Kıyaslama (Benchmarking) - VODASOFT Çağrı Merkezi | Call Center Services
ust_img

Kıyaslama (Benchmarking)

Kıyaslama (Benchmarking) Hizmetleri

Günümüz rekabet ortamının doğal bir sonucu olarak, firmalar bulundukları sektördeki çağrı merkezlerinin sundukları hizmetleri, sunuş şekillerini, iletişim kanallarını, hizmet kapsamlarını ve kalitelerini gözlemlemek, kendi çağrı merkezleri ile rakiplerininkileri kıyaslamak ihtiyacı içindedirler. Bu çalışmalarla elde edecekleri bilgi ışığında stratejik planlarına yön verebilmektedirler.

vodasoft_call_center_services_call_entegrasyon

Vodasoft Call Center Solutions, firmaların bu ihtiyaçlarını sunduğu profesyonel Kıyaslama(Benchmarking) çalışmaları ile karşılayabilmektedir. Kıyaslanacak olan firmalar, çağrı merkezi veya iletişim birimlerine uygulanacak olan senaryolar, ele edilecek olan çıktılar, değerlendirmede dikkate alınacak olan noktalar, kritik bulgular ve diğer birçok uygulama içeriği müşterilerimizle yapılan toplantılarla kararlaştırılmaktadır.

Kıyaslama (Benchmarking) araştırmaları firmaların sadece çağrı merkezi birimlerinin yaptıracakları araştırmalar olabileceği gibi, kurumların üst düzey yöneticileri tarafından da talebedilebilir. Bu çalışmaların çıktılarından bekletiler ve çıktıların yorumları bu iki “Talep Eden” tarafında farklılık gösterebilmektedir.

Aşağıda, Kıyaslama çalışmasını “Talep Edene” göre değerlendirmesini görebilirsiniz:

Kurum Üst Düzey Yönetimi Amaçları +

Firmaların kendilerini, yakın gördükleri rakipleri ile kıyaslamaları sağlamak

· Kıyaslayı objektif ve tarafsız bir kuruma yaptırmak

· Firma stratejisinin içinde Çağrı Merkezinin önemini ve rolünü belirlemek

· Çağrı Merkezi enstrümanını kullanılarak gerçekleştirilebilecek faaliyetleri belirlemek

· Rakiplerin bu alanda almış oldukları mesafeyi ölçmek

· Kurum olarak çağrı merkezi konusunda sektördeki konumlarını belirlemek

· Kurumun performansında çağrı merkezinin ne kadar etkin olabileceği konusunda fikir edinmek

· “Markalaşma” ve Çağrı Merkezi uygulamaları konusunda fikir edinmek

· Kurumsal SWOT analizine bilgi sağlamak. SWOT analizinin doğrulamasını yapmak

· Yatırımlara yön vermek

· Yatırımın geri dönüşünü analiz etmede uygulanacak yaklaşımı belirlemek

· CRM yaklaşımlarını gözden geçirmek. “CRM-Çağrı Merkezi” ilişkisini/etkileşimini kavramak

Çağrı Merkezi Birimleri Amaçları +

· Çağrı Merkezi Biriminin kendilerini, yakın gördükleri rakipleri ile kıyaslamaları sağlamak

· Kıyaslayı objektif ve tarafsız bir kuruma yaptırmak

· Çağrı Merkezi Biriminin stratejisini belirlemek, stratejisine yön vermek, stratejisini revize etmek

· Çağrı Merkezi Biriminin sunabileceği hizmetleri belirlemek

· Rakiplerin Çağrı Merkezi Birimlerinin sunduğu hizmetleri ve kalitesini ölçmek

· Çağrı Merkezi Biriminin diğer çağrı merkezleri ile genel anlamda kıyaslanmasını sağlamak

· Kurum performansında Çağrı Merkezi Biriminin etkilerini gözlemlemek

· Çağrı Merkezi Biriminin etkiniliği ölçmek

· Çağrı Merkezi Biriminin SWOT analizine bilgi sağlamak. SWOT analizinin doğrulamasını yapmak

· Çağrı Merkezi Biriminin bütçeleme çalışmalarına girdi sağlamak

· Çağrı Merkezi Biriminin yatırımlarının geri dönüşünü analiz etmede uygulanacak yaklaşımı belirlemek

· Çağrı Merkezi Biriminin eğitim ihtiyaçlarını belirlemek

· Çağrı Merkezi Biriminin almış olduğu eğitimlerin etkinliğini ölçümlemek