( H ) - VODASOFT Çağrı Merkezi | Call Center Services
ust_img

( H )

Handled Calls

ACD Raporlarında Answered Calls ile aynı anlamda kullanılabilir. Karşılanılan ve işlemleri yapılan çağrıları ifade eder. Otomatik cevaplama sistemince işlenen çağrılar da işlenmiş çağrıların kategorisine girer.

Bkz: ACD Reporting, Answered Calls, IVR

Handling Time

Bir çağrının konuşma ve toparlama sürelerinin toplamıdır.

Bkz: Average Handle Time (AHT), Handled Calls, ACD Reporting

Handset

Telefonun üzerinden kaldırılarak kullanılan, kulaklık ve mikrofon bölümleri olan telefon seti parçasıdır.

Bkz: On-Hook, Off-Hook, Headset

Handsfree

Ahize kullanılmaksızın (kadırılmadan) telefon görüşmesi yapabilmektir. Çağrı merkezlerinde genellikle kullanılmayan bir özelliktir. Nadir de olsa, basit ama hızlı bir konferansa alma metodudur. Görüşmenin yapıldığı telefon El Bağlantısız moda alınır ve fiziksel olarak aynı ortamda bulunan başka kişiler de çift yönlü telefon görüşmesine katılır(ya da pasif dinleyici olarak izlerler).

Bkz: Hang Up, Handset, Off-Hook, On-Hook, Conference Call

Hang Up

Telefonun Ahizesini (alıcısını) yerine koyarak telefon görüşmesini sonlandırmaktır.

Bkz: Handset, Handsfree, Off-Hook, On-Hook

Happy Call

Müşterilerin, almış oldukları ürün veya hizmet ile ilgili olarak aranmasıdır. Memnuuniyet belirleme veya anket uygulamaları için yapılır.

Bkz: Telemarketing, Customer Loyalty, Customer Satisfaction

Hard Call

Genellikle, belli bir rasyonel dayanağı olmasa da, çağrı merkezinin genel atmosferi içerisinde, gelen çağrıların geri kalanı ile karşılaştırıldığında yönetilmesi zor olan çağrıyı ifade eder. Bu çağrı bilgi talebi olabileceği gibi, bir Şikayet Çağrısı(Complaint Call) da olabilir.

 

Çağrının zorluğu, talebedilen içerik ile veya arayanın kişiliği, yaklaşımı, tarzı ile ilgili de olabilir.

 

Çağrı merkezleri, değişik şekillerde bu Zor Çağrıları seçerek, operatör ödüllendirme sistemlerinin bir parçası olarak kullanmaktadırlar. Zor çağrıları başarıyla işleyen çalışanlar ödüllendirilmektedir.

Bkz: Complaint Call, Thanks Call, Demand Call, Critique Call, Info Call, Motivation

Hard Call Premium

Çağrı merkezine gelen zor çağrıları başarıyla ele alan operatörlere, bu başarılarından dolayı ödenen primi veya verilen hediyeyi ifade eder.

Bkz: Hard Call

Hard Hold

Bkz: Hold Call

Hardware

Bir bilgisayar sisteminin veya genel olarak bir teknoloji sisteminin fiziksel bileşenleridir. Örneğin, PBX sistemleri, telefon setler, kulaklıklar, sunucu makinalar, PC'ler, monitörler ve hat kartları gibi bileşenler çağrı merkezi sistemlerinin donanım bileşenleridir.

Bkz: Software

HDCP

Bkz: Hold Direct Call Processing Time

Headset

Çağrı merkezlerinde yoğun olarak kullanılan, bir veya iki adet kulak üzerine yerleştirilen bölümü olan, bir adet mikrofonu bulunan, kafaya ergonomik olarak yerleştirilen ve telefon ahizesinin yerini alan cihazdır.

