CRM Uygulamaları - VODASOFT Çağrı Merkezi | Call Center Services
ust_img

CRM Uygulamaları

Çağrı Merkezinde CRM Uygulamaları Danışmanlığı

“CRM” ve “Çağrı Merkezi” kavramları çok yakın ilişki içerisinde iki kardeş kavramdır.
 
Kurumda bir çağrı merkezine sahip olmak, CRM felsefesinin tam anlamıyla uygulanıyor olduğu anlamına gelmez; ama çağrı merkezinin çok önemli bir CRM aracı olarak kullanılması mümkündür. Kurumlar, çağrı merkezlerini CRM bakış açısıyla yapılandırmak ve kullanmak konusunda yetersizlikler sergileyebilmektedirler. Hatta bazen, CRM proje uygulama ekipleri ile çağrı merkezi yönetm ekipleri arasında iletişimsizlik, hatta çelişkiler de yaşanabilmektedir.
 
Vodasoft, kurumun çağrı merkezinin “CRM uygulamalarında” nasıl yer alabileceğini ve ne tür uygulamaları, hangi metodlarla hayata geçirebileceklerini “Çağrı Merkezinde ve CRM Uygulamaları Danışmanlığı” hizmetleri kapsamında aktarmaktadır.
 
vodasoft_call_center_services_call_crm
 
CRM, müşterilerle olan ilişkilerin, teknoloji, insan ve iş süreçlerinin etkin ve koordineli şekilde kullanılarak yürütülebilmesini ifade eden bir felsefedir. Çağrı merkezleri de, işletmelerin müşterileri ile en sık temasa geçtikleri departmanlardır (birimler, bölümler veya hizmet alınan bir ajans da olabilir). Bu nedenle, çağrı merkezleri ile CRM uygulamaları arasında, birbirini besleyen, birbirine güç veren son derece sıkı bir ilişki vardır, ama bu ilişki, birçok şirketin düştüğü, hatalı bir algılama olan,  “tamamen ayrı çalışan, bağımsız, ilgisiz birimlerin/uygulamaların sembiyozu” değil, bir bütünün parçalarıdır.
 
 * * *
 
Bir şirketin en önemli varlığı müşterileridir. Şirketler müşterileri için vardırlar ve onlar sayesinde varlıklarını sürdürebilirler. Şirketlerin müşterilerine verdikleri değeri, onlara sundukları ürün ve hizmetlerin kalitesine, ürün ve hizmet sunumu öncesi ve sonrasında müşterileri ile olan iletişim sıklığı, kolaylığı ve kalitesine bakarak anlayabiliriz. Müşterileri ile değişik kanallarla  iletişime gaçemeyen, kendisine ulaşmak ve isteklerini, şikayetlerini, yönlendirici fikirlerini belirtmek isteyen müşterilerine erişim kanallarını açmayan/açamayan şirketler müşteri sadakatini sağlayamazlar. Çağrı merkezleri, gelişen iletişim teknikleri uygulamalarının da entegre edilmesi neticesinde Temas Merkezleri (Contact Centers) halini almış ve müşterileri ile iletişimi son derece basit, etkili ve hızlı hale getirmek isteyen şirketlerin vazgeçilmez CRM enstrümanlarından birisi olmuştur.
 
Çağrı merkezleri, şirketlerin müşterileriyle iletişim kurmak adına birçok uygulamayı hayata geçirebilecekleri birimlerdir. Bu uygulamaların büyük çoğunluğu telefon çağrılarıyla gerçekleşmesine rağmen, e-posta, SMS, faks, Web Chat (WEB Sohbeti), Cobrowsing (Ortak Sörf) şeklinde de gerçekleşebilir ve bu medyalarla iletişim talepleri de “çağrı” olarak adlandırılabilmektedir. Bu aktiviteler, iletişimi kimin başlattığına göre genellikle iki başlık altında toplanır; Gelen (Inbound) ve Giden (Outbound) çağrılar. Gelen çağrılar, çağrının müşteriler tarafından başlatıldığını, Giden çağrılar ise çağrı merkezinin inisiyatifi ile başlatılan çağrıları ifade eder. Gelen ve Giden çağrılarla sunulan çağrı merkezi hizmetlerine bazı örnekler şunlar olabilir:
vodasoft_call_center_services_outbound
Gelen/Inbound Giden/Outbound
Müşteri Hizmetleri Telefonda Satış
Danışma Hatları Telefonda Pazarlama
Ürün Servis Hatları Aidat Yönetimi
Teknik Destek Anket Yönetimi
Sipariş Hatları Veri Güncelleme
Şikayet Yönetimi Randevu Alma
Asistans Hizmet Hatları Gizli Müşteri
  Hatırlatma Servisleri
   

