler. Herbir uygulamanın kendine has getirileri vardır. Türkiye’de “Dağıtık Çağrı Merkezi” (Distributed Call Center veya Networked Call Center) oldukça azdır(Medline bu nadir örneklerden birisidir); dolayısıyla CTI’ın da dağıtık yapıda kullanımı malesef ülkemizde çok azdır.

CTI’ın bu şekilde kullanımında yetenekli ve yeterince açık mimaride IVR sistemleri oldukça önemlidir. IVR’da veri toplanması (müşteri numarası, şifre vb) CTI’ın bu şekilde kullanımında sıkça karşılaşılan akışlardır.

CTI’ın bu şekilde kullanımı operatörlere hız kazandırır ve çalıştırılacak olan operatör sayısını direkt etkiler. Bu da maliyet azalması demektir ki çağrı merkezleri bu konuda oldukça hassastırlar.

 

Yönlendirme / Routing / ACD

 

Profesyonel çağrı merkezlerinin dijital, ACD özelliği olan, full yönetilebilmeye ve raporlanmaya elverişli santral sistemleri tarafından idare dildikleri bir gerçektir.

ACD ise, Nortel Meridian gibi gelişmiş santral modellerince sunulan ve çağrı merkezlerinin olmazsa olmaz teknolojilerindendir. Temel seviyede bir çağrı merkezinde ACD özellikli bir veya birkaç operatör grubunun olması ve bu grupların aktivitelerinin bazı yazılımlarla (Ör. CrystalACD, CrystalInfo) raporlanabiliyor olması yeterlidir. Fakat ileri seviye çağrı merkezlerinde, santralin içinde gömülü olan temel ACD mekanizmasının dışına çıkılması gerekir ki CTI’ın Yönlendirme anlamında sahneye çıktığı nokta da burasıdır.

Nortel Symposium Express Call Center ve Sypmosium CallCenter CTI’ın bu çerçevede kullanımına yönelik oluşturulmuş ürünlerdendir.

Gelen çağrıların hangi operatöre yönlendirileceği, bu operatörlerin yeteneklerinin belirlenmesi, kuyruk bilgileri, çağrı işleme bilgileri, tüm bunların raporlanması CTI’ın Yönlendirme amaçlı kullanımlarında “Santralden” “CTI’ sunucuya geçmiş olan görevlerdir.

CTI yönlendirmesinin çağrı merkezlerindeki uygulamaları işin içerisinde “veri” girdiğinde daha da etkileyici olur. Arayan bir müşterinin bilgilerini alıp CRM sisteminden bu müşterinin son siparişlerini inceleyip, eğer karlı bir müşteriyse uygun operatöre, çok şikayeti olan ve mutsuz bir müşteriyse başka bir operatöre aktarabilmek bu anlamda kullanıma en güzel örneklerdendir. Arayanın kullanıdığı dile göre, en son konuştuğu operatöre göre, yaşına veya almış olduğu ürüne göre operatör seçmek de diğer örnekler olabilir. Tüm bunlar sadece müşterinin “Müşteri Numarasının” alınmasıyla gerçekleşebilecek uygulamalardır.

 

Entegre Raporlama

 

Temel seviye çağrı merkezlerinin kullandıkları ACD raporlamanın benzerlerini ve daha ileri seviyesini oluşturabilmek CTI sunucuları ile mümkündür.

Özellikle, Yönlendirme işlemlerinin santral sisteminden alınıp CTI sunucuya verildiği kullanımlarda çok ileri seviye performans raporları alabilmek ve karar destek sistemlerinde bunları kullanmak mümkündür.

Bu raporlama sistemleri ile birçok diğer sistemi entegre etmek de mümkündür; CRM, ERP, Personel Devam Takip Sistemler, İşgücü Yönetim Sistemleri (WFMS), Vardiya Yönetim Sistmeleri, Kapasite Analiz Yazılımları (Erlang B, C), Çevrimiçi Eğitim, Kalite Kontrol bunlara örnekler olabilir.

 

Desktop Softphones

 

CTI, telefon işlemlerinin tamamına yakınını bilgisayarımızın ekranına taşıyabilir. Login/logout, telefon tuşları ve tuşlaması, statü belirleme / beirtme / görme, bekletme, konferans, transfer, telefon defteri, meşguliyet göstergeleri, hızlı istatistikler ve bazı raporlamalar masa üstündeki yazılımsal telefon programlarıyla sağlanabilir. Gelen çağrıların ve giden çağrıların idare edilmesi PC üzerinden gerçekleşecektir. Popup gibi CTI’ın klasik kullanımlarının yanısıra ses trafiği de PC üzerinden gerçekleşecektir.

Softphone’lar PC’de çalışan bağımsız yazılımlar olabilecekleri gibi, sık kullandığımız masaüstü yazılımlara da entegre olarak çalışabilirler. Mesela Microsoft Outlook’da kayıtlı olan bir kontağın telefon numarası üzerinde fare kliklemesi ile arama yapılabilir.

Bu sistemler, operatörlerim “Tek Bir Ekrandan” çalışmalarını sağladığı için (PC Ekranı-Telefon Tuşları) gitgel’ini en aza indirger; bu da çağrı merkezindeki performası artırır ve maliyetleri azaltır.

Gelecek bölümde CTI’ın Outbound (Giden) çağrılardaki kullanım alanlarına değineceğiz...

“Müşterim Ne İstiyor?” ve Çağrı Merkezi +

“Müşteri ne istiyor?” sorununa cevap verebilmek, günümüz rekabet koşullarında yerçekimini bulmaktan bile daha önemli hale geldi. Bunun yanıtını arayan firmalar, satış öncesi ve satış sonrası hizmetlere yönelmiş olup, bu şekilde hem rekabet güçlerini arttırmışlar hemde ürünlerini geliştirmişlerdir.

 

Sanayi toplumu döneminde yoğun talep nedeni ile müşteri kavramı bilinmemekte, her üretilen ürün rahatlıkla satılabilmekteydi. 1970’lerden sonra “Müşteri” kavramı ortaya çıkmış olup, müşteri ürün ve marka seçiminde titiz davranışlar göstermeye başlamıştır. Müşteri davranışlarını incelemeye çalışmak, ürünlerini ve hizmetlerini ona göre şekillendirmek CRM çalışmalarının da başlangıcını oluşturmuştur.

 

Aslında günümüz de mahallede ki bakkalın davranışları da bilinçli/bilinçsiz CRM kavramları arasında bulunmaktadır. Müşteri davranışları ile toplam kazançların sağlanacağı klasik anlamda esnaf mantığında da olan bir olgu durumundadır.

