Başarılarımızdan Bir Demet - VODASOFT Çağrı Merkezi | Call Center Services
ust_img

Başarılarımızdan Bir Demet

Başarılarımızdan Bir Demet

OYAK EMEKLİLİK, BİR “ÇAĞRI MERKEZİ / MÜŞTERİ İLETİŞİM MERKEZİ” İŞBİRLİĞİ +

BİR “ÇAĞRI MERKEZİ / MÜŞTERİ İLETİŞİM MERKEZİ” İŞBİRLİĞİ

Cemile Özdamar – Operasyon Departmanı Müdürü

Emeklilik sektöründe 11 şirket faaliyet gösteriyor.  OYAK Emeklilik Şirketi’ni sektördeki diğer şirketlerden farklı kılan başlıca özelliklerden biri, şirketimizin faaliyet konusunun sadece emeklilik ürünlerinin satışı ile ilgili olmasıdır. Bu çok önemli ayırt edici özellik bizi, müşterilerimizin şirketimizden  beklediği azami fayda ve memnuniyetin sağlanmasında hizmet seviyelerimizi ve yetkinliklerimizi sürekli geliştirme   mecburiyetinde hissettiriyor. Bu noktada en önemli stratejik eksenlerden birisi  Müşteri İletişim Merkezi yapılanması. Rekabet avantajını ve  rakiplerimiz ile olan farklılığımızı  bu noktada  pekiştirmek  gereği duyuyoruz.

Ulaşılabilirlik ve şeffaflık aynı zamanda kurumumuzun misyon ve vizyonu içerisinde yer alıyor. Müşterilerimiz, sisteme dahil olmalarının ardından bireysel emeklilik hesaplarını şirketimizin sağladığı web hizmetini kullanarak internet üzerinden takip edebiliyorlar. Müşterilerimiz kendilerine özel olarak belirlenen şifreyi kullanarak internet şubesi üzerinden sözleşme, emeklilik planı ve fon karması bilgilerine ulaşabiliyor, yapmış oldukları katkıları ve alınan fon paylarını takip edebiliyor, birikimlerinin anlık değerini görebiliyor, yaptıkları ödemelerin makbuzunu alabiliyor ve her türlü değişiklik taleplerini satış kanalına gitmeden, Müşteri İletişim Merkezini bile aramadan şirketimize iletebiliyor. Tüm bu hizmetlerimiz internet üzerinden 24 saat kesintisiz olarak sunulmaktadır.

Bunun yanı sıra yılın 365 günü, hafta içi saat 09.00-18.00, hafta sonları ise saat 10:00-17:00 arasında Türkiye’nin tüm illerinden alan kodu çevirmeksizin 444 1 666 numaralı Müşteri İletişim Merkezimi’zi arayaran müşterilerimiz, müşteri temsilcisi aracılığıyla; şifre oluşturabilmekte, değişiklik taleplerini verebilmekte, emeklilik sözleşmesi ve fonları hakkında bilgi sahibi olabilmekte ve her türlü istek ve şikayet taleplerini tarafımıza iletebilmektedir.

OYAK Emeklilik’in toplam 135 çalışanından 20’si Müşteri İletişim Merkezi’nde görev alıyor. İhtiyaç doğrultusunda ortaya çıkan ve müşteri ilişkileri çalışmaları çerçevesinde yürütülen çağrı merkezi işlevimiz 2004 Mart ayı itibariyle ayrı bir birim olarak hareket etmeye başladı. Bundan sonraki süreçte her ay üzerine bir taş ekleyerek yolumuza devam ettik. Yıllık 250.000-300.000 arasında çağrı alıyoruz. Ayrıca ayda 7.000-8.000 arasında da dış arama yapıyoruz. Bu rakamların ciddi rakamlar olduğuna inanıyorum.

Birimin kuruluşundan bugüne kadar geçen  zaman içerisinde artan ihtiyaçların  şirket bilgi ve tecrübeleri ile karşılanmasında etkinlik ve yetkinlik yönüyle zorlanıldığı bir döneme girebilemektesiniz. Bu noktada profesyonel bir yardıma ve  işbirliğine ihtiyaç duyarsınız ki, biz bu noktada Vodasoft Call Center Solutions ve TelephoneDoctor ile uzun vadeli bir işbirliğine karar verdik. Sadece çağrı merkezi alanına odaklanmış olan Vodasoft ve Telephone Doctor’ın A101 isimli “Durum Analizi” çalışması geniş katılımla ve çok başarılı bir şekilde tamamlanmıştır.

Müşteri İletişim Merkezi o kadar kompakt bir yapı ki, “Süreç”, “İnsan” ve “Teknoloji” bileşenlerinden birini diğerinden ayırt etmeden ele almanız gerekmektedir.

Bu üç ana bileşenin birbirleriyle entegrasyonu azami önem arz etmektedir. Müşteri İletişim Merkezi gelişimini bu üç ana bileşeni dikkate alarak uyumlu ve eş zamanlı bir şekilde sağlamanız gerekmektedir.

Müşteri İletişim Merkezi canlı bir mekanizmadır. Piyasada oluşan her türlü geribildirimi, Şirketimizin müşteriler üzerinde yaratmış olduğu müsbet veya menfii her durumu size anında yansıtabilmektedir.Bu yönüyle memnuniyetleri sürekli kılmak, memnuniyetsizlikleri ise ortadan kaldırmak için size doğru ve sonsuz bir girdi sağlamaktadır.

Ölçümleme,değerlendirme, piyasanın geribildirimlerini doğru okuyabilme, hizmet seviyelerinin sürat ve memnuniyet derecesini artırma çalışmalarında profesyonel bir destek almanın çok doğru bir karar olduğuna inanıyorum.

