Kalibrasyon Dinlemesi - VODASOFT Çağrı Merkezi | Call Center Services
ust_img

Kalibrasyon Dinlemesi

Kalibrasyon Dinlemesi Hizmeti

Profesyonel Çağrı Merkezleri, müşterilerle olan iletişimin ses kaydını tutmaktadırlar. Genel olarak çağrı merkezinin, proje ekiplerinin, takımların ve herbir müşteri temsilcisinin görüşmelerinden seçilen (genellikle rastgele seçim metodu uygulanır) örnek ses kayıtları analiz edilerek, Gizli Müşteri Hizmetinde olduğu gibi, birçok kritere göre puanlanır. Bu puanlama neticesinde çok değişik bulgular ve bu bulguların ışığında geliştirilebilecek birçok stratejik uygulama vardır.
Yukarıda da belirtildiği gibi, ses kayıt analizi kullanılarak şunları puanlamak ve değerlendirmek mümkündür:

1) Kurum Çağrı Merkezinin Bütünü
2) Gelen(Inbound) ve Giden(Outbound) Çağrı Birimleri (Ayrı ayrı)
3) Proje Ekipleri
4) Takımlar (Yetenekler, yetenek grupları)
5) Operatörler (Müşteri temsilcileri)

Ses Kayıt Analizi hizmetlerimiz, kurumların telefonda hizmet ve bu hizmeti sunan birilerin (kişi seviyesine kadar inebilerek) kalitesini denetlemek için uygulanan programlardır. Müşterilerimiz, kendi etkileşim merkezlerinin hizmet kalitesini değerlendirmekte ve bu değerlendirmeyi gerekli değişiklik ve düzenlemeleri uygulamakta kullanmaktadırlar. Yapılan değerlendirmeler, müşterilerimizin isteklerine bağlı olarak sunulan bilginin içerik, doğruluk ve sunuş şeklini de kapsayabilir. Ses Kayıt Analizi hizmetimiz her boyutta çağrı merkezi tarafından kullanılabilir. Küçük çağrı merkezleri için Ses Kayıt Dinleme Hizmeti, performans yönetim sistemi kapsamında herbir operatör için kararlaştırılan adette çağrıların tamamının Vodasoft tarafından dinlenip değerlendirilmesi şeklinde de alınabilir. Bu durumda, ses kayıt dinleme işlemleri tamamen dışkaynak kullanılarak sağlanmış olur ve herbir operatörün performansının yönetilmesi sağlanır.

Büyük çağrı merkezleri için ise herbir operatörün belirlenen adette çağrısının dışkaynak kullanımı şeklinde dinlenmesi maliyet açısından avantajlı olmayabilir. Bu tür çağrı merkezlerinde operatör çağrılarının dinlenmesi işlemi genellikle takım liderlerinin sorumluluğuna verilmektedir. Bunun en temel nedenleri olarak şunları sıralamak mümkündür:

• Performas yönetim sistemlerinin sadece ses kayıt analizinden ibaret olmamasından dolayı, diğer kriterler (bir kısım Kalitatif ve Obzervatif kriterlerin neredeyse tamamı) en doğru şekilde Takım Liderleri tarafından değerlendirilebilir

• Takım Liderleri Performans Yönetim Sistemine aktif olarak dahil olarak, kalitenin yükseltilmesi çabalarının bir parçası olacaktır. Bu sayede “Ellerini taşın altına koyacaklardır”

• Bir takımın üyelerinin (operatörlerin) tek tek değerlendirilmeleri neticesinde o takımın genel olarak performansı da belirlenmiş olacaktır. Elde edilen bu kümül sonucun birinci derece sorumlusu Takım Liderleridir

• Yapılan değerlendirmeler aynı zamanda Takım Liderinin de performansını göstermektedir

• Dinleme işlemi takım liderlerine dağıtılarak verimlilik artırılmış olacaktır

Yukarıda sayılan nedenlerden dolayı, büyük sayıda operatör çalıştıran çağrı merkezlerinde takım liderlerinin ses kayıt dinleme işini üzerlerine almaları oldukça doğru ve verimli bir uygulamadır. Takım liderlerinin ses kayıt dinlemelerinin doğal bir neticesi olarak da, bu liderler arasında ortak bir değerlendirme kültürünün oluşturulması zarureti ortaya çıkmaktadır; yani, özellikle benzer işleri gerçekleştiren takımların liderlerinin ses kayıt dinleme ve değerlendirme çalışmalarında benzer davranmaları (örneğin puanlamalar) gerekmektedir. Bu sağlanamadığı taktirde, takımların performanslarının objektif olarak belirlenebilmesi, dolayısıyla da takımların kıyaslanabilmesi pek mümkün olamamaktadır.

Takım liderlerinin ortak bir değerlendirme kültürünün yakalanabilmesi için yaptıkları çalışmaya Kalibrasyon denilir. Bu kalibrasyon çalışmalarının bir parçası da, takım liderlerinin dinledikleri ses kayıtlarının ayrı ve bağımsız bir ekip tarafından tekrar dinlenmesi, değerlendirilmesi ve takım liderlerinin dinleme sonuçları ile kıyaslanmasıdır. Bu bağımsız ekibe genellikle Kalite Ekibi denilir. Kalite ekibinin değerlendirmeleri ile takım lidelerinin değerlendirmeleri arasındaki sapmanın boyutu de detayları ise, Takım liderlerinin performansını etkileyen bir faktör olarak kullanılmaktadır.

Kalibrasyon Dinlemesi Hizmetimiz işte tam bu noktada devreye giren bir hizmettir ve Kalite Ekibinin gerçekleştirdiği dinlemelerin tamamının veya bir kısmının Vodasoft tarafından gerçekleştirilmesi anlamına gelir. Bu sayede:

• Daha küçük bir Kalite Ekibi ile kalibrasyon çalışmaları gerçekleştirilebilir. Bu ekip daha başka görevlerde daha verimli kullanılabilir

• Kalite Ekibindeki personel sirkülasyonunun oluşturabileceği problemler elimine edilmiş olur

• Kalite Ekibi ile takım liderleri arasındaki kişisel ilişkilerin değerlendirmelere yansıması engellenir

• Değerlendirmeler profesyonel ekiplerce, objektif olarak gerçekleştirilebilir

• Değerlendirmelerin uzman bir firma tarafından gerçekleştirileceğinin takımlar tarafından bilinmesi, iç değerlendirmelerde daha titiz olunmasını sağlayarak, verimsizlikleri ve kalite kaçaklarını en aza indirecektir

Kalibrasyon Dinlemesi hizmetimizden sürekli (aylık) veya dönemsel(3 ayda bir, 6 ayda bir) olarak faydalanılabilir.