Bkz: Binaural Headset, Handset

Help Desk

Son kullanıcılardan gelen yardım taleplerinin karşılanması ve kullanıcıların yönlendirilmesi amacıyla kurulmuş çağrı merkezidir. Şirketlerin, şirket içi teknik destek talep merkezlerine ya da sistemlerine de Yardım Masası denilmektedir. Birçok yardım Masası çağrı merkezi şeklinde işletilmektedir.

Bkz: Call Center, Call Types

Hidden Costs

Bir çağrı merkezi kurulum ve işletmesinde çok sayıda öngörülmeyen gider oluşturabilecek bileşen vardır; santral sistemi ile ilgili kapasite sıkıntıları, verimsiz çalışanlar, idare kadrosunun giderleri, sistem bakım maliyetleri, sürekli destek gerektiren teknoloji bileşenleri gibi konular gizli maliyetler olarak değerlendirilmelidir.

 

Özellkle Yap veya Satınal (Make or Buy) kararları alınırken çok ciddi şekilde değerlendirilmesi gereken bir konudur. Çağrı merkezi hizmetlerinin dışkaynak kullanımı şeklinde temin edilmesi durumunda bu gizli maliyetlerin birçoğu ortadan kalkar. Kurulacak bir operatör grubuna bir yöneticinin atanması, o yöneticinin de başka bir üst düzey yöneticiye bağlı olması bile Gizli Maliyetleri artıracaktır. Özellikle, Personel Sirkülasyonu(Employee Turnover) Gizli Maliyeti çok önemlidir.

 

Çağrı merkezi kuran firmalar, yöneticiler bu gizli maliyetleri dikkate almalıdırlar. Aksi taktirde bütçelerinde sapmalar kaçınılmazdır.

Bkz: Make or Buy, Employee Turnover, Cost Center, Profit Center

Hidden(Disguised) Unemployement

Marjinal verimliliği sıfır olan çalışanlardır. Çalıştıkları kurumun üretimine katkıları yoktur. Hatta, Azalan Fayda Kanunu gereği, kuruma zararları vardır.

 

Kamu sektöründe çok fazla gözlenir.

Bkz: Law of Diminishing Returns, Open Unemployement

High Priority Trunks (HPR)

Bazı Hat Gruplarından(Trunk Group) gelen ve belli bir ACD Kuyruğunda sonlandırılan çağrıların diğer hat gruplarına veya hatlara göre öncelikli olmasını sağlamak için yapılan bir ayardır.

Bkz: Trunk Group, ACD, ACD Queue

Hire and Fire

Dönemsel olarak, geçici bir görev için işe alım ve o görev tamamlandıktan sonra işten çıkartma şeklinde gerçekleşen bir istihdam şeklidir.

Bkz: Temporary Employee, Employee Turnover, Open Unemployement, Hidden(Disguised) Unemployement

Historical Forecast Methodology

Gelecekte oluşması öngörülen çağrı yükünün tahmininde, sadece tarihsel verinin kullanılmasıdır.

Bkz: Call Load Forecast, Judgemental Forecast Methodology, Quantitative Forecast Methodology

Historical Reporiting

Çağrı Merkezi ile ilgili raporlar iki kategoride değerlendirilir: Gerçek Zamanlı(Real Time) ve Tarihsel(Real Time). Tarihsel Raporlama, bir çağrı merkezindeki aktivitelerle (genellikle çağrılar) ilgili geriye dönük raporlar anlamına gelir.

 

Bulunulan andaki operatör, kuyruk, performans statüleri Tarihsel Raporlama değildir.

Bkz: ACD Reporting, Global Reporting, Realtime Reporting, Real-Time Data

HMI

Bkz: Human-Machine-Interface

Hold Call

Bir sette sonlanan çağrı, o setin kullanıcısı tafından bekletmeye alınabilir. Bekletme anında genellikle bir Bekletme Müziği(Music On Hold) dinletilir. Beklemeye alınan çağrı, bekleten setten geçici olarak kopmuş olduğu için, beklemeye alan taraf yeni çağrı alabilir, yeni çağrı yapabilir. Bekleyen taraf, bekletenin yeni görüşmelerini dinleyemez veya konuşması operatör tarafından duyulamaz.