Müşteri İletişim Merkezlerinin ana bileşenlerinden biri olan teknoloji konusunda kendimizi kuruluş aşamasından  bir adım önde hissetiğimizi söyleyebilirim.

Grup iştiraklerimizden olan teknoloji şirketimiz OYAK Teknoloji’nin (OYTEK) bize sağlamış olduğu teknolojik farklılık müşterilerimize sunduğumuz hizmetleri geliştirmekte bizi daha da cesaretlendirmekte ve heyacanlandırmaktadır.

Yetkinliklerimizin artması,müşteri taleplerinin çeşitlenmesi bize sunulan teknolijinin daha geniş bir yelpazede kullanılması yanında öncelliklerin de belirlenmesi gereğini  ortaya koymaktadır.  

İlk olarak durum tespiti yapıldı

Vodasoft firmasından aldığımız danışmanlık hizmetinde öncelikle bir durum tespiti yapıldı. Teknoloji, süreç ve insan bileşenleri ekseninde nerede olduğumuz tespit edildi.Bu tespit yüz sayfayı aşkın bir rapor halinde bize sunuldu.

Bu analizde güçlü ve zayıf yönlerimiz ortaya çıkarıldı.Geliştirme ve iyileştirme çalışmaları planlandı.Bu çalışmalara en üstten en alta bu konuyla direkt ve dolaylı tüm şirket çalışanları katıldı ve çok değerli katkılar sağlandı.Müşteri İletişim Merkezi çalışanları merkezli şirket içi tüm çalışanların bir takım olması  ve bir takım halinde hareket etmesi pekiştirildi ve geliştirildi.

Şirketlerin misyon ve vizyonları vardır ve bu çağrı merkezleri ile de birebir eşdeğerdir, ama Müşteri İletişim Merkezlerinin de  kendi içinde,  şirketin misyon ve vizyonuna paralel kendi alt misyon ve vizyonunu oluşturması gereklidir.Müşteri İletişim Merkezimizin misyon ve vizyonu tümüyle birim çalışanlarımız ve onların değerli deneyimleri ile belirlendi.

Geliştirme ve iyileştirme çalışmalarımız  kendimize şu soruları yöneltmemizi sağladı;

10 sene içerisinde Müşteri İletişim Merkezini teknoloji,süreç ve insan ekseninde hangi noktada görmeyi bekliyoruz?
Bu noktaya gelirken bugünden yarına yapılması gerekenler nedir?
Hangi yatırımlara ihtiyacımız var?

Bu benzeri birçok sorunun cevabında Vodasoft bize bir durum analizi ortaya çıkardı. Bu analizler esnasında dahi birçok hızlı kazanımlarımız oldu.Müşteri memnuniyetinin ölçülmesi ve geliştirilmesi, süreçlerin, konuşma metinlerinin gözden geçirilmesi, bekleme sürelerinin minimize edilmesi ve personelin eğitimi konularında bir çok destek aldık.

Kendi içimizdeki sesi kullanmayı, yönetmeyi, yönlendirmeyi, katılımcıları tanımayı, tanıdığımız kişiliklere göre rollere bürünüp cevap vermeyi öğrendik.

“Tüm gelişmeleri personelimizle paylaştık”
İlk durum tespiti yapıldıktan sonraki gelişmeleri tüm personelimizle paylaştık. Vodasoft’tan beklentilerimiz çok açıktı. Biz şirket olarak eksiklerimizi biliyorduk ama buna karşılık önceliklerimizin belirlenmesinde bahsi geçen üç ana bileşenin entegrasyonu ve eş zamanlı gelişimi konusunda bir desteğe ihtiyacımız vardı.

Süreç ve tekonoloji konusunda çok hızlı gelişmeler sağlandı.Bu cümleyi kullanmaktan çekinmeyerek diyebilirim ki, muhteşem agent eğitimleri aldık. Bu eğitimlerde müşterilerimize daha iyi hizmet vermenin yollarını pekiştirir ve geliştirirken eğitim alan personelimiz çok iyi özümsedi ki , bu eğitimler amaca birlikte  ulaşma niyetinin  açık bir göstergesi oldu. Biz aynı geminin içinde hep beraber yol alıyoruz. Müşteri sadece  Müşteri İletişim Merkezi çalışanlarımızın değil tüm şirketimizin müşterisi.  Bu yönüyle tüm şirket çalışanları birimde çalışan arkadaşlara sonsuz destek verme niyetlerini yinelediler ve pekiştirdiler.

Fatih Aslan – Vodasoft Genel Müdür Yardımcısı

OYAK Emeklilik’le ilk temasımız eğitim talepleri ile olmuştu. Ama biz durumu komple ele aldık ve eğitimden önce “Sizin çağrı merkezinizin durumuna bir bakmalıyız” dedik. Hangi konularda iyi olduklarını, hangi konularda gelişmeye ihtiyaçları olduğunu görmek istedik. Arkasından da bir durum analizi yaptık. Yalnız bu noktada Türkiye’de yaşanan bazı gerçekler var. Çağrı merkezleri hala bir çok firmada bir gider kalemi olarak yer alır. Yani “O birimde birileri görüşmeler yapıyor, bir takım problemleri çözüyorlar” diye düşünülüyor.

Oysa aslında çağrı merkezi, şirketi temsil eden bir bölümdür ve o yüzden burada yaşanan aksaklıklar ve problemler kurumun genelini ilgilendiren durumlardır. O yüzden biz çağrı merkezi ile ilgili olan tüm birimlerle iletişime geçerek bir analiz yaptık. Bu birimler öncelikli olarak bilgi işlem, insan kaynakları ve satış oldu.

İlk olarak diğer birimlere bir “eşitleme eğitimi” verdik. Bu, çağrı merkezinin ne ve neden önemli olduğunu, misyonunun ne olduğunu anlatan, birimin değerini gösteren bir eğitimdir.

