Gelişim Danışmanlığı - VODASOFT Çağrı Merkezi | Call Center Services
ust_img

Gelişim Danışmanlığı

Çağrı Merkezi Gelişim Danışmanlığı

Çağrı merkezleri yaşayan organizmalardır. Yapıları gereği sürekli bir değişim içindedirler; bu değişim stratejik, operayonel ve taktik seviyede ve teknoloji, insan ve süreç bileşenlerinde olabilir. Değişimin sürekli kontrol altında tutulması ve başarılı bir şekilde yönetilmesinin yanısıra, çağrı merkezleri gereçek zamanlı yönetimin de çok kritik öneme sahip olduğu nadir iş birimlerindendir. Çağrı Merkezi Gelişim Danışmanlığı hizmetimiz, kurumların en dinamik birimleri olan çağrı merkezlerini sürekli ve profesyonel bir gözetim altında tutarak, sürekli gelişimini sağlamak ve bu gelişimi başarılı şekilde yönetebilmek amacıyla geliştirilmiş bir pakettir.
 
Bu hizmet, belli bir dönem için sürekli alınabilir. Kurulum Danışmanlığı ve/ya Durum Analizi Danışmanlığı hizmetlerini girdi olarak kabul edebilir.
 

Bu hizmetimizin kapsamı daraltılıp genişletilebilir. En geniş anlamda sunulan hizmet içeriğini aşağıdaki tabloda inceleyebilirsiniz:

A-) ACD Performans Raporları Danışmanlığı +
• Aylık ve haftalık raporların yorumlanması
• Öneriler sunulması
• Problemli noktaların tespiti ve düzeltilmesine yönelik çalışmalar
• Gerekli görüldüğü taktirde ACD eğitimleri
• Taşma, Servis Seviyesi, Utilizasyon(Doluluk), FCR (First Call Resolution-İlk Aramada Çözüm) hedeflerinin konulması ve sadakatle o yönde çalışılması için bilgi ve uygulama desteği
B-) CDR Analizlerinin Yapılması +
• Aylık ve haftalık raporların yorumlanması
• Özellikle Telesatış çalışmalarında CDR analizlerinin kullanımı
• Telesatış ve CDR kayıt entegrayonu danışmanlığı
• Tarifelerin CDR sistemine uygulanaması ve maliyet azaltıcı önlemler konusunda destek
• CRD Raporlama danışmanlığı ve eğitimleri
C-) Erlang Trafik Analizleri +
• Erlang analizlerinin temellleri ve amacı
• Erlang Eğtimi
• Erlang ile simülasyonu
• Muhtemel kampanya, reklam ve benzeri çağrı tetikleyici aktivite ve promosyonlar neticesinde oluşabilecek yük analizleri
• Trafik analizinin yapılış metodları
• Simülasyon yazılımlarının yetkililere verilmesi, eğitimi ve uygulaması
D-) Shift Planlaması Analizi +
• Utilizasyon (Vermlilik/Utilization/Occupancy) maksimizasyonu tanımı
• Utilizasyon (Vermlilik/ Utilization /Occupancy) amacı ve eğitimi
• Kurumun Verimlilik Oranının belirlenmesi, hedef belirleme ve sadakat
• Vardiya planlamasında dikkat edilecek hususlar
• Vardiya uyumu analizleri
• Personel performans ölçüm form dizaynı
• Personel performans ölçüm form dizaynı yazılım desteği
E-) Operasyonel Yazılım Üzerinde İncelemeler, Yorumlar ve Düzenleme Takibi +
• Eksikliklerin tanımlanması, tanımlananların ise nasıl çözülebleceğini veya iyileştirilebileceğinin belirlenmesi
• Muhtemel operasyonel yazılım geliştirmelerinin sağlayacağı finansal kazanım boyutlarının analizi ve raporlanması
• Yazılım mimarisinde kurgulama desteği
• Operatörlerin yazılım konusunda taleplerinin alınması
• Taleplerin profesyonel gözle takibi, talep yazılarının hazırlanmasında destek
• Analiz ve değerlendirme toplantılarına katılım
• Instant Messanger desteği/kurulumu
• Intranet gereksinim analizi, kurgulanması ve bilgi yükleme desteği 
H1-) IVR - Sesli Karşılama Sistemi +
• Yapılanmasının analizi ve raporlanması
• Verimlilik analizleri (kullanım yüzdeleri, kullanımın artırılması için taktik ve teknikler)
• Hızlandırma analizleri (Gereksiz anonsların elenmesi, kapsayıcı anonsların gözden geçirilmesi)
• IVR akış analizleri (IVR Ağacı, IVR Çıkmazları, IVR Alternatif akışlar)
• CRM ve Teletouch (telepazarlama, telesatış) entegrasyonları. Otomatik işlem yapabilme yetenekleri. Self Servis verilebilecek hizmet analizleri
• Tıkanma noktaları. Blokaj oranları
H2-) Ses Kayıt Sistemi Danışmanlığı +
• Kayıt metodolojisi belirleme (Rastgele, sürekli, hat mı agent mı?)
• Ses kayıt dinleme ve değerlendirme formlarınn hazırlanması
• Operatör performans belirlemede ses kayıtlarından faydalanma
• Ses kayıt sisteminin teknik özelliklerinin belirlenmes, iyileştirme ve etkin kullanımının sorgulanması
• Operayon sistemi ile ses kayıt sistemi entegrasyonu alternatifleri
• Erişim hız ve şeklinin sorgulanması
I-) Distributed Call Center Network Danışmanlığı +