 

Bekletme, bekleyen tarafın çağrıyı sonlandırması, bekleten tarafın çağrıyı tekrar alması veya başka bir çağrı ile değiştirmesi(Swap) durmununda son bulur.

 

Birçok PBX sisteminde, bir çağrı aktifken, yeni bir hat alarak yeni bir çağrı yapmak, aktif çağrıyı otomatik olarak bekletmeye alır. Buna Consultation Hold(Konsültasyon Bekletmesi) denir. İkinci arama, beklemeye geçen çağrı ile konferansa alınabilir veya birbirlerine transfer edilebilir. Aktif bir çağrıyı yeni hat almadan doğrudan bekletmeye almak ise Hard Hold olarak adlandırılır ve bu şekilde bekletmeye alınan çağrıdan sonra hat alınarak yapılan çağrılar, bekleyen çağrı ile konferansa alınamadığı gibi birbirlerine de aktarılamazlar.

 

Özellikle danışma merkezleri, acil hizmet merkezleri, asistans şirketleri Consultation Hold'u yoğun şekilde kullanırlar. Aracı kurumların, partiler arasında bilgi aktarımını birinci elden yaptırabilmek için Konsültasyon Bekletmesi özelliğinden faydalanırlar.

Bkz: Music on Hold, Average Hold Time

Hold Direct Call Processing Time

Genellikle saniye olarak, ACD çağrılarının ne kadar süreyle beklemeye alındığını gösterir. Belli bir zaman aralığı için hesaplanır ve çağrının beklemeye alınması ile tekrar konuşma moduna geçilmesi veya çağrının terk çağrı olması anına kadar geçen sürelerin toplamıdır.

Bkz: Abandoned Calls, Random Call Arrival, ACD Reporting

Home Agent

Internet, VoIP, SoftPhone gibi teknolojilerinin gelişimi, çağrı merkezinin fiziksel olarak tek bir lokasyonda bulundurulması, tüm operatörlerin de o lokasyonda bulunması  zorunluluğunu da ortadan kaldırmıştır. Dağınık çağrı merkezleri, ülke aşırı çağrı merkezleri bu tür kullanımlardandır.

 

Artık, çağrı merkezinin operatörleri de aynı fiziksel lokasoyonda bulunmak zorunda değildir. Sunulan hizmetlerin uygun olması durumunda, operatörler evlerinden de çalışabilirler. Bu şekilde uzaktan çalışanlara Ev Operatörü denilir.

Bkz: Telecommuting, Telecommuter

Home Office

Genel anlamda evden çalışmak demektir. Çağrı merkezi bağlamında, evden çalışan operatörlerin çalışma şekli veya ortamı anlamında kullanılır.

Bkz: Remote Office, Home Agent, Telecommuting, Telecommuter

Hot Line

Müşterilerin/Üyelerin/Abonelerin/Vatandaşların herhangi bir konuda bilgi alabilmeleri veya isteklerini iletebilmeleri için hazırlanan çağrı merkezi ve buraya ulaşmak için hedef kitleye iletilmiş olan telefon numaralarından oluşan bir bilgi verme merkezidir.

 

CRM kavramının iş dünyası tarafından daha iyi şekilde anlaşılması neticesinde Bilgi Hattı kavramının yetersizliği de ortaya çıkmıştır. Artık hedef kitlenin şirketler ile temasa geçme kanalları eskiden olduğu gibi sadece telefon ile kalmamakta, e-postal, faks, SMS, WAP, internet, chat kanalları da yoğun olarak kullanılmaktadır.

 

Sıcak Hat(Hot Line) her ne kadar "acil" bir anlam içerse de günümüzde çoğunlukla Müşteri Danışma Hattı anlamında kullanılmaktadır. Asistans(Assistance) hizmet hatları genellikle Sıcak Hat olarak tanımlanır.

Bkz: Call Center, Assistance

Hot Site

Acil bir durumda anında devreye alınabilecek şekilde bekletilen, ana merkez ile aynı altyapıya sahip yedek merkezdir.