Bu eğitimle şirket içinde önce çağrı merkezine bakış açısını değiştirmeye çalıştık. Arkasından eğitimi alanlara yaklaşık 100 soruluk bir “Farkındalık  Analizi” yaptık. Çağrı merkezi ile ilgili düşüncelerini ve yetkinliklerini öğrenmeye çalıştık.

Ardından çağrı merkezinin detaylarına indik. Bu çalışma içinde ses kayıtlarını inceledik, raporlarını analiz ederek ve teknolojilerini tespit ederek bir analiz ortaya koyduk.

Bu analiz 60-70 sayfalık bir analizdi. Ortaya teknoloji, süreç, insan kaynakları ve  organizasyonel yapılanma  konularında ne tür ihtiyaçların olduğu, hangi konularda geliştirilmeye açık oldukları konusunda ciddi bir çalışma çıktı. En sonunda da kısa, orta ve uzun vadede iyileştirilebilecekleri alanlara ilişkin 75 maddelik bir hedef ortaya koyduk. Hedeflerimizi önümüze koyduktan sonra hemen bir çalışma başlattık. Bu maddelerin uygulanmasına yönelik bir strateji ve planlama yaparak, çalışmayı aylara böldük. Her ay, hangi maddelerde çalışılacağı, hangi eğitimlerin  alınacağı, sonuçların nasıl yorumlanacağı konusunda bir planlama yaptık.

Bu çalışmaları yaparken bir yandan dönemsel analizlerimize de devam ediyorduk. Dış çağrıların ses kayıtlarını analiz ettik. Nelerde problemler var, hangi konular iyileştirilebilir, bunları ortaya çıkardık. Arkasından gerekli eğitimler verildi ve yine ses kayıt analizlerinden takibi yapıldı. Gelişen noktalar neler, gelişmeye ihtiyaç duyulan noktalar neler aşama aşama tespit edildi. Bu tespit edilen noktalara yönelik uygulamalar yapıldı.

Tüm bu süreç toplam 8 ay sürdü. Bunların ilk 2 ayı analiz kalan 6 ayı ise iyileştirmeye yönelik uygulamalar oldu.

Profesyonel Yaklaşım Sergilenmediğinde İyi Niyetler, Sonuca Dönük Hareketler Olmaya Başlıyor.

Biz OYAK Emeklilik olarak çalışmalarımızda şunu gördük ki, çalışan arkadaşlar çok özverili ve iyi niyetli ama bazı konulara profesyonel gözle bakılması lazım. Biz raporlarımızda da gayet net gördük ki profesyonel yaklaşım sergilenmediğinde iyi niyetler, sonuca dönük hareketler olmaya başlıyor.

OYAK Emeklilik, OYTEK’ten dolayı çok iyi bir teknolojik yeterliliğe sahip ama bu teknolojinin daha iyi ve organize biçimde kullanılması durumunda, gerek operasyonel tarafta gerekse müşteri tarafında daha iyi yansımalar yaratacağını gördük. Bütün bunları raporlarımıza yansıttık ve sonucunda yapılan düzenlemelerle bu iyi niyetli çalışmayı biraz daha profesyonel alana çekmeye çalıştık. Şu anda bunlar devam eden uygulamalar olup  iyileştirme çalışmalarımız sürmektedir.

Burada çok önemli bir nokta var ki mutlaka vurgulamak lazım. Projenin başarıya ulaşması için üst düzey yönetim tarafından benimsenmesi çok önemli idi. Eğer bir takım hizmetler veriyorsak ve bu süre içinde sadece alt kademedeki insanlarla iletişim halinde oluyorsak, burada verimlilik adına bir takım problemler yaşanabiliyor. OYAK Emeklilik’te ise Genel Müdür Yardımcısına kadar tüm üst düzey yönetim çalışmalarımıza bizzat katkı sağladı. Bu katkı aynı zamanda diğer departmanların da projenin önemini anlamasına katkı sağladı.

Personelin Eğitimler Hakkındaki Görüşleri;
"Müşteri İletişim Merkezinde çalışmanın çok önemli olduğunu anlamama yardımcı oldu"
Daha bilinçli ve hedef odaklı iş yapabilme kabiliyetimi geliştirdiğimi gördüm”
Aramalarımı yaparken eğitmenlerimizin söylediği içtenlikle cevap vermeye ve işimi daha severek yapmaya başladım”
Bireysel eksikliklerim ve ne yapmam gerektiği konusunda yardımcı oldu”
Yapılan eğitimlerden sonra işimin önemini daha iyi anladım”
Şirketi daha iyi temsil etme, iş planlamasını daha etkin yapma ve en önemlisi kendime güven olarak yansıdı”
Ne yaptığımızın değil, nasıl yaptığımızın önemli olduğunu anladım”

Çağrı Merkezi Uzmanlarından bünyesinde çağrı merkezi kuranlara danışmanlık +

Çağrı Merkezi Uzmanlarından bünyesinde çağrı merkezi kuranlara danışmanlık

Profesyonel kadrosu ile bünyesindeki çağrı merkezinde markalara hizmet veren(call center outsourcing) Vodasoft kendi bünyesinde çağrı merkezi kurmak isteyen firmalara da teknoloji, yazılım ve yönetim danışmanlık hizmetleri sunmaktadır.

Pazarının tartışmasız lideri ERİKLİ Su, çağrı merkezi danışmanlığı konusunda Vodasoft’u seçmiştir. Uzun yıllardır Netser Group müşterisi olup Nortel Santral çözümlerini kullanan firma, Vodasoft’un çağrı merkezi ve çağrı kayıt sistemlerini kullanmaktadır. ERİKLİ Su, Vodasoft’tan çağrı merkezi danışmanlık hizmeti alarak teknoloji ve operasyonel verimliliğini artırmayı hedeflemektedir.