 

Peki müşteri davranışları bize neler kazandıracak ? Başta da söylendiği gibi müşteri ne istiyoru bulmak bir amaç olduğu için müşteri davranışların detaylı analizleri bize bunun cevabını verebilmektedir. Değişik sektörlerde müşteri davaranışlarının incelenmesine yönelik farklı metodalar izlenmektedir. Bunlar ; anket yönetimi, çağrı merkezi verileri, bayi/servis ağlarına gelen başvurular gibi çok değişik yollar sayabiliriz. Aslında CRM’ e Analtik CRM kavramının girmesi de müşteri davranılarının incelenmesi ihtiyacı ile olmuştur. Başka bir değişle CRM kavramının analtik olarak incelenmesi. CRM kavramının gelişmediği ülkelerde müşteri davranışları Halkla İlişkiler Departmanının görevi gibi görülmüş ve bu yönde sonucu olmayan çalışmalara gidilmiştir.

 

“Müşteri ne istiyor ?” soruna yanıt araçları noktasında Çağrı Merkezleri çok önemli birer misyon üstlenmiş olup, CRM yapmak isteyen firmalarında vazgeçemeyeceği birer olgu haline gelmiştir. Özellikle Türkiye de CRM ‘e giriş için önceklikle Çağrı Merkezi kurulması ile başlanmıştır. Çağrı merkezlerinin gerek operasyonel anlamda gerekse veritabanı analizleri anlamında profesyonelce yönetilmesi ile alınan sonuçlar, bir çok firma için “Müşteri Ne İstiyor ?” sorusuna yanıtlar verebilecek durumdadır. Otomobil sahibi bir müşteri ile konuştuğunuzda müşteri davranışı adına almanız gereken bütün verilere ulaşabiliyorsunuz. Bunu diğer ürün/hizmet kullanıcılarına da uygulamak anyı sonucu verecektir. Çağrı merkezini arayan müşterilerden arama nedenleri, ilgilendikleri ürün/hizmet, satınalmayı düşündükleri zaman periyotları, üründe aradıkları özellikler, satış sonrası hizmetlerle ilgili yorumları, hatta satış kanalındaki satış temsilcisinin davranışlarına kadar hertürlü veriyi elde edibilme imkanına sahip olunmaktadır.

 

Daha önce de vurgulandığı gibi çağrı merkezlerinden profesyonel olarak faydalanabilmek önemli bir adımdır. Burada çağrı merkezi kurmaya karar vericilerin akıllarına gelen ilk sorulardan biri “kendi içimizde mi yapsak, dış kaynak kullanarak mı yapsak?”

 

Çağrı merkezi profesyonellik gerektiren bir hizmettir ve bunun profesyonelleri tarafından yapılması önemlidir. Çünkü çağrı merkezlerine klasik anlamda bakmak faydadan ziyade modaya uymak olur. Çağrı merkezlerini Contact Center’lara dönüştürebilmek, müşteri ile yapılabilecek hertürlü iletişimi buradan sağlamak, hatta tüm veritabanı yönetimini de yine Contact Center üzerinden yönetmek amaç olmalıdır. Daha geniş kapsamda yaklaşılırsa dışkaynak kullanımının önemi ortaya çıkacaktır. Burada stratejik kararı verecek üst yönetim olacaktır.

 

Müşteri ne istiyor sorusunda çağrı merkezlerinini faydalarına genel anlamda bakılacak olunursa;

 

• Müşteri sürekliliğinin ve sadakatinin sağlanması
• Müşteriyi dinleme ve duyma
• Sağlıklı veritabanı olşuşturulması ve sağlıklı analizler yapılabilmesi
• Kurum kimliğinin doğru anlatılması
• Marka imajının güçlü kılınması
• Müşteri hareketlerinin izlenmesi
• Müşterinin kurum için yaşayan bir hale getirilmesi
• Müşteri beklentilerinin doğru analiz edilerek bu beklentilerin en iyi şekilde karşılanması
• Müşterilere daha iyi alışveriş önerilerinde bulunabilme
• Müşterinin de pazarlama aktivitelerinde aktif rol oynamasını sağlama
• Müşteri segmentasyonlarının yapılması ve doğru müşteriye doğru ürünün/hizmetin sunulabilmesi
• Tailor Made çözümler sunulabilmesi,......

 

Gibi birçok faydaları sıralayabiliriz.

 

Burada sıralanan faydaları hizmetlerine olduğu kadar üretimlerine de yansıtabilen kurumlar CRM’i gerçek anlamda uyguladıkları gibi uzun vade de müşteri ve kazançlarını da arttıracaklardır.

"Agner Krarup Erlang (1878-1929)"- Hazırlayan : Zekeriya ARSLAN +

vodasoft_call_center_services_agner_krarup_erlangAgner Krarup Erlang (1878-1929)
Telefon Trafiği Matematiğinin Babası

 

Agner Krarup Erlang çağrı merkezerinde kullanılmakta olan çağrı trafik analiz matematiğinin kurucusudur. Matematiğe yatkınlığı ve ilgisi anne tarafından, Thomas FINCKLE’dan gelmiştir. Erlang ilk eğitimin, babasının yöneticiliğini yaptığı okulda almıştır.

 

İlk üniversite giriş sınavına, yaşı çok küçük olduğu için özel izin alarak 14 yaşında girmiş ve üstün bir başarı sergilemiştir. Doğduğu yer olan Long Bern’e tekrar dönen Erlang, babasının müdürlüğünü yaptığı okulda, daha 15 yaşındayken ders vermeye başlamıştır. 1986’da Kopenhag Üniversitesi’ne kabul edilen Erlang burada, ailesinin fakir olmasından dolayı yiyecek ve barınma bursu alarak eğitim görmüştür.

 

* * *

 

Erlang, üniversitedeki çalışmalarını doğa bilimleri ve matematik alanlarında yoğunlaştırmıştır. Matematik dersleri aldığı hocaları kendisinde geometri problemlerine karşı bir ilgi uyandımış ve bu ilgi ömür boyunca sümüştür.

 

1901 yılında, ana alan olarak matematik, yan alanlar olarak fizik, astronomi ve kimyadan mezun olmuştur. Bir süre değişik üniversitelerde eğitim veren Erlang’ın matematiğe olan ilgisi hiç azalmamız, hatta yazdığı bazı makalelerle Kopenhag Üniversitesi’nden değişik ödüller almıştır.