Bkz: Cold Site, Warm Site, Disaster Recovery

Hot Swap

Sistemlerde bir arıza olması durumuda, aynı sistemin yedek modülüne geçişin, daha az bilgi kaybıyla yapılmasıdır. Kendi içinde yedekli çekilde çalışan PBX ve CTI sistemleri, bir modülün arızalanması durumunda diğer modülü otomatikman veya manuel olarak devreye alması gerekli durumlarda Sıcak Geçiş ile geçiş yapılırsa, genellikle "kurulmuş olan çağrılar" devam eder, "kurulmakta" olan çağrılar kaybedilir ve sistem kısa bir süre yeni çağrı alamaz.

Bkz: Downtime, Cold Swap

HPR

Bkz: High Priority Trunks

HR

Bkz: Human Resources(HR)

Human Resource Outsourcing(HRO)

Bordro yönetimi, eğitim, işe alım, seyahat ve harcama yönetimi, emeklilik ve sosyal hakların planlanması gibi hizmetlerin dışkaynak kullanımıyla temin edilmesidir. Çağrı merkezleri insan-yoğun işletmeler oldukları için HRO'yu sık kullanırlar.

Bkz: Outsourcing

Human Resources(HR)

Firmalardaki personel ile ilgili işlemleri takip eden birimdir. İşe alım, işten çıkartma, kariyer planlamaları, maaş zamlarına bilgi oluşturma ve çalışma süresince tüm personel ilişkileri bu birim tarafından yönetilir. Bazı firmalar bu birimin görev alanını genişleterek, sosyal aktivitelerin organizasyonu, eğitim ve kişisel gelişim programlarının planlanması, hatta bazı alt departmanların yönetimi gibi görevlerle de donatmaktadırlar. Çağrı merkezleri, özellikle çalışan personel bağlamında bu birimle çok içli dışlıdır.

Bkz: Human Resource Outsourcing(HRO), Employee Turnover

Human-Machine-Interface(HIM)

Bir operatörün bir endüstriyel otomasyon sistemiyle iletişimini sağlayan araçtır (genelde bir GUI'dir).

 

Çağrı merkezi operatörleri, gelen taleplere cevap verebilmek için bu arayüzleri kullanmak durumunda kalabilirler. 118, ADSL destek hatları, telekom operatörlerinin müşteri hizmetleri servisleri gibi bilgi servislerinin arkasında çok sayıda operatörden oluşan büyük çağrı merkezleri vardır ve bu çağrı merkezlerinde çalışan opeatörler kendilerine sunulan HIM aracılığıyla, karmaşık telekom ve veri sistemlerinin detaylarına girmek zorunda kalmaksızın, talep edenlere  gerekli bilgileri sunabilirler.

Bkz: GUI, Operational Software, Integration, Systems Integrator

Hunt Group

Çağrıların Call Hunting'e tabi tutulması için, çağrıların aktarılacağı ve özel olarak numaralandırılarak bir grup haline getirilen terminaller grubudur. Sırayla çağrı almak üzere bir grup haline getirilen departman dahilileri gibi.

 

Basit anlamda sıralı çağrı dağıtımı uygulamalarında, PBX'lerin bu özelliğinden faydalanılarak, ilkel çağrı merkezcikleri kurgulanmaktadır.

Bkz: Round Robin Distribution, ACD, Call Hunting, Sequencial Call Hunting, ACD

Hybrid PBX

Genellikle, geleneksel PBX sistemlerle, yeni nesli IP tabanlı sistem özelliklerinin aynı anda işletilebileceği PBX sistemleri ifade eder. Sıradan analog telefonları çalıştırabilirken, yeni nesil, IP tabanlı XML destekli dijital telefonları ve/ya Yazılımsal Telefonların (SoftPhone) denilen yazılımsal telefon setlerini destekleyen PBX sistemleridir.

Bkz: PBX, XML, SoftPhone, IP Call Center