Gizli Müşteri Araştırması - VODASOFT Çağrı Merkezi | Call Center Services
ust_img

Gizli Müşteri Araştırması

Çağrı Merkezlerine Gizli Müşteri Araması Uygulama Hizmetleri (Mystery Caller)
(Planlama, Uygulama, Raporlama, Bulgulardan Strateji Geliştirme, Uyglama)

Gizli Müşteri hizmetlerimiz, kurumların telefonda hizmet kalitesini denetlemek için uygulanan programlardır. Müşterilerimiz, kendi etkileşim merkezlerinin hizmet kalitesini değerlendirmekte ve bu değerlendirmeyi gerekli değişiklik ve düzenlemeleri uygulamakta kullanmaktadırlar. Yapılan değerlendirmeler, mşterilerimizin isteklerine bağlı olarak sunulan bilginin içerik, doğruluk ve sunuş şeklini de kapsayabilir.

Değerlendirme sonuçlarına göre çalışanlar ödüllendirilmekte, geliştirilmesi gereken konular tespit edilebilmektedir. Gizli Müşteri programı ile müşterilerinizin gözünden operasyonunuzun bir çok noktasını kontrol ederek müşterilerinize sunduğumuz hizmeti bir adım daha ileriye götürmeniz mümkündür.

Telefon bankacılığı merkezleri, hasar ihbar hatları, bilgi hatları, rezervasyon hatları, sipariş hatları, perakende sektörü iletişim merkezleri, sağlık sektörü iletişim merkezleri gibi alanlarda uygulanan Gizli Müşteri hizmetimiz, işletmelerin ve sunulan hizmetlerin, belirlenen kritik kontrol noktalarında mevcut durumunun saptanmasını sağlayan bir araştırma yöntemidir.

Gizli müşteri çalışmalarının sürekliliği çok önemlidir. Bu nedenle, ne kadar süreyle uygulama yapılmasının verimli olacağı konusuna müşterlerimizle yapılan çalışmalarda karar verilmektedir. Süreklilk, gelişimi gözlemlenebilir kılmaktadır. Gizli müşteri araştırmasına düzenli olarak giren çağrı merkezlerinde çalışan personel, sürekliliğin getirdiği otokontrol gereksinimi daha belirgin şekilde sergileyebilmektedir..

vodasoft_call_center_services_sikayet_yonetimi

Düzenli olarak yapılan Gizli Müşteri çalışmaları:

İşletmelerde sorunlu iletişim kanallarının tespitini sağlar.

Kalite sistemine yönelik iyileştirme ve geliştirmeyi temin eder

Müşteri memnuniyetinin sağlanmasına katkıda bulunur

Çalışanların eğitimi ve geliştirilmesi sürecine veri sağlar

Hedeflenen standartlara ne ölçüde ulaşıldığına dair bilgi ambarı oluşturur

Hizmet kalitesinin artırılmasına katkıda bulunur

İletişimin Müşteriye yansıyan yüzünü gözlemleyebilmiş olur

Teknik ve teknolojik açıdan da kendisini kontrol ettirmiş olur

Kurum içinde uygulamakta oldukları performans ve kalite yönetim sistemlerini doğrulamış ve/ya geliştirmiş olur

Telefonda gerçekleştirilen Gizli Müşteri çalışmalarında şu noktalar, kıyaslamalı olarak (rakiplerinizle ve aylara/dönemlere göre)analiz edilir:

Bekleme Süresi Analizleri

Görüşme Süresi Analizleri

Oluşturulan Çağrı Yükü Analizleri

Erlang Trafik Hesaplaması

CCS (Centi-Call Seconds) Hesabı

Erlang ve CCS Yüklerinin CCS Dağılımları

Çağrı Merkezi Endeksi

Kategoriler ve Ağırlıkları

Çağrı Dağılımları

Genel Endeks

Ana Kategori Endeksi

FCR Analizi (First Call Resolution-İlk Armada Çözüm)

Bağımsız Kriter Analizi

Karşılama

İletişim Becerileri

Etkin Dinleme

Sahiplenme/ Yönlendirme

İtiraz ve Şikayetleri Ele Alma

Konuşma Tarzı / Ses Enerjisi

Nezaket / Yaklaşım

Gramer/ Diksiyon/ Türkçe'yi Doğru Kullanma

Bekleme Prosedürü

İş Akışına Uyum ve Bilgi Düzeyi

Script Okuma

Onay Scripti (varsa)

Güvenlik Aşamaları (varsa)

Kapanış/Uğurlama

Önemli Bulgular