 

Daha sonra ilgisi Olasılık Tesorisi’ne kayan Erlang, matematiğe olan ilgisini sürdürebilmek için Matematik Cemiyeti’ne (Mathematics Association) katılmış ve cemiyet toplantılarında, o dönemde Kopenhag Telefon Şirketi’nin baş mühendisi olan Johan Jensen ile tanışmıştır. Jensen, Erlan’ı, matematik yeteneğini o günlerde yeni yeni ortaya çıkmakta olan “Telefon Çağrılarının Bekletilme Süreleri” problemi üzerinde çalışmalara kanalize etmeye ikna etmiştir.

 

1908’de Kopenhag Telefon Şirketi’ne giren Erlang, olasılık teoremlerini telefon çağrıları ile ilgili problemlere uygulamaya başlamıştır. İlk makalelesini “The Theory of Probability and Telephone Conversations” adıyla 1909’da yayınlamıştır. 1917’de ise, Çağrı Kayıp ve Çağrı Bekletme süreleri ile ilgili formüllerini geliştirmiştir. Bu formüller çok kısa sürede yaygınlaşmış ve o dönemin İngiliz posta idaresi olan British Post Office da dahil olmak üzere birçok ülkenin telefon işletmeleri tarafından kullanılmıştır.

"Telephone Call Centers Tutorial and Literature" +
"Çağrı Merkezleri ve İşgücü " -/learningcenter Pınar BAŞ +

GİRİŞ

 

Son yıllarda özellikle teknolojide yaşanan hızlı gelişmeler ve küreselleşmenin tetiklediği uluslararası boyuta taşınan rekabet çalışma yaşamında da değişime yol açmış; yeni çalışma şekilleri ve çalışan profilleri ortaya çıkmıştır. Müşterilerini elinde tutmak ve potansiyel müşterileri kazanmak isteyen firmalar bu rekabetçi ortamda değişime ayak uydurmaktadırlar. Özellikle gelişmiş ülkelerde ortaya çıkan yeni çalışma biçimleri ve çalışan modelleri her geçen gün tüm dünyada yaygınlaşmaktadır. Yeni çalışma şekilleriyle alışıla gelmiş işyeri ve iş kavramı değişmiş, çalışma saatleri esnekleşmiştir. Bu değişimle birlikte yeni sektörler ve yeni meslekler ortaya çıkmıştır. Çağrı merkezleri (call center) de yeni çalışma şekillerinden biridir.

 

ÇAĞRI MERKEZLERİ

 

Çağrı merkezleri, daha bilindik adıyla telefonla danışma merkezleri hizmette zaman ve mekan sınırlarını ortadan kaldırdığı için özellikle uluslararası rekabet ortamında şirketlerin tercih ettikleri bir birimdir. Daha geniş bir ifadeyle çağrı merkezi; müşteri odaklı şirketlerin varolan müşterilerine sunduğu ürün ve hizmetlerle ilgili talepleri karşılamak veya şikayetleri çözümlemek amacıyla kurulmuş telefonla hizmet veren bir bölümdür. Çağrı merkezlerinde çalışan, telefonla aradığımızda karşımıza çıkan kişilere müşteri hizmetleri temsilcisi (agent) denir. Çağrı merkezlerinin öncelikli amacı insanlara günün her saati hizmet vermektir. Bir şirketin verdiği hizmeti müşterinin ayağına kadar götürmesi bu hizmete olan talebi artırmaktadır. Özellikle yoğun çalışma saatleri olan kişiler tercihlerini telefonla hizmet veren şirketlerden yana kullanmaktadırlar. İşin şirket yanına baktığımızda ise, şirketler birçok yerde şube açmaktansa elemanlarını tek bir merkezde toplayıp çok daha verimli hizmet sunabilmekte. Ayrıca bu sayede şube maliyetlerinde önemli düşüşler sağlayarak karlarını artırmaktadırlar. Yurt çapında hizmet veren şirketler (örneğin bankalar) yurdun her yerinde şube açmak yerine tek bir merkezden tüm yurda kesintisiz hizmet verebilmektedirler. Tüm yurda hizmet vermeyi hedefleyen ancak yaratacağı maliyetlerden dolayı hizmet alanını genişletemeyen yardım hatları da çağrı merkezi kurarak amaçlarına ulaşabilmektedirler. Mobil operatörlerinden sigorta şirketlerine bankalardan ürün danışma birimlerine kadar her alanda çağrı merkezleri karşımıza çıkmaktadır.

 

ÇAĞRI MERKEZLERİNDE İŞGÜCÜ

 

Çağrı merkezlerinin başarısında kuşkusuz çalışanların önemli bir yeri vardır. Çünkü amaç müşteriye hizmet vermektir ve bu hizmet telefonda verilmektedir. Bundan dolayı sadece eğitimli ve bilgili olmak müşteri hizmetlerinde başarı için yeterli değildir. Müşteri hizmetleri doğrudan bir insanın başka bir insana yardım etme işlemi olarak nitelendirilebilir. Bu iki insan arasındaki etkileşim ne kadar başarılı olursa müşterinin de şirkete olan bağlılığı bir o kadar kuvvetli olacaktır. Telefonda gerçekleşen bu iletişim sırasında müşterinin bu ilişkiyi başlatma sebebi nettir, hizmet bekliyordur. Aynı şekilde müşteri hizmetleri temsilcisinin de bu esnada görevini ve görevlerinin gereklerini net olarak bilmesi oldukça önemlidir. Müşteri hizmetleri temsilcisi için mutlak müşteri memnuniyeti öncelikli amaç olmalıdır. Hizmette ilgi beklentileri karşılanmayan, yerine getirilmeyen sözler verilen, yanlış yönlendirilen kendisine uygun bir tavırla davranılmadığını düşünen, telefonda uzun süre bekletilen ve beklentilerini karşılamaya yönelik mesleki bilgiden yoksan olan müşteri hizmetleri temsilcileri ile karşılaşan müşteriler bu olumsuzluklardan dolayı şirket terciklerini değiştireceklerdir. Tüm mesleki bilgi ve becerilerle donanmış, doğru zamanda doğru bilgi veren, kısa zamanda uygun çözümler bulan, etkili konuşan, müşterisine tavırlarıyla güven veren, müşterisine önemli olduğunu hissettiren müşteri hizmetleri temsilcileri müşteri memnuniyetini sağlayarak müşterilerini şirkete bağlamaktadırlar. Telefonda müşteri hizmeti çalışanların üzerinde yoğun stres yaratmaktadır. Çünkü ilişki yüz yüze değildir ve hizmet belli bir sürede telefonda verilmektedir. İşin sürekli oturarak ve telefonda yapılması bazı sağlık sorunlarına neden olmaktadır. Sürekli aynım pozisyonda oturmak vücutta ağrılara neden olurken, devamlı konuşmak ses kısıklığı ve boğaz tahrişine yol açmakta, tüm çalışma saatleri boyunca telefon kulaklığının kulakta bulunması nedeniyle de zaman zaman işitme problemlerine yol açmaktadır. İşin müşteri yüz yüze yapılmamasından dolayı çalışma yaşamının sosyalleştirme fonksiyonu da yerine yeterince gelmemektedir.