Türkiye’nin ilklerinden Loyalty Card Programı Hotel 2000 & Vodasoft +

Türkiye’nin ilklerinden Loyalty Card Programı Hotel 2000 & Vodasoft

Best Western üyesi Hotel 2000, Ankara’ nın kalbi Kavaklıdere’ de TBMM, bakanlıklar ve işyerlerinin tam ortasında yer alıyor. İş dünyası hedeflenerek faaliyete geçirilen Hotel 2000, kaliteli hizmet anlayışı, kendine has uygulama ve avantajları ile başkentteki 5 yıldızlı otellerle yarışıyor.

Hotel 2000 Loyalty Card Programını uygulayan ilk otel olarak Türkiye’de bir ilke imza atıyor. Kendi bünyesinde kurduğu TeleSatış ekibi ile müşterilerine avantaj ve kolaylıklar sağlayan Loyalty Card satışlarına devam ediyor.

Program dahilinde 22 operatörle satış yapan Hotel 2000, telefonda satış organizasyonları için Vodasoft’u seçti. Firmanın Türkiye’ nin ilk telemarketing yazılımı olan Tele-Touch Telemarketing Yönetim Sistemi, özellikle operatör sayısı fazla olan satış ekiplerinin organizasyonlarını takip edebilen, performansları gözlemleyen, iş takiplerini kolaylaştırdığı gibi oluşabilecek tekrarlı arama gibi hataları da ortadan kaldırabilen profesyonel bir yazılım sistemidir.

Fono Eğitim Kurumları, Telemarketing Yönetimini Tele-Touch ile yapıyor! +

Fono Eğitim Kurumları, Telemarketing Yönetimini Tele-Touch ile yapıyor!

1953 yılından bu yana yabancı dil öğreniminde açıköğretim sistemi ile hizmet veren Fono Eğitim Kurumları, uzman kadrosu tarafından hazırlanmakta olan dil öğrenme setlerini 1 yıllık kurs programı bünyesinde Telesatış ekibi ile satışa sunmaktadır.

Bugüne kadar beş yüz binin üzerinde kişi Fono Eğitim Kurumları yabancı dil kurslarından yararlanmıştır. Fono Eğitim Kurumları tüm dünyada yaygın olan açıköğretim sisteminin yaygınlaşması için 12 operatörlük ekibi ile kurs ve eğitim seti satışlarına hızla devam etmektedir.

Günde binin üzerinde çağrı yapan telemarketing ekibi Vodasoft tarafından hazırlanmış Tele-Touch Telemarketing Yönetim Sistemini kullanmaktadır. 2003 yılından bu yana tüm telemarketing yönetimini Tele-Touch ile yapan FONO Eğitim Kurumları yazılımın onlara sağladığı tüm avantajları kullanmaktadır.

Otomatik arama sistemi sayesinde zaman kayıplarını engelleyen, verimliliği artıran ve hatalı aramaları ortadan kaldıran yazılım, telepazarlama ekibinin çağrı sayısını da en üst düzeyde tutmasını sağlamaktadır. Raporlama kolaylıkları ile günlük, haftalık, aylık, hatta anlık şekilde operatörlere, çağrı sonuçlarına, kampanyalara ve dah birçok kritere göre istatistikler alınabilmektedir.

 

Alo 183, Netser ve Vodasoft ile çağrı merkezini son teknolojiye taşıdı +

Başbakanlık Özürlüler İdaresi Başkanlığı bünyesinde kurulan Alo 183 Aile, Kadın, Çocuk ve Özürlü Sosyal Hizmet Danışma Hattı, çağrı merkezi alanında uzun yılların bilgi ve birikimine sahip Netser ve Vodasoft firmalarını arkasına aldı.

Uzun yıllardır çağrı merkezi alanında hizmet veren Netser ve Vodasoft firmaları ortaklaşa yürüttükleri bu projede, Nortel Netaş ürünlerinden küçük ve orta çaplı çağrı merkezleri için projelendirilmiş olan BCM (Business Communications Manager) ve Vodasoft’un orta ölçekli çağrı merkezi için geliştirmiş olduğu santral ile entegre olan Specto CM çağrı merkezi yazılımını kullanarak, Alo 183 çağrı merkezinin verimliliğini artırıp, arayan kişinin operatörler tarafından anında tanınması ve tüm bilgilerinin operatörün ekranında görülmesi sayesinde işlemlerin hızlı bir şekilde tamamlanmasını sağlamışlardır.

VodasoftBilişim Sistemleri Genel Müdür Yardımcısı M.Fatih Arslan bu projenin en önemli kısmının santral, yazılım, raporlama gibi ana unsurların birbirleriyle tamamen entegre hale getirilmiş olması ve bu alanda hizmet veren diğer kurumlara örnek olacak bir model proje ortaya koymuş olduklarını söyledi.

Bu konuda Özürlüler İdaresi Bilgi İşlem Daire başkanı Abdülkadir Anaç ise Alo 183 Danışma Hattı projesinin bu hattın daha verimli çalışması için çok önemli olduğunu ve uzmanlığına güvendiği Vodasoft– Netser işbirliğini seçmiş olmanın aldıkları hizmet ve ürün kalitesi açısından önemli olduğunu belirtti.

