İBB Çağrı Merkezlerinin tek numara altında (153) toplanmasıyla ilgili proje Vodasoft CCS’in danışmanlık desteğiyle hayata geçti. haberi - VODASOFT Çağrı Merkezi | Call Center Services
ust_img

İBB Çağrı Merkezlerinin tek numara altında (153) toplanmasıyla ilgili proje Vodasoft CCS’in danışmanlık desteğiyle hayata geçti.

İstanbul Büyükşehir Belediye Başkanı Kadir Topbaş, “İstanbullular sadece 153’ü tuşlayarak su arızasından alınmayan çöplere, arızalı aydınlatmalardan bozuk kaldırımlara kadar her türlü şikâyet ve isteklerini kolaylıkla bildirebilecekler” diyor.

İstanbul Büyükşehir Belediyesi Halkla İlişkiler Müdürlüğü, önümüzdeki günlerde sektörde çığır açacak büyük bir projeyi hayata geçirecek.

İstanbulluların hayatını kolaylaştıracak bu projeyle birlikte, artık vatandaşlar şikâyetlerini bildirmek için farklı telefon numaraları, farklı kaynaklar aramayacaklar. Sadece 153’ü tuşlayarak su arızasından alınmayan çöplere, arızalı aydınlatmalardan bozuk kaldırımlara kadar her türlü şikâyet ve isteklerini kolaylıkla bildirebilecekler.

İstanbul gerek nüfusu ve gerek konumu itibariyle dünyanın önemli metropollerinden biri. Üstelik son zamanlarda turistlerin de en çok ilgi gösterdiği şehirlerden. Haliyle İstanbul’da yapılacak çok iş var. İşte İBB Basın Yayın ve Halkla İlişkiler Daire Başkanlığı, İstanbul’un ihtiyaçlarına acil ve yerinde çözümler bulabilmek amacıyla, yılların tecrübesiyle artık bir marka haline gelmiş ALO 153’ün sınırlarını daha da genişletmek için bir proje başlattı.

Sizi, İletişim Merkezleri Entegrasyon Projesini hazırlamaya iten sebepler nelerdir? Projenizle hangi ihtiyaçları karşılamayı hedefliyorsunuz?

Hâlihazırda Belediyemize ait 48 adet çağrı merkezi ve bu merkezlerin her birinin de ayrı telefon numarası bulunmaktadır. Bu numaraların hepsini bilmek, akılda tutmak gerçekten de mümkün değil. Ayrıca bu kadar fazla sayıda telefon numarası bulunması karışıklıklara da sebep oluyordu. Vatandaşlarımızın bize kolayca ulaşmasını sağlamak, tek noktadan tutarlı ve etkin hizmet verebilmek, ayrıca vatandaşlarımıza sunduğumuz hizmetlerin kalitesini artırmak için tüm hizmetleri tek bir numara altında toplamayı hedefledik.

Gerçekten de İBB’nin kurumsal imajına uygun bir çağrı merkezine ihtiyacı vardı. Hem bunu sağlamak hem de vatandaşlarımızın memnuniyetlerini artırmak ve daha verimli işler yapabilmek için bu projeyi başlattık.

İletişim Merkezleri Entegrasyon Projesi, Türkiye’de daha önceden de uygulanmış bir çalışma mıdır?

Bu çalışma Türkiye için bir ilk olacak. Dünyada ise birçok örneğine rastlamak mümkün. Örneğin, ABD’de New York Belediyesi vatandaş ilişkileri yönetimine bizden sonra başlamış olmasına rağmen, sözünü ettiğimiz bu tek numara uygulaması sayesinde çalışmalarını ve uygulamalarını fazlasıyla geliştirdi.

Yine Amerika’da Sacramento kentinde, Kanada’ya baktığımızda da Toronto’da bu uygulamayı görüyoruz. Tek numaraya geçişimizle birlikte CRM alt yapısının da kurulmasını sağlayacak tüm bilgileri bir havuzda toplayarak bunlar üzerinden işlem yapmayı da kolaylaştıracağız.

İletişim Merkezleri Entegrasyon Projesi’nin İstanbullulara ne tür faydaları olacak?

Bu çalışma sayesinde hemşerilerimiz, İstanbul Büyükşehir Belediyesinin sorumluluğunda bulunan tüm sıkıntı ve problemlerini tek bir merkeze iletebilecek. İletmekle de kalmayıp çözüme de aynı merkezden ulaşabilecekler.

Yeni çağrı merkezimizin hizmete girmesiyle birlikte vatandaşlarımız sorunlarına ne kadar değer verdiğimizi, sorun çözüme ulaşana kadar da başvurularının takipçisi olduğumuzu görecekler. Kısaca ifade etmek gerekirse, bu çalışmamız hayata geçirildikten sonra vatandaşlarımız kimi, nereyi aramam gerekiyor diye düşünmeyecek ve Alo 153 ile tüm sorunlarını çözümleyebilecek.

Projeyi ne zaman hayata geçireceksiniz?

Alo 153 Çağrı Merkezi 1994’ten bu yana İstanbul halkına hizmet vermektedir. Bu konuda deneyimli bir ekibi de mevcuttur. Back Office kısmını oluşturacak ekip, halen çalışmalarını sürdürüyor. Şu anda Alo 153 çağrı merkezinin aylık karşıladığı ortalama çağrı sayısı 48.000’dir. Birleştirilmesi hedeflenen çağrı merkezleri ile birlikte bu sayının aylık olarak 500.000’e ulaşacağını düşünüyoruz. Oluşacak bu yoğunluk nedeniyle, yeni personel de istihdam edeceğiz. Dışarıdan hizmet alımı yoluyla yapılan bu projenin ihalesini gerçekleştirdik. Çağrı merkezinin lokasyon ve alt yapı çalışmaları da tamamlanmış bulunmaktadır. 4 fazda gerçekleşecek olan bu projeye dâhil edilecek çağrı merkezleri faz faz eklenecek ve proje toplam 18 ayda tamamlanacaktır.

Gelecek dönemler için başka projeleriniz de var mı?

Aslında, bizim bu çağrı merkezi projemizde nihai hedefimiz şehrin numarası olabilmek -- oluşturulacak CRM altyapısı ile ileride tüm kamu kurum ve kuruluşlarına bilgi havuzu oluşturmayı ve vatandaşa tek bir kanaldan doğru, kaliteli hizmet sağlayabilmeyi planlıyoruz.