 

SONSÖZ

 

Çalışma hayatında her geçen gün yaygınlaşan çağrı merkezleri kesintisiz hizmet vererek müşteri memnuniyetini sağlamakta rekabetçi iş yaşamında şirketleri başarıya götürmektedir. İnsanların özellikle teknolojinin gelişmesiyle genişleyen ve çeşitlenen hizmet talepleri çağrı merkezleri sayesinde başarıyla karşılanmaktadır. Gelişmiş ülkelerin iş dünyasının vazgeçilmezi olan çağrı merkezleri gelişmekte olan ülkelerde de hızla yayılmakta ve yeni istihdam olanakları yaratmaktadır. Çağrı merkezleri etkin hizmet veren personeli ile her geçen gün hizmet kalitesini yükselmekte ve müşteri sayılarını artırmaktadırlar.

Uzaktan Çalışmanın 10 Yıllık Öyküsü +

Uzaktan çalışma, şu sıralar çok popüler. Gartner gibi bazı araştırma şirketleri, haftada en az bir gün evden çalışmayı tercih eden çalışanların sayısının daha da fazla arttığı bu günlerde evden çalışmayı "sessiz devrim" olarak adlandırıyor. Bu devrimin geleceğini on yıl önceden görerek gerekli düzenlemeleri yapan Nortel çalışanlarının yaklaşık \%65'i bugün Intranet, e-posta, telefon rehberi ve iş uygulamaları gibi şirket sistemlerine diz üstü bilgisayarları ile herhangi bir yerden güvenle erişim yapma olanağından yararlanıyor. Nortel çalışanlarının yaklaşık \% 8'i tam zamanlı olarak evden çalışıyor.

 

Uzaktan çalışanların sayısı her geçen gün artarken aşılması gereken engeller de büyüyor. Ancak asıl zorluğu, tasarrufları optimize ederken tatminkar bir kullanıcı deneyimi oluşturmak, esnek seçenekler sunmak ve uzaktan çalışanlar için güvenli erişim sağlayarak mobiliteyi sürekli kılmak oluşturuyor.

 

Başarılı bir uzaktan çalışma ya da mobilite programı, teknolojinin ötesinde; değişik yollardan uzak erişim yapan mobil çalışanlar için sağlanacak farklı BT seviyelerini tanımlayabilecek net ve kapsamlı bir uzaktan destek stratejisi gerektiriyor.

 

Nortel kendi mobilite stratejisini oluştururken gereksinim ve hedeflerini şöyle belirledi:

 

• Sayıları sürekli artan uzaktan çalışana birinci sınıf servis sağlamaya devam etmek
• Uzaktan çalışanların şirket ağına ve uygulamalarına güvenli bir şekilde erişebilmelerini sağlamak
• Verimlilik ve işbirliği araçları ile uzaktan çalışanlara, en az ofiste çalışan arkadaşları kadar uygulama erişimi sunmak
• Sektörü yönlendiren teknoloji sayesinde tasarrufları maksimuma çıkarmak
• Tesis giderlerini düşürmek
• Şirketin mobilite trendinin öncü saflarında kalmasını sağlamak içi mevcut evden çalışma programını ilerletmek

 

Nortel'in Bilişim Servisleri ekibi 1994'te insan kaynakları, finans, risk yönetimi, sağlık ve güvenlik gibi diğer departmanlarla da sıkı bir ortak çalışma yürüterek HOMEbase adı verilen pilot evden çalışma uygulaması başlattı.

 

Pilot program, evden çalışmanın avantajlarından yararlanmak için pek çok merkezde birden uygulandı. Evden çalışma çok sayıda çalışanın ilgisini çekti. Evden çalışanların \% 94'ünden fazlası verimliliklerinin \% 15 – 20 arttığını belirtti. Bugün yeni tümleşik iletişim araçları, evden çalışanlara üretkenlik, kişiselleştirme ve işbirliği alanında daha büyük gelişmeler sağlıyor.

 

Nortel iki yıl üst üste ITAC (International Telework Association and Council- Uluslararası Tele Çalışma Derneği) Fortune 1000 "Excellence in Telework" ödülünü aldı.

 

Nortel, kapsamlı evden çalışma/mobilite programının alternatif iş ortamları sağlayarak felaket giderme ve işe dönüş planlarını geliştirdiğine bizzat şahit oldu. 2003'te Ontario ve Kuzeydoğu Amerika'da yaşanan elektrik kesintinde uzaktan çalışma seçenekleri binlerce Nortel çalışanının evden çalışmasına izin verdi. Nortel bu süre içinde yaklaşık \% 70 – 80 verimlilik sağladı.

 

Mobilite programı Nortel'e şu yararları getirdi:

 

• Evden çalışanların belirttiğine göre verimlilikte 15'lik artış
• Evden çalışanların memnuniyetinde diğer çalışanlara oranla \% 11 artış
• Tesis giderlerinde yıllık yaklaşık 22 milyon Dolar tasarruf
• Mobil çalışanların VoIP çözümlerine geçmesiyle geleneksel ses iletişimi giderlerinde yıllık yaklaşık 18 milyon Dolar tasarruf
• Kesinti durumları sırasında iş sürekliliği sağlayan esnek çalışma yetenekleri
• Nortel Netaş'ta ise çalışanların tümü uzaktan erişim olanağına sahip, \%21'i uzaktan erişim sistemini aktif olarak kullanıyor. Bu sistemin kullanımı satış ve destek gruplarının verimliliğini artırıyor ve fiziksel olarak ofiste bulunamama durumunda işlerin aksamadan yürütülmesini sağlıyor.

 

Uzaktan çalışma ofis planlamasına nasıl yardımcı olur Uzaktan çalışma, ofis ihtiyaçlarını yönetmekte önemli bir araç haline gelmiş durumda. Evden çalışmayı başarılı bir şekilde kullanan Nortel, her bir evden çalışan başına tesis giderlerinde yıllık yaklaşık 9000 Dolar tasarruf sağlıyor. Geleneksel ofisler ve kübikler yerini geçici masalara ve ortak çalışma alanlarına bırakıyor.