Vodasoft MTS Grup Ariston ile Call Center Outsourcing Hizmetlerini Yürütüyor +

Vodasoft MTS Grup Ariston ile Call Center Outsourcing Hizmetlerini Yürütüyor

Vodasoft Türkiye’nin en gelişmiş çağrı merkezi dışkaynak kullanım hizmet merkezlerinden birisine sahiptir. Sunduğu katma değerli, butik ve teknolojik himetlerle hem kendisini hem de müşterilerini pazarda farklılaştırabilmektedir. Halen birçok firmanın çağrı merkezinin işletmesini ve/veya danışmanlığını yapmaktadır. Vodasoft, sunduğu CRM ve Çağrı Merkezi hizmetleri ile firma müşterilerine 7/24, kesintisiz hizmet sunan ve müşterilerden bilgi toplayan, bilgi sunan, her türlü medya ile erişimin (telefon, faks, e-mail, web, chat, mektup, SMS) sağlanabildiği canlı ve profesyonel bir etkileşim merkezi sağlamaktır.

Nortel’in son teknoloji ürünleri ve bu ürünlerle entegre geliştirilen yazılımlar ile kurulmuş çağrı merkezi bir markanın ihtiyacı olan tüm hizmetlere profesyonel kadrosu ile çözüm bulmaktadır.

Isıtma sistemleri konusunda dünyada ve Türkiye’de geniş bir pazara sahip MTS Grup Ariston müşteri hizmetleri ve teknik destek hattı için uzmanlığına güvendiği Vodasoft firmasını seçti. Vodasoft’un ilkleri arasında yer alan marka 7 gün 09:00 – 22:00 saatleri arasında Vodasoft’ un MTS Ariston ürünleri konusunda eğitimli kadrosu tarafından Müşteri Hizmetleri hattı olan 0800 261 14 64 ten müşterilerine hizmet vermektedir.

Nova Medya Abonelik Satışları için Vodasoft Çağrı Merkezini seçti… +

Nova Medya Abonelik Satışları için Vodasoft Çağrı Merkezini seçti…

Yayıncılık Sektörünün liderlerin arasında yer alan Nova Medya Yayıncılık bünyesindeki Mutfak Rehberi, Country Homes, Beyaz Butik, Adres, Voyager dergileri A B grubu okuyucu kitlesine sahiptir.

Abone Yönetimi departmanın projesi kapsamında telemarketing çalışmalarına hız vermeye karar veren NOVA MEDYA, teknik donanım ve yazılımlar konusunda uzman olan Vodasoft Çağrı Merkezini seçti.

Vodasoft çağrı merkezinin donanım ve yazılım teknolojilerini kiralayarak, kendi telesatış personeli ile abonelik çalışmalarını yürütmektedir. Vodasoft Çağrı Merkezi de telemarketing çalışmalarında Tele-Touch Telemarketing Yönetim Sistemi kullanılmakta olup, tüm çalışmalar NOVA MEDYA merkezi tarafından izlenebilmektedir.

Chevrolet Bilgi Hattı… +

Chevrolet Bilgi Hattı…

Otomotiv sektörünün önde gelen markalarından olan Chevrolet modeller, kampanyalar, test sürüş organizasyonu ve takibi ile ilgili müşterilerine hizmet vermek üzere kurmayı planladığı İletişim Hattı için Vodasoft Çağrı Merkezini seçti.

Vodasoft bünyesinde bulunan, otomotiv konusunda tecrübeye sahip yazılım ve yönetim ekibi Tofaş, BMW, Ford, Hyundai gibi birçok markanın bilgi hattı, yol yardım, 2.el Garanti ve sadakat programları gibi projeleri yürütmüştür.

Otomotiv alanıdaki geniş birikimini Chevrolet için de kullanan Vodasoft, haftada 7 gün 09:00 – 20:00 saatlerinde Chevrolet otomobiller konusunda eğitim almış uzman personeli ile bilgilendirme hizmeti vermektedir. Ayrıca markanın broşür dağıtım, veri girişi, veri güncelleme gibi çalışmaları da Vodasoft Çağrı Merkezinde organize edilmektedir.

444 1 800 : Geçmişten Geleceğe ARZUM +

444 1 800 : Geçmişten Geleceğe ARZUM

1953 yılında kurulan ve elektrikli ev aletleri, oyuncak, dikiş makinası bisiklet gibi ürünler ithal edip pazarlamasını yapan Güney İthalat, 1966 yılında üretimini kendi yaptığı mekanik süpürge, ütü, ısıtıcı gibi ürünleri ARZUM markası ile Türkiye pazarına sunmuştur.

Her geçen gün ürün yelpazesini geliştiren ARZUM, hem Türkiye hem de dünya pazarında üstün kalitesi ve ürün çeşitliliği ile büyük bir paya sahiptir.

Kendi bünyesinde müşterilerine teknik destek vermek üzere işletmeye çalıştığı 444 1 800 Müşteri Hizmetleri hattını müşteri memnuniyetini ön planda tutarak daha verimli hale getirmek ve son teknoloji ile desteklemek için 2005 yılında çağrı merkezi konusunda profesyonel bir ekiple çalışmaya karar vermiştir.

Araştırmaları ve değerlendirmeleri sonucunda Vodasoft Çağrı Merkezini tercih eden firma ARZUM ve FELIX markalarının kısa sürede tüm Türkiye’ de aktif olacak 444 1 800 Müşteri Hizmetleri hattını Vodasoft’un sunduğu teknolojiler, yönetim ve personel organizasyonları ile desteklemektedir. 6 gün 09:00 – 18:00 saatleri arasında hizmet veren çağrı merkezi müşteri memnuniyeti göz önünde bulundurularak sürekli geliştirilmektedir.

Perakende Sektörünün Önde Gelen Markaları Vodasoft Çağrı Merkezinde +

Perakende Sektörünün Önde Gelen Markaları Vodasoft Çağrı Merkezinde

 

 

 

 

Birçok sektörde söz sahibi olan Eren Holding bünyesinde bulunan perakende sektörünün önde gelen markaları LACOSTE, SWATCH, CALVIN KLEIN, FRENCH CONNECTION ürünleri ile ilgili gelen şikayetleri almak, çözümleri aktarmak ve incelemek üzere geri alınan ürünlerin takibini online olarak yaparak müşteri sunmak üzere Vodasoft bünyesinde Şikayet bilgi hattını aktif hale getirdiler.

