Erlang C - VODASOFT Çağrı Merkezi | Call Center Services
ust_img

Erlang C

Çağrı Merkezi Parametereleri Hesaplaması

En yüksek çağrının geldiği saatlerdeki çağrı adedi beklentisi doğrultusunda çağrı merkezi parametrelerinin hesaplaması:

Ortalama Çağrı Süresi : saniye
Ortalama Çağrı Sonrası İş Süresi: saniye
Saatteki Çağrı Adedi: çağrı/saat
Ortalama Cevaplama Süresi: saniye

Sonuçlar

 

 

 Açıklamalar

Erlang C Hesap Makinesi

Erlang C hesap Makinesi, Erlang C Trafik Modellemesini temel almaktadır. Kabul edilebilir Ortalama Cevaplama Süresi, o saat diliminde gelecek çarı adedi, Ortalama Çağrı İşleme Süresi (AHT) bilgileri doğrultusunda kaç adet operatre ihtiyaç olduğunun hesaplanmasını yapan bir araçtır.
Kaç operatörün gerekli olduğunun hesaplanması çağrı merkezi planlamasının önemli ön çalışmalarındandır. Bu sayı yeterli değilse, arayanlar uzun süreler bekleme ve hatta çağrıyı kapatma (Terk Çağrı) ihtimalleri vardır. Bu da müşteri kaybına sebep olabilecektir. Fazla istihdam ise maliyet artışına ve verimsiz personel kullanımına yol açacaktır.

Yük Hesaplama Modeli

Çağrı merkezlerinde performans ve operatör adedi hesaplamalarında kullanılan Erlang C Trafik Model, Danimarkalı bilim adamı A.K. Erlang tarafından geliştirilmiştir. Bu model, kuyruklamanın yapıldığı telekomünikasyon sistemlerinin modellemesinde kullanılmaktadır. Bu nedenle, operatöre düşürülmeden önce kuyruklamanın yapıldığı çağrı merkezlerinde de modelleme amaçlı olarak kullanılabilmektedir. Çağrıların Rastgele geliş süreci Poisson Dağılımı kullanılarak modellenmektedir.
Bu model, kuyruk uzunluğunun bir sınırlamasının olmadığını varsayar. Pratikte, eğer yeterince erişim hattı (port) varsa bu bir problem teşkil etmez. Gerekli hat adedini (belli blokaj yüzdelerine göre) hesaplam içinse Erlang B modellemesi kullanılmatadır.