 

Ortak çalışma alanları Nortel için büyük önem taşıyor. Yapılan araştırmalar bir iş gününde çalışanlara ayrılan ofis alanının ortalama \%40'ının kullanılmadığını ortaya koyuyor. Çalışanların büyük bir kısmı vakitlerinin önemli bir bölümünü konferans odalarında ve şirket dışında yapılan toplantılarda ya da yolda geçiriyor. Ortak çalışma alanlarının kullanımındaki artışı desteklemek için Nortel, kendi IP Telefon ve kablosuz iletişim teknolojileriyle çalışanları için yenilikçi kullanım alanları oluşturuyor.

 

Nortel'in uzaktan çalışma/mobilite altyapısı Nortel'in uzaktan çalışma programı, çalışanların Intranet, e-posta, telefon rehberi ve iş uygulamaları gibi şirket sistemlerine ofis dışından güvenli erişim yaparak çalışmalarını sağlamak üzere mevcut teknolojiden yararlanıyor.

 

On yıl önce program başladığında kullanılan erişim teknolojisi ISDN ve çevirmeli modemlerdi. Bugün sanal özel ağlar (VPN), evden genişbant bağlantı (DSL), PDA'ler, santral yazılımları (soft switch) kablosuz LAN'lar gibi çok sayıda yeni erişim ve mobilite teknolojisi kullanılıyor.

 

Uzaktan çalışmanın başarılı olabilmesi için çalışanların şirket ağına ve iş uygulamalarına ofisten çalışanlar kadar kolay ve güvenli erişmesi gerekir. Şirket ağına güvenli bağlantı sağlamak için Nortel Bilişim Servisleri ekibi tüm masaüstü bilgisayarlara standart PC yazılım konfigürasyonunun bir parçası olarak Nortel VPN istemci yazılımını konfigüre ediyor. Uzaktan çalışan tüm kullanıcılar kablo modem veya DSL aracılığıyla bir Internet servis sağlayıcı ağına bağlanarak şirketteki Nortel VPN yönlendiricisine ya da VPN bağdaştırıcıya tünelleme yapabiliyorlar.

 

Bugün Nortel Intranet'ine yapılan uzaktan erişimin \%90'ından fazlası; kullanıcıların DSL, kablo modem, çevirmeli bağlantı, Intranet WLAN hot spot ya da kablosuz modem kullanmasından bağımsız olarak Nortel VPN istemcisinden yararlanıyor. Sadece ISDN kullanıcıları Nortel VPN istemcisini kullanmıyor.

 

Nortel'de kullanılan uzaktan çalışma/mobilite teknolojileri

 

Nortel IPsec ve SSl VPN Bağdaştırıcıları IPsec – Nortel'in uzaktan çalışma programının en önemli güvenlik bileşeni Nortel VPN Yönlendiricisi ve VPN İstemci'dir. Bu iki ürün birlikte IPsec kimlik denetimi, şifreleme ve ses ve veriye korumalı uygulama erişimi sağlar.

 

SSL VPN – Bu çözüm, uzaktan çalışanların Nortel IPsec VPN istemcisine sahip olmayan PC'ler üzerinden bir web tarayıcı kullanarak Intranet uygulamalarına erişim yapmalarını sağlar.

 

Nortel Netaş'ta IPSec VPN kullanılıyor. Şu anda 125 aktif kullanıcı evinden ya da Internet bağlantısı olan herhangi bir şehir veya ülkeden şirket ağına bağlanarak e-postalarına erişiyor, şirket içinde kullandığı herhangi bir uygulamayı rahatlıkla kullanabiliyor.

 

Bütün şirket çalışanları dizüstü ya da ev bilgisayarlarına Contivity IPSEC istemci programını yüklediklerinde Nortel Netaş'ta kullandıkları parola ile şirket ağına erişebiliyor.

 

Şirket çalışanları ayrıca IPSec VPN ile erişebildikleri her yerden telefon yazılımı veya MCS (Multimedia Communications Server – Multimedya İletişim Sunucusu) istemci kullanarak Nortel'in küresel özel telefon ağı üzerinden görüşme yapabiliyor.

 

Özellikle 7x24 çalışan destek gruplarının evden ya da bulundukları yerden şirket ağına bağlanmaları hayati bir önem taşıyor. Destek grupları her an Nortel Netaş'ın kurumsal ağına erişerek sisteme bulundukları yerden destek verebiliyor.

 

Nortel Uzaktan Erişim Yöneticisi Uzaktan Erişim Yöneticisi (RAM- Remote Access Manager), çalışanların bulundukları yerden bağımsız olarak mümkün olduğunca fazla sayıda ISP üzerinden desteklenmesini sağlayan barındırılan bir servistir. Çalışanlar tercih ettikleri yerel Internet POP'u seçer ve şirket ağına güvenli bir VPN erişimi başlatırlar. Bağlantı alternatifleri arasında çevirmeli, genişbant erişim, 3G kablosuz ve Wi-Fi bulunmaktadır.

 

Nortel Multimedya İletişim Sunucusu (MCS) MCS 5100 ve MCS 5200 multimedya uygulama sunucuları, Nortel'in uzaktan çalışanlar, mobil ve dağıtık işgücüne istemci yazılımı sağlar. MCS 5100 ve MCS 5200, verimlilik ve işbirliği araçları, sesli ve görüntülü çağrı, çağrı yönetimi, anlık mesajlaşma ve sohbet, video konferans, dosya paylaşımı, beyaz tahta ve durum bilgisi (kimin oturum açtığını ve/veya erişilebilir olduğunu gösterebilme yeteneği) sağlar.

 

Nortel Güvenlik Duvarları Tüm uzaktan erişim çözümlerinin kilit bileşeni güvenlik duvarıdır. Nortel Anahtarlamalı Güvenlik Duvarları'nda, Katman 2-7 güvenliği, saldırı önleme ve içerik filtreleme için ölçeklenebilir, yüksek performanslı ve yedeklemeli bir mimaride Check Point yazılımı bulunur.