Tüm donanım, yazılım ve operatör hizmetlerini Vodasoft’un yürüttüğü projede firmaya özel geliştirilen şikayet yönetim ve ürün takip yazılımı, çağrı merkezi personelinin dışında Eren Holding marka ve iş yöneticilerine ve tüm mağazalardaki kullanıcılara açıktır. Web ortamında hazırlanan projede tüm kullanıcılar kendi şifreleri ile sisteme bağlanmakta ürün inceleme için ilk alındığından itibaren müşteriye dönene kadarki durumu sisteme işlenmekte ve online takip sağlanmaktadır. Bu sistem sayesinde Müşteri Hattını arayan müşteri dilerse canlı operatörden dilerse IVR sisteminden fiş numarası ile ürününün güncel durumunu öğrenebilmektedir.

Vodasoft Çağrı Merkezi Projeler Koordinatörü Yunus ARSLAN, böyle bir projenin Eren Holding ve dünyanın önde gelen diğer perakende-tekstil markaları için çok hassas bir konu olduğunu, Vodasoft’un bünyesinde bulunan diğer markalar için de teknolojiyi maksimum şekilde kullandıklarını belirtti.

Mutlak Müşteri Memnuniyeti İle Yola Çıkan NAVTURK Vodasoft İşbirliğini Seçti. +

Mutlak Müşteri Memnuniyeti İle Yola Çıkan NAVTURK Vodasoft İşbirliğini Seçti.

\%100 yerli sermaye ile genç Türk mühendislerin kurduğu NAVTURK, 5 yıllık bir çalışma sonucu, Türkiye'de bir ilki başararak, ülkemizin ilk ve tek navigasyon sistemini hizmete sundu.

Kısa sürede iyi bir satış rakamı yakalayarak önemli bir hedef kitleye hizmet vermeye başlayan NAVTURK, 444 00 628 müşteri hizmetleri hattını Vodasoft Çağrı Merkezinde hayata geçirdi. 7 Gün 24 Saat müşterilerine profesyonel hizmet verecek olan çağrı merkezinde görev yapacak olan Vodasoft personeli yoğun bir eğitim aldılar.

Navturk Genel Müdürü Sefer Özhan yeni uygulamayla ilgili görüşlerini belirtirken “ Bir teknoloji şirketi olan Navturk için, CRM Yönetimi ve Çağrı Merkezi çözümünün olmaması düşünülemezdi. Bu anlamda müşterilerimizin her an bize ulaşabilmelerini sağlamak amacıyla, profesyonel bir ekip günün her saati hizmet verecek. Çağrı merkezi çözümümüz için deneyiminden dolayı Vodasoft’u tercih ettik” dedi.

NAVTURK müşterileri, 444 0 628 müşteri hizmetleri merkezine, Türkiye’nin dört bir yanından kolayca ulaşarak, GPS Navigasyon Sistemi, Yol Kılavuzu ve NAVTURK hakkında her türlü bilgiyi alabilecek, dilek ve önerilerini iletebilcekler. Ayrıca GPS Navigasyon Sistemi satış noktaları, ödeme kolaylıkları ve satış sonrası hizmetlerle ilgili detaylı bilgi edinebilecekler. Müşteri hizmetleri hattının hizmete girmesiyle NAVTURK, CRM ve Çağrı Merkezi verileri ışığında müşterilerine daha etkili, kesin ve hızlı çözümler üretecek.

Anatech ve Vodasoft, MEDION ürünleri için bir araya geldi. +

Anatech ve Vodasoft, MEDION ürünleri için bir araya geldi.

 

75 yıldır Türkiye’nin önde gelen gruplarından olan Çalık Grubunun MEDION AG ile iş birliği sonucunda oluşan ANATECH, tüketicilere yüksek teknolojili, kaliteli ürünleri en ekonomik şekilde sunmayı hedeflemiştir.

Ürün geliştirme ve pazara sunma projelerinde satış sonrası hizmetlerin en önemli konulardan biri olduğunu savunan firma, bu kapsamda ürünleri ile ilgili bilgi ve teknik desteğin verilebileceği çağrı merkezi konusunda da profesyonel bir ekiple çalışmayı tercih etmiştir.

İş konusunda uzmanlık ve profesyonellik konusuna önem veren firma müşteri hizmetleri hattının çağrı merkezi konusunda uzman bir ekibe outsource etmeyi uygun bulmuş ve bu konuda hizmet veren firmalardan Vodasoft’u seçmiştir.

Hafta içi 09:00 – 18:00 saatleri arasında hizmet vermeye başlayan çağrı merkezi müşteri talepleri doğrultusunda geliştirilmeye açık olarak ANATECH firmasının kalite ve müşteri memnuniyeti ilkesine uygun olarak uzman personeli ile hizmet vermektedir.

CafeTur Müşteri Memnuniyeti Anket Hattı +

CafeTur Müşteri Memnuniyeti Anket Hattı

 


Fransa seyahatleri uzmanlığı konusunda dış turizm organizasyonları konusunda adından sıkça söz edilen CAFETUR firmasının ajansı bulunan STARS Reklamcılık yöneticileri aracılığı ile Vodasoft Çağrı Merkezinin teknolojilerini kullanarak müşteri anket çalışmalarını yapmaktadır.

Firmaların müşteri sadakatini korumak, hizmet kalitesini ölçmek ve geliştirmek, yeni projeler sunmak, müşteri taleplerini değerlendirmek üzere yapmış oldukları müşteri memnuniyet anketi, profesyonel bir ekiple yapılmadığı takdirde beklenen verim alınamayan ve yapılamadığı için çoğu zaman müşteri kaybına neden olan bir çalışmadır.