Çağrı merkezinin diyagramlandırılması, eğer dağıtık hale gelecekse, yani birden fazla çağrı merkezi bir çağrı merkezi gibi hizmet verecek bir duruma gelinirse bu durumda,  yedeklenebilirlik, acil durum planları analizi, taşma ve taşırma alternatiflerinin analizi, kurgulanması ve eğitimi

J-) Eğitimler +
Danışmanlık süresince eğitimler verilebilmektedir. Sürekli ve defalık (one-shot) eğitimler şu başlıkları kapsayabilir:
 
• ÇM Tanımi, Amacı
• İdeal ve mevcut çağrı merkezi topolojisi
• Çağrı Akışları
• Çağri Merkezi Bileşenlerin İşleyişi
• Verimliklik, Performans, Kalite İlişkisi
• ACD Peformans Yönetimi
• Çağrı merkezi metrikleri
• Operatör Performans Yönetimi Sistemi Geliştirme
• Çözüm Odakllı Çağrı Merkezi (FCR-First Call Resolution)
• Çağrı Merkezi Fonksiyonlari, Çağrı Tipleri, Çağrilarin Ele Alınışlar
• Çağrı Merkezi Temelleri-(ACD, Hold, Kuyruk, Abandon, IVR, CLID, CTI, Login, Reporting, Staffing, First-Call-Resolution, ses kayıt, self service
• Internet Site Entegrasyonu, Kanal Tutarlılığı
• CRM Sistemi Entegrasyonu
• Intranet/Kowledge Base
• Telepazarlam/Telesatışa ve Uygulamaları
• Eğitim gereksinimi belirleme ve adresleme
K-) Eğilimler +
• Çağrı merkezi kavramındaki yenilikler, yeni teknikler ve uygulamaların gözden geçirilmesi.
• Kullanılan marka ve modellerin geliştirilmesi ve genişletilmesi için planlamalar (telekom firmanız ile toplantılar)
• Rakiplerin durumu, gelişmeler, dünyadaki trendler
 
Firmanın özel olarak bilgi talebinde bulunacağı konuları irdelemek ve firmaya aktarmak
N-) Dokümantasyon +

Üzerinde çalışılan herbir konu, sistem ve kavram dokümante edilerek dosyalanabilir. Eğitim dokümanları ve sunumlar karşılıklı değerlendirilebileceği gibi Intranet’e de konulabilir.

O-) Telekom Altyapı Danışmanlığı +
(PRI, Analog, Fiber Transmisyon, Yedekleme)
 
• Telekom altyapısı ile ilgili sürekli analizler
• Genişleme ve daralmaların planlanması
• Kapasite analizleri ve yartırım gereksinin belirleme
• Hayata geçirmede destek
• Alternatif transmisyon şekillerinin kıyaslanması
• Muhtemele arızaların belirlenmesinde yorumalar
• Santral sistemi ile transmisyon şekli arasındaki ilişkiye dönük analizler ve telco firmasının yönlendirilmesi
• Telco firması ile sistemli toplantılara iştirak
P-) Risk Noktası Analizi ve Azaltım Uygulamaları (Risk Node Analysis) +
• Firma çağrı merkezinini kısmen veya tamamen çalışmaz kılabilecek noktaların belirlenmesi
• Bu noktaların (Nodes) azaltılması teknik ve taktikleri
• Yedeklenebilir noktaların belirtilmesi, yedeklenmesinin koordinasyonu