 

Nortel VPN Tünel Koruması Nortel VPN Tünel Koruması, güvensiz PC'lerin kurumsal ağı etkilemesini önlemeye yardımcı olur. Tünel Koruması VPN kurulduktan sonra tam erişim sağlanmadan önce, önceden tanımlı bir yazılım setini kullandıklarından emin olmak için tüm PC'leri kontrol eder. Yazılım seti, güvenlik kuralları, kişisel güvenlik duvarı, anti-virüs yazılımı ve uygun işletim sistemi yama (patch) seviyesinden meydana gelebilir. Kullanıcıların erişimi reddedebilir veya uyumluluk durumuna bağlı olarak kısıtlanabilir.

 

Nortel Kablosuz LAN Nortel, konferans odaları, brifing merkezleri, kafeler ve dünya genelinde diğer ortak kullanım alanları üzerinde 900'den fazla WLAN erişim noktasına ve erişim ucuna sahiptir. Erişim noktaları arasında sorunsuz dolaşım sağlanarak farklı kablosuz teknolojiler ve IP alt ağları üzerinde kesintisiz ve güvenli erişim sunar.

 

Uzaktan çalışma teknolojilerinde bir öncü olan Nortel, işin gidilen bir yer değil yapılan bir şey olduğuna inanıyor. Geçtiğimiz on yıl boyunca sunduğu esnek alternatiflerle çalışanlarının uzaktan çalışma yeteneğini geliştirmeye devam eden Nortel, tesis giderlerinden daha fazla tasarruf sağlama fırsatı sunarak daha az, ancak daha esnek çalışma alanları yaratıyor.

Sanal Çağrı Merkezleri +

Moving contact centers offshore remains a growing trend, since doing so can be a real boon for organizations that want to leverage global wage rates to lower their costs. But offshoring is not without its perils. Companies globalizing their customer care operations face complex issues, ranging from negotiating foreign real estate and labor rates to navigating the political and cultural environment in the host country. Even turning to a global outsourcer is no sure fix. The business landscape is littered with failed outsourcing relationships which may be the result of naively negotiated service-level agreements that keep companies at arms-length from their outsourcing provider, “best price at all costs” deals or the failure to commit senior management to the business transition process. Though you may not be ready to venture into global waters, business as usual is also no longer an option. Domestic contact center cost structures are simply too high for most companies to remain competitive over the long haul. If you’re not ready to join the offshore bandwagon, there are other ways to make dramatic improvements in your cost structure -- even while enhancing the customer’s experience when they contact your organization. Here are four best practices that can help drive down costs and extend the reach and effectiveness of your existing contact center operations in today’s 24/7 world.

 

1. Use technology to leverage all your current corporate resources.

 

The technology powering your contact center can become a strategic tool for regionalizing or even globalizing your operations. Internet Protocol (IP) telephony capabilities, Web-based browser interfaces for contact center applications, plus SIP and presence capabilities can help you connect employees across the breadth of your organization. These technologies can enable you to form an extended, “virtual” IP contact center that can incorporate thousands of agents in multiple time zones, while providing critical management control through centralized routing, reporting and quality systems. This flattening and consolidating of the network architecture can provide significant reductions in costs by eliminating unnecessary equipment, administration and maintenance at branch locations. Working with a trusted vendor to pursue this approach frees you to use each and every employee in your organization to handle peak calling periods and to serve customers better and faster with greater levels of personalization. You’ll be able to extend intelligent contact center applications to distributed agents, workers and experts in any location – even to those working from home. There are numerous examples of companies who have made dramatic improvements in service and cost-structure by taking this route. One of those is International Speedway Corporation (ISC), which improved and streamlined customer service for 3.5 million race fans by linking its headquarters with racetrack ticket offices across the U.S. By integrating new self-service applications and providing all its agents with the same productivity-enhancing tools once available only at headquarters, ISC balanced call loads, expanded customer service hours of availability, increased calls that produce orders by 30 percent - AND reduced average call time by up to 40 seconds. Adding SIP and presence capabilities can help you leverage even more value from a flattened, IP network. For example, you can give agents an IP-based softphone that incorporates both telephony capabilities and contact center functions on a laptop or PC, including secure instant messaging and SIP-enabled presence. Each agent will be able to see the availability of their team of knowledge experts from across the business – wherever they are based – and can use IM to gather the information a customer requires, all in a single session. By incorporating such intelligent communications capabilities into your operations, you can speed customer service and dramatically increase first-call resolution.

 

2. Properly segment customers and proactively manage each customer contact.

 

The real trick in bringing new efficiencies to contact center operations is to take proactive steps to manage that “moment of truth” when a customer contact is received. That means segmenting customers appropriately and using intelligent routing techniques to match them with the right agent over the right medium. With proactive routing software in place, you’ll be able to establish business rules to balance call loads across multiple sites and instantly increase your efficiency – all while reducing wait times. You’ll be able to route your best customers to your most experienced agents to drive new revenue and make routing decisions based on time already spent waiting, previous call history or other measures of a customer’s value to your business. You can reduce your operating costs even further by integrating call routing capabilities with core business applications so agents receive a screen pop containing critical customer information. This allows them to personalize interactions and resolve calls more quickly. New packaged contact center applications that are compatible out-of-the-box with common business software can help you get up and running quickly and avoid costly custom integration.

 

3. Enhance self-service with speech capabilities and open standards.

 

Speech technologies have truly come into their own in recent years — offering a viable alternative to agent outsourcing and a way to transform how you manage customer interactions. In fact, using speech for self-service can help you improve your responsiveness and lower costs in ways previously unthinkable with legacy Web and touchtone technologies. You can enable customers to access information dynamically around-the-clock without an agent’s intervention and can better understand and route customer calls. Much of the cost-savings tapped by using speech comes from automating transactions that formerly required live assistance – from help-desk password resets…to product support questions…to inventory or account balances checks…to outbound service notifications. For example, American Online is saving more than $20 million a year by using an automated, natural language speech solution to handle 160,000 customer calls a day. Select only those speech solutions based on industry standards such as Voice XML, MRCP and Q.Sig. By doing so, you’ll be able to reuse your investment in Web applications and will have greater flexibility in how you build, deploy and manage speech self-service. In addition you’ll reduce the cost and complexity of integrating speech platforms into your operations and will be able to route information more reliably and cost-effectively over international, multivendor networks.