Her ay yapılan turlar sonucu oluşan müşteri portföyü arama takip yazılımı ve entegre çalışan anket yönetim sistemi ile, dış çağrı (outbound call) konusunda uzman personeller tarafından aranarak tur hakkındaki görüşleri öğrenilmekte ve tur anket sonuçları ve tüm görüşme notları ses kayıtları ile birlikte müşteriye sunulmaktadır.

Yayıncılık Sektörünün Lideri Abonelik Hattına Vodasoft ile Alo diyor… +

Yayıncılık Sektörünün Lideri Abonelik Hattına Vodasoft ile Alo diyor…

 

Yayıncılık sektörünün önde gelen firmalarından Ciner Medya Gruba bağlı Merkez Gazete Dergi bünyesindeki dergilerim abonelik çalışmaları Temmuz 2006 itibari ile Vodasoft Bilişim Sistemleri tarafından yürütülmekte…

Merkez Dergi bünyesinde bulunan 35 derginin kampanya, ürün bilgilendirme gibi çalışmalarının da yürütüldüğü projede, müşterileriler dergilerin abonelik hatlarını arayarak ilgili istedikleri derginin aboneliği yaptırabiliyorlar. Tüm kampanya ve teslimatla ilgili bildirim işlemleri de çağrı merkezi personelince yürütülmektedir.

Dergicilik konusunda özel eğitime tabi tutulan Vodasoft personeli, Merkez Dergi Grubu müşterilerine satışı arttırmak ve müşteri memnuniyeti en üst düzeyde tutarak devamlılığı sağlamak konusunda büyük bir hassasiyetle çalışmaktadır.

Entegre Harç Sanayi, Bayilerine ve Müşterilerine daha iyi hizmet verebilmek için Çağrı Merkezi kurdu… +

Entegre Harç Sanayi, Bayilerine ve Müşterilerine daha iyi hizmet verebilmek için Çağrı Merkezi kurdu…

 

444 ENTEGRE olarak belirlemiş olduğu müşteri hizmetleri hattında bayi ve müşterilerine ürünleri ile ilgili hizmet sunmayı planlayan firma, çağrı merkezi konusunda profesyonelliğine inandığı Vodasoft ile yola çıktı…

Sektöründe bir ilke imza atan ENTEGRE Harç Sanayi, 6 Gün 09:00 - 18:00 saatleri arasında hizmet veren çağrı merkezinde ürün bilgilendirme, şikayet ve eleştirilerin yönetilmesi, sadakat programları kapsamında dış aramaların yapılması, veri güncelleme ve bilgilendirme amaçlı özel kampanyalar düzenlenmesi ve uygulanması, çağrı merkezinin CRM çalışmalarına yön vermesi amaçlı workshop'lar ve daha birçok operasyonel hizmetleri Vodasoft Çağrı Merkezi Platformunun sunduğu altyapı ve personel yapılanması ile sağlamaktadır.

Hizmet hattının gerekliliğine ve çağrı merkezinin profesyonel bir platformda bulunmasına inanan ENTEGRE yetkilileri, hattın işlerliğinin arttırılması için, Vodasoft ile birlikte yeni projelerde çalışmalar başlatmış bulunmaktadır.

- 9' dan 3+' e Bebeklerin Tüm İhtiyaçlar İçin 444 CHICCO Müşteri Hizmetleri… +

- 9' dan 3+' e Bebeklerin Tüm İhtiyaçlar İçin 444 CHICCO Müşteri Hizmetleri…

 

 

Tüm dünyada ürünlerinin kalitesi ile tanınan CHICCO Türkiye'deki yaklaşık 30 mağazası ve birçok corner ile hizmet vermektedir. Ürün ve hizmet kalitesi ile geniş bir müşteri portföyüne sahip olan firma, marka olmanın vazgeçilmezi Müşteri Hizmetleri Hattını Eylül 2006 tarihinde faaliyete geçirdi.

Müşteri hizmetlerini kendi bünyesinde bulunduran firma, çağrılarının yoğunluğu ve profesyonel hizmet verme anlayışıyla, güçlerini Vodasoft ile birleştirerek müşterilerine hizmet vermek için Vodasoft Çağrı Merkezi Platformunu kullanma kararı aldı.

Tüm Türkiye'den gelen çağrıların karşılandığı "444 CHICCO Müşteri Hizmetleri Hattı", ürün bilgilendirme, ürün şikayetlerini yönetme ve serviste bulunan ürünlerle ilgili durum bilgisi hizmeti sunma işlevlerini gerçekleştirmektedir.

Operasyonel yazılım desteği de Vodasoft tarafından sağlanan projede CHICCO yetkilileri tüm çağrı merkezi platformunu, başarısını, operasyonel durumu online olarak kendi firmalarından izleyebilmektedir.

YKB Çağrı Merkezi Performans Değerlendirmeleri Vodasoft ve TelephoneDoctor Tarafından yapılmaktadır. +

YKB Çağrı Merkezi Performans Değerlendirmeleri Vodasoft ve TelephoneDoctor Tarafından yapılmaktadır.

Gizli müşteri çalışmaları uzun yıllardır markaların kendi personelinin performansını değerlendirmek için yürüttükleri çalışmalardır. Şirketlerin departman verimliliklerini arttırmak, müşteriye dönük yüzlerinin iyileştirilmesini sağlamak ve hizmet kalitesini artırmak için gerekli olan bu performans değerlendirmeleri, firmaların Müşteri Hizmetleri hatlarını değerlendirmeleri için de yapılmaktadır.