CRM uygulamalarının başarısında bilgi yönetiminin payı oldukça yüksektir. Müşteri hakkında ne kadar çok veriye sahip olunursa o kadar iyidir. Veriye sahip olunmasından daha da önemli olansa, bu verinin “bilgiye dönüştürülmesi” ve stratejik olarak kullanılabilmesidir. Çağrı merkezleri, CRM uygulamaları esnasında, sistemli şekilde oluşturulan müşteri verisini çok yoğun kullanmaktadırlar. CTI uygulamaları, isimle cevap verebilme, eski müşteri hareketlerinin görülebilmesi, kampanyalar hakkında bilgi sunulabilmesi, sadakat programlarında kazanılan puanların izlenilebilmesi, sipariş alınabilmesi, satış yapılabilmesi, kredi kartı işlemlerinin gerçekleştirilebilmesi, bankalarda olduğu gibi “sözlü talimatla” işlem yapılabilmesi, akıllı çağrı yönlendirme (Smart Routing / Skilled Based Routing / Customer Controlled Routing) gibi uygulamalar çağrı merkezlerinin, arka ofis (backoffice) denilen operasyon ve CRM sistemleri ile olan entegrasyonun en güzel örnekleridir. Bu entegrasyonun olmadığı bir çağrı merkezi uygulaması düşünülemez. Bu nedenle, çağrı merkezleri, CRM uygulamalarından beslenen, CRM uygulamalarını da tamamlayan ve canlandıran merkezler olarak bilgiyi yoğun şekilde üretir ve kullanırlar.

 
Çağrı merkezlerinin kurulması, işletilmesi ve geliştirilmesi başlı başına uzmanlık gerektiren bir alandır ve iyi planlanmalıdır. CRM uygulamasında planlanan çalışmalar, beklentiler, hedefler, süreçler, çağrı merkezi kurulumundaki stratejileri de etkileyecektir. Çağrı merkezi stratejisi kurumsal stratejiyle paralellik arz etmelidir. Aksi taktirde, hedeflerdeki asimetriden kaynaklanan yanlış yatırımlar ve işletme teknikleri idari ve finansal sıkıntılara yol açabilir. Çağrı merkezi de dikkate alınarak oluşturulacak olan CRM uygulama planları, ileride doğabilecek sıkıntıları erkenden önleyebilir; örneğin, eğer operasyonel CRM’ in en önemli bileşenlerinden birisi olan CRM yazılımının çağrı merkezi modülleri eksik ise, çağrı merkezi uygulamaları aksayabilir veya ek yatırımlar yapılması gerekli olabilir. Ya da, eğer CRM uygulama planlarının kapsamında, periyodik veri güncelleme veya anket uygulamaları görünmüyorsa, çağrı merkezi teknolojilerinden “Outbound Dialer” denilen otomatik arama sistemlerinin satın alınmasına veya CTI entegrasyonlarının yapılmasına da gerek yoktur.
 
 * * *
 
Çağrı merkezi kavramının ve uygulamalarının çeşitlenmesi ve artması bireylerin yaşam kalitesinin yükselmesi/yükseldiği anlamına gelmektedir. Çağrı merkezleri bir ülkenin gelişimi ile doğru orantılı olarak gelişen merkezlerdir. Bireylerin eğitim seviyelerinin yükselmesi, müşteri olma bilincinin güçlenmesi, kaliteli hizmet beklentisinin artması, çağrı merkezi uygulamalarının da artmasına sebep olacaktır.
 
CRM kavramı, müşteri ile şirket arasındaki “ilişkiyi” temel alır. Bu ilişkinin başarılı “yönetilmesini” ifade eder. Yönetilecek bir ilişkinin oluşabilmesi için ise, “müşteri ile şirket” arasında iletişim kanallarının kurulması gerekir. Günümüzdeki en önemli iletişim kanallarının başında çağrı merkezleri gelir. Halen en yaygın kullanılan, zaman ve mekan kısıtlaması en az olan iletişim aracının telefon olduğunu, sesli iletişimin, insanoğlunun en kolay ve doğal gerçekleştirdiği iletişim yolu olduğunu, bu gerçeğin yakın gelecekte de pek değişmeyeceğini göz önüne alırsak, çağrı merkezlerinin giderek daha da yaygın ve gelişmiş iletişim merkezleri olacağından hiç şüphe yoktur.