 

4. Explore alternative deployment choices.

 

If you want to streamline your customer contact operations even further but aren’t yet ready to tackle the complexities of offshoring, you may want to explore other available contact center business models. Making the right choice can help you implement new financial strategies that make your business more competitive and quickly field new customer service resources that expand your reach and scope. As an alternative to enterprise-owned contact centers, major vendors have teamed with service providers to create “hosted” contact centers that deliver full-featured functionality over a broadband connection on a per-seat, per-month basis. If you adopt this hosted model, you’ll be able to deliver state-of-the-art contact center capabilities to each of your agents – wherever they are based – without any capital investment or the expense of maintaining your own in-house management and tech support team. You can quickly ramp your operations up or down and cost-effectively scale to meet seasonal needs or growth requirements. If you already have an up-to-date contact center infrastructure, you might want to explore a “managed services” option instead. You retain your investment in equipment and applications but turn management of your ongoing operations over to a vendor with the appropriate skills. This model has the advantage of freeing you to focus on generating new revenues in your core business while a best-in-class provider takes over day-to-day management of your contact center operations. Agents can remain part of your core business or can become part of the managed services team. Regardless, you’ll enjoy predictable costs and service-delivery levels that can help you drive new cost efficiencies and improve your bottom line. Conclusion If you pursue these four best practices, you’ll be able to establish a solid foundation for your contact center operations and achieve a significant cost savings that can help your business remain competitive. You’ll then have the freedom to explore whether you need outsourcing, near-shoring or far-shoring as part of the mix, and if so, can add these capabilities incrementally, on your own terms. That may mean using business rules to decide on a call-by-call basis whether to route a customer to an outsourced agent (regardless of where they are or who employs them) and making those agents part of YOUR extended IP contact center operations. This blended approach puts you in control. You make the decisions, establish the parameters for routing and call allocation, and see consolidated reports across both your own contact center resources and those that are outsourced. You’ll have complete flexibility to determine the best mix of resources appropriate to your business. So if the risks involved in offshoring are daunting, you still have choices. Work with a trusted partner to think things through and build a solid foundation. You’ll be able to improve your competitiveness by getting more out of your existing resources.

"Çağrı Merkezleri ve CRM İlişkisi (Bir bütün mü, yoksa bir sembiyoz mu?) " - Zekeriya ARSLAN +

Çağrı Merkezleri ve CRM İlişkisi
(Bir bütün mü, yoksa bir sembiyoz mu?) - Zekeriya Arslan

 

CRM, müşterilerle olan ilişkilerin, teknoloji, insan ve iş süreçlerinin etkin ve koordineli şekilde kullanılarak yürütülebilmesini ifade eden bir felsefedir. Çağrı merkezleri de, işletmelerin müşterileri ile en sık temasa geçtikleri departmanlardır (birimler, bölümler veya hizmet alınan bir ajans da olabilir). Bu nedenle, çağrı merkezleri ile CRM uygulamaları arasında, birbirini besleyen, birbirine güç veren son derece sıkı bir ilişki vardır, ama bu ilişki, birçok şirketin düştüğü bir hatalı algılama olan, “tamamen ayrı çalışan, bağımsız, ilgisiz birimlerin/uygulamaların sembiyozu” değil, bir bütünün parçalarıdır.

 

* * *

 

Bir şirketin en önemli varlığı müşterileridir. Şirketler müşterileri için vardırlar ve onlar sayesinde varlıklarını sürdürebilirler. Şirketlerin müşterilerine verdikleri değeri, onlara sundukları ürün ve hizmetlerin kalitesine, ürün ve hizmet sunumu öncesi ve sonrasında müşterileri ile olan iletişim sıklığı, kolaylığı ve kalitesine bakarak anlayabiliriz. Müşterileri ile değişik kanallarla iletişime gaçemeyen, kendisine ulaşmak ve isteklerini, şikayetlerini, yönlendirici fikirlerini belirtmek isteyen müşterilerine erişim kanallarını açmayan/ açamayan şirketler müşteri sadakatini sağlayamazlar. Çağrı merkezleri, gelişen iletişim teknikleri uygulamalarının da entegre edilmesi neticesinde Temas Merkezleri (Contact Centers) halini almış ve müşterileri ile iletişimi son derece basit, etkili ve hızlı hale getirmek isteyen şirketlerin vazgeçilmez CRM enstrümanlarından birisi olmuştur.

 

Çağrı merkezleri, şirketlerin müşterileriyle iletişim kurmak adına birçok uygulamayı hayata geçirebilecekleri birimlerdir. Bu uygulamaların büyük çoğunluğu telefon çağrılarıyla gerçekleşmesine rağmen, e-posta, SMS, faks, Web Chat (WEB Sohbeti), Cobrowsing (Ortak Sörf) şeklinde de gerçekleşebilir ve bu medyalarla iletişim talepleri de “çağrı” olarak adlandırılabilmektedir. Bu aktiviteler, iletişimi kimin başlattığına göre genellikle iki başlık altında toplanır; Gelen (Inbound) ve Giden (Outbound) çağrılar. Gelen çağrılar, çağrının müşteriler tarafından başlatıldığını, Giden çağrılar ise çağrı merkezinin inisiyatifi ile başlatılan çağrıları ifade eder. Gelen ve Giden çağrılarla sunulan çağrı merkezi hizmetlerine bazı örnekler şunlar olabilir:

 

Gelen/Inbound

Müşteri Hizmetleri
Danışma Hatları
Ürün Servis Hatları
Teknik Destek
Sipariş Hatları
Şikayet Yönetimi

 

Giden/Outbound

Telefonda Satış
Telefonda Pazarlama
Aidat Yönetimi
Anket Yönetimi
Veri Güncelleme
Randevu Alma
Gizli Müşteri
Hatırlatma Servisleri
Asistans Hizmet Hatları

 

* * *

 

CRM uygulamalarının başarısında bilgi yönetiminin payı oldukça yüksektir. Müşteri hakkında ne kadar çok veriye sahip olunursa o kadar iyidir. Veriye sahip olunmasından daha da önemli olansa, bu verinin “bilgiye dönüştürülmesi” ve stratejik olarak kullanılabilmesidir. Çağrı merkezleri, CRM uygulamaları esnasında, sistemli şekilde oluşturulan müşteri verisini çok yoğun kullanmaktadırlar. CTI uygulamaları, isimle cevap verebilme, eski müşteri hareketlerinin görülebilmesi, kampanyalar hakkında bilgi sunulabilmesi, sadakat programlarında kazanılan puanların izlenilebilmesi, sipariş alınabilmesi, satış yapılabilmesi, kredi kartı işlemlerinin gerçekleştirilebilmesi, bankalarda olduğu gibi “sözlü talimatla” işlem yapılabilmesi, akıllı çağrı yönlendirme (Smart Routing / Skilled Based Routing / Customer Controlled Routing) gibi uygulamalar çağrı merkezlerinin, arka ofis (backoffice) denilen operasyon ve CRM sistemleri ile olan entegrasyonun en güzel örnekleridir. Bu entegrasyonun olmadığı bir çağrı merkezi uygulaması düşünülemez. Bu nedenle, çağrı merkezleri, CRM uygulamalarından beslenen, CRM uygulamalarını da tamamlayan ve canlandıran merkezler olarak bilgiyi yoğun şekilde üretir ve kullanırlar.