Türkiye’nin en köklü bankacılık kuruluşlarından olan Çağrı Merkezi için yaptığı gizli müşteri çalışmasını ve Vodasoft işbirliği ile yürütülen Çağrı Merkezi Gizli Müşteri uygulama ve platformu üzerinden gerçekleştirmektedir.

tarafından belirlenmiş olan senaryolar üzerinden yapılan aramalar Vodasoft tarafından hazırlamış olan yazılıma kayıt edilerek, Gizli Müşterileri tarafından yapılan görüşmeler, belirlenen kapsamlı performans kriterleri dahilinde puanlanmaktadır.

Bu uygulama, Çağrı Merkezinin denetlenmesi ve verimliliğin arttırılması için gerçekleştirilen kapsamlı bir analiz ve raporlama projesidir.

İstanbul Deniz Otobüsleri Çağrı Merkezi, Hizmetlerinin Kalitesini Vodasoft'un G101 Çağrı Merkezi Kalite Kontrol Programı ile Değerlendiriyor +

İstanbul Deniz Otobüsleri Çağrı Merkezi, Hizmetlerinin Kalitesini Vodasoft'un G101 Çağrı Merkezi Kalite Kontrol Programı ile Değerlendiriyor

 

 

"444 4 IDO(436) Müşteri Hizmetleri Hattı" ile müşterilerine hizmet sunan çağrı merkezinin performansını, sunulan hizmetin kalitesini ve personelinin yeterliliğini değerlendirmek amacıyla, ve Vodasoft iş birliği ile yürütülen Çağrı Merkezi Gizli Müşteri projesine başladı.

Proje kapsamında, yetkilileri tarafından belirlenen senaryolar dahilinde Çağrı Merkezine aramalar yapılmaktadır. Yapılan aramalar Vodasoft teknolojik alt yapısı kullanılarak kayıt altına alınarak, yapılan her görüşme uzman personeli tarafından belirlenen performans kriterlerine göre puanlamakta ve değerlendirilmektedir. Tüm değerlendirme Vodasoft’un geliştirdiği teknik altyapı ile Vodasoft Çağrı Merkezi Platformunda gerçekleştirilmektedir.

Aylık olarak , ve Vodasoft yetkilileri tarafından performans değerlendirmesi yapılan projede, Çağrı Merkezinin müşterilerine en iyi hizmeti sunabilmesi için nasıl yapılanması gerektiği ile ilgili çalışmalar yapılmaktadır.

Vodasoft uzman ekibi tarafından verilmekte olan A101-Çağrı Merkezi Analiz Danışmanlık Hizmeti ile bilgi sunumu, rezervasyon ve satış hizmetleri sunan 444 4 436 İDO Müşteri Hizmetleri Çağrı Merkezinin teknolojik alt yapısı da test edilmekte ve verimliliğin en üst düzeyde olması için gerekli teknolojiler ve yapılması gerekli operayonel iyileştirme çalışmaları belirlenmektedir.

Genzyme - Synvisc Satış Kanalı Bilgi Hattı Vodasoft Çağrı merkezi Platformunda İşletilmekte +

Genzyme - Synvisc Satış Kanalı Bilgi Hattı Vodasoft Çağrı merkezi Platformunda İşletilmekte

 

22 ülkede faaliyet gösteren ve firmasının ürünü olan, diz eklemindeki dokunun azalması sonucu oluşan ağrıların tedavisinde kullanılan Synvisc adlı ilacın satış bilgi hattı Vodasoft bünyesinde hizete girmiştir.

Ürün hakkında gelen bilgi taleplerinin karşılandığı projede, ürünün satışının yapıldığı yerler ve temin edilen depolarla ilgili bilgi verilmekte ve fiyat bilgileri sunulmaktadır.

0800 211 0 ETİ, Hizmet Vermeye Başlıyor… +

0800 211 0 ETİ, Hizmet Vermeye Başlıyor…

 

 

Çağrı Merkezi konusunda uzman kadrosu ve markaya özel projeleri ile sektörün önde gelen firmalarından olan VODASOFT Call Center Solutions ile yola çıkan ETİ, müşteri ve tüketici memnuniyetini en üst seviyeye taşıyarak, ürün ve hizmet kalitesini yükseltmeyi hedeflemektedir.

ETİ ve VODASOFT tarafından ortak yürütülecek olan projede, VODASOFT bünyesinde bulunan ETİ Müşteri Hizmetlerine ait uzman kadro; müşteri ve tüketiciden gelen talep, öneri ve şikayetleri VODASOFT Ar-ge Ekibi tarafından geliştirilmiş ve ETİ Merkez ile entegre olarak kullanılacak olan yazılımda kayıt altına alacaktır. Ürünlerle ilgili karşılaşılan sorunlarda sistem tarafından ilgili birimler uyarılarak, ürünün kargo ile tüketiciden alınması, ilgili birimler tarafından incelemesi ve sonucun tüketicinin ürün ile ile ilgili bilgilendirilmesi ETİ Müşteri Hizmetleri tarafından gerçekleştirilecektir.

Kurulmuş olan sistem sayesinde; Potansiyel/Reel Tüketici, ETİ Genel Merkez, ETİ Bölge Müdürlükler, ETİ Satış Noktaları, ETİ Çağrı Merkezi ve Kargo Hizmetleri arasında sağlanan koordinasyon, iş akış ve takibinin, ETİ’nin Kaliteli Hizmet Anlayışına uygun olarak yürütülmesine olanak sağlayacaktır.

ETİ Müşteri Hizmetleri Hattının hizmete girmesi ile, sistemin Çağrı Merkezi ve ETİ Merkez tarafından online ve entegre kullanım avantajı sayesinde, ETİ tüketici ve müşterilerine daha etkili, kesin ve hızlı çözümler sunabilecektir.