 

Çağrı merkezlerinin kurulması, işletilmesi ve geliştirilmesi başlı başına uzmanlık gerektiren bir alandır ve iyi planlanmalıdır. CRM uygulamasında planlanan çalışmalar, beklentiler, hedefler, süreçler, çağrı merkezi kurulumundaki stratejileri de etkileyecektir. Çağrı merkezi stratejisi kurumsal stratejiyle paralellik arz etmelidir. Aksi taktirde, hedeflerdeki asimetriden kaynaklanan yanlış yatırımlar ve işletme teknikleri idari ve finansal sıkıntılara yol açabilir. Çağrı merkezi de dikkate alınarak oluşturulacak olan CRM uygulama planları, ileride doğabilecek sıkıntıları erkenden önleyebilir; örneğin, eğer operasyonel CRM’ in en önemli bileşenlerinden birisi olan CRM yazılımının çağrı merkezi modülleri eksik ise, çağrı merkezi uygulamaları aksayabilir veya ek yatırımlar yapılması gerekli olabilir. Ya da, eğer CRM uygulama planlarının kapsamında, periyodik veri güncelleme veya anket uygulamaları görünmüyorsa, çağrı merkezi teknolojilerinden “Outbound Dialer” denilen otomatik arama sistemlerinin satın alınmasına veya CTI entegrasyonlarının yapılmasına da gerek yoktur.

 

* * *

 

Çağrı merkezi kavramının ve uygulamalarının çeşitlenmesi ve artması bireylerin yaşam kalitesinin yükselmesi/yükseldiği anlamına gelmektedir. Çağrı merkezleri bir ülkenin gelişimi ile doğru orantılı olarak gelişen merkezlerdir. Bireylerin eğitim seviyelerinin yükselmesi, müşteri olma bilincinin güçlenmesi, kaliteli hizmet beklentisinin artması, çağrı merkezi uygulamalarının da artmasına sebep olacaktır.

 

CRM kavramı, müşteri ile şirket arasındaki “ilişkiyi” temel alır. Bu ilişkinin başarılı “yönetilmesini” ifade eder. Yönetilecek bir ilişkinin oluşabilmesi için ise, “müşteri ile şirket” arasında iletişim kanallarının kurulması gerekir. Günümüzdeki en önemli iletişim kanallarının başında çağrı merkezleri gelir. Halen en yaygın kullanılan, zaman ve mekan kısıtlaması en az olan iletişim aracının telefon olduğunu, sesli iletişimin, insanoğlunun en kolay ve doğal gerçekleştirdiği iletişim yolu olduğunu, bu gerçeğin yakın gelecekte de pek değişmeyeceğini göz önüne alırsak, çağrı merkezlerinin giderek daha da yaygın ve gelişmiş iletişim merkezleri olacağından hiç şüphe yoktur.

 

Terimler:

 

Sysmbiosis / Sembiyoz

Birbirinden tamamen farklı organizmaların bir arada, birbirini destekleyerek yaşamalarıdır.

 

Call Center / Çağrı Merkezi

Call Center (Çağrı Merkezi), kurumların temasta oldukları kişi veya kurumlarla olan iletişimlerini yürüttükleri, yazılım, donanım ve insan kaynaklarından oluşan merkezlerdir. Rezervasyon merkezi, yardım masası, bilgi hatları, müşteri ilişkileri gibi yapılara genel olarak verilen kapsayıcı, "şemsiye" bir isimdir. Yoğun şekilde gelen ve giden telefon çağrılarının gerçekleştirildiği merkezlerdir.

 

Call Center terimi son zamanlarda yanlış yönlendirici bir terim halini almıştır. Call Center olarak nitelendirilebilecek merkezler artık sadece "telefon çağrısı" almıyor, aynı zamanda e-posta, fax, sms, çevrimiçi sohbet (online chat) gibi iletişim kanallarını da yönetiyorlar. Bu nedenle bu merkezler Contact Center, Customer Contact Center, Customer Interaction Center, Customer Interaction Platform gibi isimlerle de ifade edilmekteler. Buna rağmen, Call Center terimi yerleşiklik açısından oldukça güçlü ve belirtilen veya ileride gelişecek olan iletişim kanallarının tamamını ifade eder bir şekilde "şemsiye" terim olmayı sürdürecek bir tanımdır.

 

Computer Telephony Integration (CTI)

Bilgisayar sistemleriyle telefon sistemlerinin entegre çalışabilmesidir. Pop-up ekranların, ses- ekran transferlerinin, bilgisayardan telefon işlemlerinin yapılabilmesinin gerisinde CTI yazılım, donanım ve uygulamaları bulunur.

 

Routing / Sonlandırma

Gelen bir çağrının nerede sonlanacağının belirtildiği ve gerçekleştirildiği PBX özelliğidir. PBX sistemlerin çağrı merkezi olarak kullanılabilmeleri için gelişmiş Routing yeteneklerinin olması gereklidir. Gelişmiş çağrı merkezlerinde Routing işlemleri PBXin dışında, yönetici/ yönlendirici yazılım ve donanımlar tarafından da yapılabilir (ör. Symposium Call Center Server, Genesis T-Server)

 

Contact-Temas

Bir müşteri ile değişik kanallardan (telefon, fax, e-mail, chat, sms v.b.) gerçekleştirilen her türlü iletişime verilen isimdir. Çağrı merkezlerinde genellikle gelen (incoming/ inbound) ve/ veya giden outgoing/ outbound) iletişim anlamında kullanılan “Temas” kelimesi, “Çağrı Merkezi” ifadesinin de “Temas Merkezi” olarak değiştirilmesi gereksinimini ortaya çıkartmıştır.

 

Çağrı merkezi teknolojileri de kendilerini yenileyerek, değişik kanallardan oluşan Temasların sistem üzerinden yönetilebilmesini sağlayacak bileşenler geliştirmişlerdir. Birleşik Mesajlaşma (Unified Messaging) ürünleri buna bir örnek olabilir.

"ÇAĞRI MERKEZİ ANALİZ FORMU" - Vodasoft +
Çağrı Merkezini "Outsource" Etmek - Zekeriya ARSLAN +